Виды слушания типичные ошибки слушания

Можно
выделить следующие виды слушания:
рефлексивное (активное), нерефлексивное
(пассивное), эмпатическое.

Нерефлексивное
(пассивное) слушание – это умение
внимательно молчать, не вмешиваясь в
речь собеседника своими замечаниями.
Слушание этого вида особенно полезно
тогда, когда собеседник проявляет такие
глубокие чувства, как гнев или горе,
горит желанием высказать свою точку
зрения, хочет обсудить наболевшие
вопросы. Ответы при нерефлексивном
слушании должны быть сведены к минимуму:
«Да!», «Продолжайте», «Интересно» и
т. д.

В
деловом, как и в любом другом общении,
важно сочетание нерефлексивного и
рефлексивного слушания.

Рефлексивное
(активное) слушание представляет собой
процесс расшифровки смысла сообщений.
Выяснить реальное значение сообщения
помогают рефлексивные ответы, среди
которых выделяют выяснение, перефразирование,
отражение чувств и резюмирование.

Выяснение
представляет
собой обращение к говорящему за
уточнениями при помощи ключевых фраз
типа: «Я не понял», «Что вы имеете в
виду?, «Пожалуйста, уточним это» и т. п.

Перефразирование
– собственная
формулировка сообщения говорящего для
проверки его точности. Ключевые фразы:
«Как я понял вас…», «Вы думаете, что…»,
«По вашему мнению…»

При
отражении
чувств акцент
делается на отражении слушающим
эмоционального состояния говорящего
при помощи фраз: «Вероятно, вы
чувствуете…», «Вы несколько расстроены…»
и т. д.

При
резюмировании
подытоживаются
основные идеи и чувства говорящего, для
чего используются фразы: «Вашими
основными идеями, как я понял, являются…»,
«Если теперь подытожить сказанное вами,
то…» Резюмирование уместно в ситуациях
при обсуждении разногласий в конце
беседы, во время длительного обсуждения
вопроса, при завершении разговора.

Нужно
избегать типичных
ошибок слушания, среди
которых можно выделить следующие.

Перебивание
собеседника
во время его сообщения. Большинство
людей перебивают друг друга неосознанно.
Руководители чаще перебивают подчиненных,
а мужчины – женщин. При перебивании
нужно постараться тут же восстановить
ход мыслей собеседника.

Поспешные
выводы заставляют
собеседника занять оборонительную
позицию, что сразу же возводит преграду
для конструктивного общения.

Поспешные
возражения часто
возникают при несогласии с высказываниями
говорящего. Зачастую человек не слушает,
а мысленно формулирует возражение и
ждет очереди высказаться. Затем увлекается
обоснованием своей точки зрения и не
замечает, что собеседник пытался сказать
то же самое.

Непрошенные
советы обычно
дают люди, не способные оказывать
реальную помощь. Прежде всего нужно
установить, что хочет собеседник:
совместно поразмышлять или получить
конкретную помощь.

Приемами
активного слушания являются постоянные
уточнения правильности понимания
информации, которую хочет донести до
вас собеседник путем задания уточняющих
вопросов: «Правильно я вас понял,
что…?», «Таким образом, ты хочешь
сказать…» или «Другими словами, ты имел
в виду…». Применение таких простых
приемов общения позволяет достичь сразу
двух целей:

1.
Обеспечивается адекватная обратная
связь, у вашего собеседника возникает
ощущение, что передаваемая им информация
правильно понята.

2.
Вы косвенным образом информируете
собеседника о том, что перед ним не
ребенок, которому можно указывать, и не
«диктофон», в который можно диктовать
свои мысли и рассуждения, а равный ему
партнер. Занятие вами равной партнерской
позиции означает, что оба собеседника
должны нести ответственность за каждое
свое слово. Эта цель достигается быстрее
первой, особенно в тех случаях, когда
вы имеете дело с авторитарным, жестким
собеседником, привыкшим общаться с
позиции «на пьедестале». Применение
навыков активного слушания очень поможет
вам, если вам свойственна позиция
«жертвы», так как это применение не
только сбивает с привычной позиции
авторитарного собеседника, но и поднимает
вас до уровня разговора на равных, дает
возможность сосредоточиться на
существенных моментах разговора, а не
на собственных переживаниях и опасениях.

Активное
слушание незаменимо в деловых переговорах,
в ситуациях, когда ваш партнер по общению
равен вам или сильнее вас, а также в
конфликтных ситуациях, когда собеседник
ведет себя агрессивно или демонстрирует
свое превосходство. Это очень хорошее
средство успокоиться и настроиться
самому (и настроить собеседника) на
деловую волну, если у вас возникает
желание надерзить вашему партнеру,
развить начавшийся конфликт.

Типичной
ошибкой людей при применении активного
слушания является чисто формальное
следование правилам без реального
отражения содержания разговора. В таких
случаях человек задает «нужный» вопрос:
«Правильно ли я вас понял, что….», но,
не услышав ответа, продолжает развивать
свои аргументы в пользу своей собственной
точки зрения, фактически игнорируя
точку зрения собеседника. Потом такой
человек удивляется, что «техника
активного слушания» не работает.

Эмпатическое
слушание позволяет переживать те
чувства, которые переживает собеседник,
отражать эти чувства, понимать
эмоциональное состояние собеседника
и разделять его. При эмпатическом
слушании не дают советов и оценок, не
критикуют, не поучают. Именно в этом и
состоит секрет хорошего слушания –
такого, которое дает другому человеку
облегчение и открывает новые пути для
понимания самого себя.

Можно
выделить следующие виды слушания:
рефлексивное (активное), нерефлексивное
(пассивное), эмпатическое.

Нерефлексивное
(пассивное) слушание – это умение
внимательно молчать, не вмешиваясь в
речь собеседника своими замечаниями.
Слушание этого вида особенно полезно
тогда, когда собеседник проявляет такие
глубокие чувства, как гнев или горе,
горит желанием высказать свою точку
зрения, хочет обсудить наболевшие
вопросы. Ответы при нерефлексивном
слушании должны быть сведены к минимуму:
«Да!», «Продолжайте», «Интересно» и
т. д.

В
деловом, как и в любом другом общении,
важно сочетание нерефлексивного и
рефлексивного слушания.

Рефлексивное
(активное) слушание представляет собой
процесс расшифровки смысла сообщений.
Выяснить реальное значение сообщения
помогают рефлексивные ответы, среди
которых выделяют выяснение, перефразирование,
отражение чувств и резюмирование.

Выяснение
представляет
собой обращение к говорящему за
уточнениями при помощи ключевых фраз
типа: «Я не понял», «Что вы имеете в
виду?, «Пожалуйста, уточним это» и т. п.

Перефразирование
– собственная
формулировка сообщения говорящего для
проверки его точности. Ключевые фразы:
«Как я понял вас…», «Вы думаете, что…»,
«По вашему мнению…»

При
отражении
чувств акцент
делается на отражении слушающим
эмоционального состояния говорящего
при помощи фраз: «Вероятно, вы
чувствуете…», «Вы несколько расстроены…»
и т. д.

При
резюмировании
подытоживаются
основные идеи и чувства говорящего, для
чего используются фразы: «Вашими
основными идеями, как я понял, являются…»,
«Если теперь подытожить сказанное вами,
то…» Резюмирование уместно в ситуациях
при обсуждении разногласий в конце
беседы, во время длительного обсуждения
вопроса, при завершении разговора.

Нужно
избегать типичных
ошибок слушания, среди
которых можно выделить следующие.

Перебивание
собеседника
во время его сообщения. Большинство
людей перебивают друг друга неосознанно.
Руководители чаще перебивают подчиненных,
а мужчины – женщин. При перебивании
нужно постараться тут же восстановить
ход мыслей собеседника.

Поспешные
выводы заставляют
собеседника занять оборонительную
позицию, что сразу же возводит преграду
для конструктивного общения.

Поспешные
возражения часто
возникают при несогласии с высказываниями
говорящего. Зачастую человек не слушает,
а мысленно формулирует возражение и
ждет очереди высказаться. Затем увлекается
обоснованием своей точки зрения и не
замечает, что собеседник пытался сказать
то же самое.

Непрошенные
советы обычно
дают люди, не способные оказывать
реальную помощь. Прежде всего нужно
установить, что хочет собеседник:
совместно поразмышлять или получить
конкретную помощь.

Приемами
активного слушания являются постоянные
уточнения правильности понимания
информации, которую хочет донести до
вас собеседник путем задания уточняющих
вопросов: «Правильно я вас понял,
что…?», «Таким образом, ты хочешь
сказать…» или «Другими словами, ты имел
в виду…». Применение таких простых
приемов общения позволяет достичь сразу
двух целей:

1.
Обеспечивается адекватная обратная
связь, у вашего собеседника возникает
ощущение, что передаваемая им информация
правильно понята.

2.
Вы косвенным образом информируете
собеседника о том, что перед ним не
ребенок, которому можно указывать, и не
«диктофон», в который можно диктовать
свои мысли и рассуждения, а равный ему
партнер. Занятие вами равной партнерской
позиции означает, что оба собеседника
должны нести ответственность за каждое
свое слово. Эта цель достигается быстрее
первой, особенно в тех случаях, когда
вы имеете дело с авторитарным, жестким
собеседником, привыкшим общаться с
позиции «на пьедестале». Применение
навыков активного слушания очень поможет
вам, если вам свойственна позиция
«жертвы», так как это применение не
только сбивает с привычной позиции
авторитарного собеседника, но и поднимает
вас до уровня разговора на равных, дает
возможность сосредоточиться на
существенных моментах разговора, а не
на собственных переживаниях и опасениях.

Активное
слушание незаменимо в деловых переговорах,
в ситуациях, когда ваш партнер по общению
равен вам или сильнее вас, а также в
конфликтных ситуациях, когда собеседник
ведет себя агрессивно или демонстрирует
свое превосходство. Это очень хорошее
средство успокоиться и настроиться
самому (и настроить собеседника) на
деловую волну, если у вас возникает
желание надерзить вашему партнеру,
развить начавшийся конфликт.

Типичной
ошибкой людей при применении активного
слушания является чисто формальное
следование правилам без реального
отражения содержания разговора. В таких
случаях человек задает «нужный» вопрос:
«Правильно ли я вас понял, что….», но,
не услышав ответа, продолжает развивать
свои аргументы в пользу своей собственной
точки зрения, фактически игнорируя
точку зрения собеседника. Потом такой
человек удивляется, что «техника
активного слушания» не работает.

Эмпатическое
слушание позволяет переживать те
чувства, которые переживает собеседник,
отражать эти чувства, понимать
эмоциональное состояние собеседника
и разделять его. При эмпатическом
слушании не дают советов и оценок, не
критикуют, не поучают. Именно в этом и
состоит секрет хорошего слушания –
такого, которое дает другому человеку
облегчение и открывает новые пути для
понимания самого себя.

Виды слушания. Способы слушания (рефлексивное, нерефлексивное, эмпатическое). Культура слушания.

Учитесь слушать — это важнейшее условие правильного понимания точки зрения собеседника, а в целом — залог успешной деловой коммуникации. Настоящее «искусство слушать» проявляется в том, что слушающий:

• всегда воздерживается от выражения своих эмоций во время того, как говорящий излагает информацию;
• «помогает» говорящему ободряющими жестами (кивками), улыбкой, краткими репликами, ненавязчиво, но так, чтобы он продолжал беседу.

Статистика утверждает, что 40 % рабочего времени современных администраторов посвящены слушанию, тогда как на речь тратится 35 %, на чтение — 16 %, на письмо — 9 % служебного времени. Однако действительно умеют слушать лишь 25 % менеджеров.

На умение слушать влияет все: личность человека, его характер, интересы, пол, возраст, конкретная ситуация и т.д.

Помехи слушанию

В беседе создаются помехи слушанию:

Внутренние помехи — неумение отключить свои мысли, которые кажутся гораздо значительнее и важнее, чем то, что прямо сейчас говорит партнер; попытка вставить свою реплику в монолог говорящего, чтобы создать диалог; мысленная подготовка ответа (обычно возражения);

Внешние помехи слушанию, например собеседник говорит недостаточно громко или вообще шепотом, обладает яркими манерами, которые отвлекают от сути его речи, монотонно «бубнит» или, наоборот, «глотает» слова, говорите акцентом, вертит в руках посторонние предметы, беспрерывно поглядывает на часы, суетится и т.п. К внешним механическим помехам можно отнести: шум транспорта, звуки ремонта, постоянное заглядывание в кабинет посторонних, телефонные звонки, а также некомфортные условия в помещении (жарко или холодно), плохую акустику, неприятные запахи; отвлекающую внимание окружающую обстановку или пейзаж, плохую погоду; даже цвет стен в помещении играет важную роль: красный — раздражает, темно-серый — угнетает, желтый — расслабляет и т.д.

Виды слушания

Американские исследователи общения выделили четыре вида слушания:

Направленное (критическое) — слушающий сначала критически анализирует получаемое сообщение, а потом старается его понять. Это полезно в тех случаях, когда обсуждаются различного рода решения, проекты, идеи, мнения и т.д., так как позволяет отобрать самую полезную с заданной точки зрения информацию, однако малоперспективно тогда, когда обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, потому что, настраиваясь на отторжение информации (а именно это подразумевает критика), слушающий не сможет сосредоточить свое внимание на том ценном, что в ней содержится; при таком слушании интерес к информации отсутствует; о

Эмпатическое — слушающий больше «считывает» чувства, а не слова. Это эффективно, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, но малоперспективно, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции;

Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Это полезно в ситуациях, когда партнер стремится выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает отрицательные эмоции; когда ему трудно выразить словами то, что его волнует или он застенчив, неуверен в себе;

Активное (рефлексивное) слушание характеризуется установлением обратной связи с говорящим посредством: расспрашивания — прямого обращения к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов; перефразирования — высказывания той же мысли другими словами, чтобы говорящий смог оценить, правильно ли его поняли; отражения чувств, когда слушающий основное внимание уделяет не содержанию сообщения, а чувствам и эмоциям, которые выражает говорящий; резюмирования — подведение итога услышанного (резюме), что дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты.

Умение слушать собеседника

Успешность общения во многом зависит не только от умения передать информацию, но и от умения ее воспринять, т.е. слушать.

Один мудрый человек сказал, что у нас два уха и один рот и использовать их нужно именно в этой пропорции, т.е. слушать в два раза больше, чем говорить. На практике получается наоборот.

Представление о том, что слушать можно по-разному, а «слушать» и «слышать» — это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. Все обладатели здоровых и работоспособных органов слуха могут слышать, но для того, чтобы научиться слушать, нужна тренировка.

Неумение слушать — основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать — значит, просто помалкивать) слушание — сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т.д.

В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.

Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас…», «Вы думаете, что…», «По Вашему мнению…».

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…» и т.д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то…». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Типичные ошибки слушания

Рассеянное внимание. Существует ошибочное мнение, что можно делать два дела одновременно. Например, писать отчет и слушать своего коллегу. Время от времени можно кивать, изображая внимание смотреть в глаза собеседнику. Но внимание сосредоточено на отчете, и человек лишь смутно представляет себе, о чем говорит собеседник. Избежать ловушки рассеянного внимания можно путем расстановки приоритетов: выбрать то занятие, которое важнее.

Отсеивание происходит в тех случаях, когда заранее составляется мнение о том, что пытается сказать собеседник. В результате внимание обращается лишь на ту информацию, которая подтверждает первое впечатление, и отбрасывается все остальное, как не имеющее отношение к делу или незначительное. Избежать этой ловушки можно только в том случае, если подходить к любой беседе непредвзято, не делая никаких исходных предложений и выводов.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины — женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что же собеседник пытался сказать на самом деле.

В процессе активного слушания нужно:

• оставаться непредвзятым. Любые комментарии, особенно критического характера, усиливают нежелание собеседника говорить о глубоко затрагивающих его проблемах. Это затруднит и идентификацию его действительных чувств, мотивов и потребностей;
• изучать выражение лица собеседника, его жесты и позу, выявляя степень его правдивости;
• обращать внимание на тон сообщения. Любое несоответствие между содержанием и формой может указывать на глубоко спрятанные чувства;
• слушать не только слова. Важные части сообщения часто передаются паузами, выделением слов и колебаниями. Длинные паузы и повторения выдают тревогу;
• облегчить задачу сдержанным, застенчивым или немного косноязычным собеседникам, вставляя в их монологи подбадривающие комментарии, такие, как «понимаю», «конечно». Одновременно улыбаться, смотреть на собеседника и принимать заинтересованный вид;
• попытаться поставить себя в положение собеседника, взглянуть на ситуацию его глазами и услышать все его словами;
• проверить свое понимание услышанного при помощи вопросов: «кто?», «что?», «когда?», «где?», «почему?», «как?»;
• использовать прием, носящий название ПИН, для получения дополнительных идей, информации и комментариев. Это значит, что нужно начинать с Позитивных моментов предложения собеседника, затем находить Интересное и только потом обращаться к Негативным аспектам его идей.

Формирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения.

 «Виды и техника слушания»

Содержание

Введение3

1. Понятие слушанья3

2.Основные виды
слушания________________________________________  
4                                                                             

3. Этапы и правила
эффективного слушания

Заключение

Литература

Введение

       «Секрет влияния на людей не в умении говорить, а в
умении быть хорошим слушателем». Дейл Карнеги

        Умение слушать (как и умение задавать правильные вопросы) является основой коммуникативного общения. Мы проводим 50 — 80% нашего времени бодрствования в общении.
По крайней мере, 45% этого времени мы слушаем. Но умение слушать является
способностью, обучению которой меньше всего уделяют внимания.

        Хороший собеседник – это такой собеседник, который в
первую очередь обладает умением слушать. Конечно, ведь все мы хотим говорить о
себе, о своих проблемах, надеждах, мечтах и бог знает о чем еще! Но как быстро
пропадает желание говорить, если нас совсем никто не слушает! Поэтому такое
важное умение пригодится всем и практически в любой ситуации. Если человек
хочет стать успешным в общении, он должен научиться слушать!

        Но слушать
своего оппонента во время деловых переговоров нужно одним образом, а расстроенного
ребенка дома, другим. Т.е. в разных жизненных ситуациях мы будем менять свое
поведение и подстраивать его под собеседника. Исходя из этого выделяют
несколько видов слушания. Разобравшись в них, мы сможем выбирать наиболее
подходящий для конкретного момента.

        
Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый
человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый
интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков,
стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере,
соотнести его с выработанными человечеством      нормами нравственности и
сформулировать основные принципы и правила   поведения человека в деловой
(служебной) обстановке.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из
важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в
бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.

Дейл Карнеги еще в 30-е годы
заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в
технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его
профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять — от его умения
общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы попытки многих
исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового
общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation
(весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»).

Цель данной работы состоит в исследовании основных видов и
техники слушания.

Понятие слушанья

       
Но сначала определимся, что же значит слушать и чем оно отличается от слышать.
Слышать, это просто воспринимать звук. Если затрагиваемая собеседником тема нам
не интересна, мы, тем не менее, продолжаем слышать звук его голоса, только
вместо слов у нас в голове звучит «бу-бу-бу» умение же слушать собеседника
означает вникать в смысл того, что он говорит. Т.е. наш мозг должен провести
определенную работу по осознанию всего сказанного. Для того, чтобы слушать и
слышать, мы прикладываем определенные волевые усилия. Слушать – это активный
процесс.

Вербальное общение состоит
из двух процессов — слушания и говорения.
Мы привыкли считать, что общение — это прежде всего разговор и молчаливого
человека называем необщительным. Это представление является одним из основных
стереотипов восприятия. В действительности хорошим собеседником считается тот
человек, который умеет слушать.

Причем есть огромная разница
между тем, слышим мы нашего собеседника или его слушаем. Путать эти понятия
нельзя: если мы слышим голос собеседника, но не вникаем в содержание его речи,
то это будет означать, что мы слышим, а не слушаем собеседника. Слушать же —
значит не только вникать в содержание речи собеседника, но и воспринимать
истинное сообщение, которое может быть скрытым, вдумываться в слова
собеседника, анализировать состояние собеседника и причины, толкнувшие его на
то или иное высказывание.

Однако экспериментальные
исследования психологов показывают, что большинство людей не обладает навыками
эффективного слушания и воспринимает речь собеседника лишь поверхностно (если
воспринимает вообще). И лишь 10% людей обладают умением слушать собеседника,
вникать в сущность сообщения и лежащие за этим сообщением чувства и мысли.
Интересно, что лучшими способностями к слушанию обладают женщины, мужчины же
более склоны слушать самих себя и часто перебивают собеседника, рассматривая
беседу как возможность «себя показать», как некое соревнование.

Примером разговора, в
котором оба участника не слушают друг друга, может быть диалог героев одного из
произведений Эразма Роттердамского:

«Анний: Я слышал, ты был на
свадьбе Панкратия с Альбиной.

Левкий: Никогда еще не
бывало у меня такого неудачного плавания, как сейчас.

Анний: Что ты говоришь? Так
много собралось народу?

Левкий: Никогда еще моя
жизнь дешевле не стоила.

Анний: Смотри, что делает
богатство!…»

Почему же мы не слушаем,
хотя умение слушать может дать нам возможность узнать новую информацию, не
говоря уже о том, что оно способно раскрыть нам внутренний мир собеседника?
Причины этого довольно тривиальны:

Мы не хотим тратить на
выслушивание собеседника время и силы.

Мы не слушаем, если у нас
сложилось непоколебимое мнение по вопросу, о котором идет речь.

Мы не слушаем, если считаем
себя специалистами по рассматриваемой проблеме.

Мы не слушаем, если боимся
критики в свой адрес (а именно критику и нужно слушать самым внимательным
образом).

И, наконец, мы не слушаем
просто потому, что нас этому не научили. Да-да! Искусству слушания нужно
учиться!

Так как же правильно
слушать? Каковы условия эффективного слушания?

— при беседе с другим
человеком нужно убрать посторонние мысли;

— в процессе слушания
необходимо производить анализ скрытой в речи собеседника информации, причин,
толкнувших его на разговор;

— пока говорит
собеседник, нельзя обдумывать контраргументы, это вполне можно сделать в
паузах, поскольку скорость мышления примерно в 4 раза больше скорости речи;

— нужно стараться
преодолевать желание сменить тему, особенно, если разговор не из приятных
(иначе время для расставления всех точек над «и» будет потеряно и ваши деловые
отношения с этим человеком могут быть испорчены навсегда, тогда как причина
разлада может быть эфемерной — слух, неверно интерпретированные жесты и слова);

— ни в коем случае не перебивать
собеседника;

— сконцентрировать свое
внимание на сущности разговора.

             Но важно не
только внимательно слушать, но и показывать это. Показать, что вы слушаете
собеседника, можно несколькими способами. Во-первых, нужно повернуться к
собеседнику лицом (а не стоять к нему боком, ибо это признак
незаинтересованности), если же вы сидите, то нельзя сидеть развалясь (это
признак неуважения), лучше сесть прямо. Во-вторых, ваша поза должна быть
открытой, т.е. руки и ноги не должны быть скрещены. В-третьих, собеседника
следует поддерживать взглядом, т.е. смотреть на говорящего, но, конечно, не
пристально. Вообще же о человеке, который не избегает смотреть в глаза своему
собеседнику, складывается более благоприятное вᴨȇчатление.

Виды слушания

Существует три вида
слушания – нерефлексивное, рефлексивное и эмпатическое.

Нерефлексивное слушание
представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е. представляет
собой внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с
минимальным вмешательством. Наш мозг продолжает совершать работу над
осмысливанием, но сам слушащий говорит крайне мало.

При нерефлексивном
слушании контакт с собеседником поддерживается невербально и простейшими
фразами, например: «Да», «понимаю», «угу», «почему» и т.д. Другими словами
необходимо время от времени давать понять собеседнику, что вы его понимаете и
вникаете в суть разговора. Также будут полезны невербальные сигналы, такие как
контакт глаз, отзеркаливание позы, кивки головой многое другое. Нерефлексивное
слушание очень часто единственное, что необходимо собеседнику, поскольку каждый
хочет быть прежде всего услышанным. Об этом говорит такой пример. Участников
одного эксперимента попросили записать на магнитофон свою речь на любую тему.
За это им предложили оплату, которая зависела от времени, в течение которого
длится речь. Некоторые участники проговорили несколько дней подряд.
Почувствовав себя лучше, так как некоторым из них впервые представилась
возможность выговориться, многие отказались от оплаты и решили, что магнитофон
лучше всякого собеседника.

Даже при нерефлексивном слушании можно значительно облегчить
общение с собеседником, поскольку, что даже незначительный знак внимания
побуждает продолжать разговор, а нейтральные фразы снимают напряжение
(вспомните, как вы сами себя чувствуете, когда вы говорите, а собеседник не
произносит ни слова!).

Нерефлексивное слушание
уместно в следующих случаях:

– если собеседник
хочет высказать свою точку зрения;

– если собеседник
говорит о своих проблемах;

– в напряженных
ситуациях;

– при разговоре с
вышестоящим по должности (если, например, вас критикует начальник).

Таким образом,
нерефлексивное слушание применяется, в основном, для недискуссионных
разговоров, либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации. Особенно важно
умение слушать для руководителей. Исследования показывают, что в тех фирмах, в
которых руководитель способен выслушать своих подчиненных, производительность
труда намного выше, чем в фирмах, руководитель которых красиво говорит, но не
умеет слушать.

Однако, как правило,
при деловом общении одного нерефлексивного слушания недостаточно, поэтому нужно
всегда помнить, что оно представляет собой лишь первый этап овладения техникой
слушания. Второй этап – это рефлексивное слушание.

Рефлексивное слушание –
вид слушания, который предполагает, помимо вслушивания в смысл произносимого,
расшифровку закодированного в речи истинного сообщения и отражение мнения
собеседника.

Рефлексивное слушание
предполагает использование следующих приемов поддержки собеседника:

– выяснение,
уточнение:

«я не понял»,

«повторите еще раз…»,

«что вы имеете в
виду?»,

«не могли бы Вы
объяснить?»

– парафраз, то
есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостоверится, что вы
его правильно поняли:

«вы считаете, что…»,

«другими словами…»;

– отражение
чувств:

«Мне кажется, Вы
чувствуете…»,

«Понимаю, Вы сейчас
разгневаны…»;

– побуждение:

«ну и….»,

«что дальше…»;

– продолжение, то
есть вклинивание в фразу собеседника и окончание ее своими словами, либо
подсказывание слов;

– оценки: «ваше
предложение заманчиво», «мне не нравится»;

– резюмирование:

«Итак, Вы считаете…»,

«Ваши слова означают…»

Такое умение слушать
применяется, когда необходимо правильно расшифровать смысл сказанного
собеседником, а также для того, чтобы избежать возможных искажений сказанного.

        Еще один вид слушания называется эмпатическим. В
процессе эмпатического слушания особое внимание уделяется чувствам и переживаниям
собеседника в отличие от рефлексивного слушания, где мы фокусируемся на смысле
сказанного.

Этот вид слушания направлен на понимание эмоций другого
человека. Возможно на проявление сочувствия, если оно необходимо в данном
случае.

Здесь важно присоединение к эмоциям, важно, чтобы собеседник не
боялся раскрыться, важно создание доверительной атмосферы.

3. Этапы и правила эффективного слушания

Процесс эффективного
слушания состоит из трех этапов.

Таблица 1

        В деловой беседе старайтесь применять следующие правила
эффективного слушания:

Заключение

Умение слушать и
слышать является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной
компетентности. Часто сам факт того, что человека просто внимательно
выслушивают, является для него решением многих личностных проблем.

Умение слушать и
слышать является необходимым условием для эффективной работы еще и потому, что
решение многих проблем возможно только при полном понимании его проблемы.

Главное необходимо
показать собеседнику, что его внимательно слушают и понимают.

Подача обратной связи –
серьезная работа, требующая сосредоточенности, смелости, уважения к себе и
другим.

Литература

1.    
Браим М.Н. Этика
делового общения. – Минск, 1996.

2.    
Голуб И.Б.,
Розенталь Д.Е. Книга о хорошей речи. – М.: 1997.

3.    
Дебольский М. Психология
делового общения. – М., 1991.

4.    
Деловые отношения в
предпринимательской деятельности. Курс деловой этики. – Симферополь, 1996.

5.    
Миримский Л.Ю.,
Мозговой А.М., Пашкевич Е.К. Проведение деловых бесед и
переговоров. Как добиться своей цели. – Воронеж, 1991.

6.    
Фишер Р., Эртель Д.
Подготовка к переговорам. – М.: 1996.

7.    
Честара Дж. Деловой этикет.
– М., 1997.

Обновлено: 21.06.2023

Учитесь слушать — это важнейшее условие правильного понимания точки зрения собеседника, а в целом — залог успешной деловой коммуникации.

Предварительный просмотр:

Виды слушания. Способы слушания (рефлексивное, нерефлексивное, эмпатическое). Культура слушания.

Статистика утверждает, что 40 % рабочего времени современных администраторов посвящены слушанию, тогда как на речь тратится 35 %, на чтение — 16 %, на письмо — 9 % служебного времени. Однако действительно умеют слушать лишь 25 % менеджеров.

На умение слушать влияет все: личность человека, его характер , интересы, пол, возраст, конкретная ситуация и т.д.

Помехи слушанию

В беседе создаются помехи слушанию:

Внутренние помехи — неумение отключить свои мысли, которые кажутся гораздо значительнее и важнее, чем то, что прямо сейчас говорит партнер; попытка вставить свою реплику в монолог говорящего, чтобы создать диалог; мысленная подготовка ответа (обычно возражения);

Виды слушания

Американские исследователи общения выделили четыре вида слушания:

Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Это полезно в ситуациях, когда партнер стремится выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает отрицательные эмоции; когда ему трудно выразить словами то, что его волнует или он застенчив, неуверен в себе;

Умение слушать собеседника

Успешность общения во многом зависит не только от умения передать информацию, но и от умения ее воспринять, т.е. слушать.

Один мудрый человек сказал, что у нас два уха и один рот и использовать их нужно именно в этой пропорции, т.е. слушать в два раза больше, чем говорить. На практике получается наоборот.

Неумение слушать — основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать — значит, просто помалкивать) слушание — сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Типичные ошибки слушания

Рассеянное внимание. Существует ошибочное мнение, что можно делать два дела одновременно. Например, писать отчет и слушать своего коллегу. Время от времени можно кивать, изображая внимание смотреть в глаза собеседнику. Но внимание сосредоточено на отчете, и человек лишь смутно представляет себе, о чем говорит собеседник. Избежать ловушки рассеянного внимания можно путем расстановки приоритетов: выбрать то занятие, которое важнее.

Отсеивание происходит в тех случаях, когда заранее составляется мнение о том, что пытается сказать собеседник. В результате внимание обращается лишь на ту информацию, которая подтверждает первое впечатление, и отбрасывается все остальное, как не имеющее отношение к делу или незначительное. Избежать этой ловушки можно только в том случае, если подходить к любой беседе непредвзято, не делая никаких исходных предложений и выводов.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что же собеседник пытался сказать на самом деле.

Стили слушания, отражение личности человека: характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст. Особые приметы лидера. Условия эффективного восприятия речи. Обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля восприятия услышанного.

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Стили слушания

В стиле слушания отражается личность человека: характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст.

Служебное положение говорящего и слушающего.

Обычно внимательно слушают тех, кто занимает более высокий паст, особенно если хотят извлечь из этого для себя какую-либо пользу. Занимающие более высокий пост не всегда внимательны, часто останавливают собеседника.

Когда разговаривают 2 мужчин или 2 женщины, то они перебивают друг друга примерно одинаково часто.

Когда разговаривает мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину почти в 2 раза чаще.

Мужчины склонны сосредотачиваться больше на содержании разговора, женщины — на самом процессе общения.

Мужчины обычно слушают внимательно только 10-15 секунд. Затем он начинает слушать самого себя и искать, чтобы добавить к предмету беседы. Таким образом, он прекращает слушать и сосредотачивается на том, как бы прервать разговор. В результате, он склонен слишком быстро давать готовые ответы, без дополнительной информации.

Женщины, слушая собеседника, скорее увидит его как личность, поймет чувства говорящего, она редко перебивает собеседника, а когда перебивает ее, то возвращается к тем вопросам, на которых ее остановили.

Но это не значит, что все мужчины невосприимчивы и некорректные слушатели, а женщины — слушатели душевные и отзывчивые. Влияет характер.

Особые приметы лидера:

1. Прекрасный наблюдатель: интерес к особенностям поведения, к законам человеческих отношений проявляется у них очень рано (чтобы влиять на других, нужно знать их сильные и слабые стороны, поэтому дети — лидеры не только изучают человеческую природу, но и смело экспериментируют);

2. Любят находиться в центре внимания;

3. Легко идет на конфликт;

4. Способен играть центральную роль в организации общего дела;

5. Выступает в роли судьи во взаимоотношениях всех членов коллектива;

6. Постепенно выдвигает идеи или берет на себя инициативу по их воплощению;

7. Не терпит указаний в свой адрес, не любит подчиняться;

8. Берет на себя ответственность за решение многих общих проблем;

9. Всегда старается настоять на своем, часто спорит, доказывает свою правоту даже в мелочах.

Условия эффективного восприятия речи (слушание).

I. Нерефлексивное слушание.

Нерефлексивное слушание — это простейший прием, состоящий в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.

Но! это пассивный, а не активный процесс, требующий физического и психологического внимания.

В зависимости от ситуации в процессе нерефлексивного слушания может быть выражено 1 — понимание, 2 — одобрение, 3 — поддержка.

Пример: декан и студент. (редактор и журналист)

Студент: Послушайте, почему опять (всегда) я?

Декан: Почему ты всегда так реагируешь?

Студент: Позвольте, это же несправедливо. Всегда все поручают мне. А мне надо.

Декан: (иронично-саркастично) Да-да! Всем известно, как ты перегружен. А теперь иди и выполняй.

Такой обмен эмоциональными репликами может мгновенно перерасти в конфликт, т.к. декан не стремится понять, почему студент бурно возражает, а воспринимает это за вызов его авторитету и поэтому заставляет студента замолчать.

Рассмотрим этот пример через использование нерефлексивного слушания:

Студент: Послушайте, почему опять (всегда) я?

Студент: Да-да, у меня масса неотложных дел.

Студент: Следует перечень неотложных дел.

Декан: Да-да. Понимаю тебя.

Не перебивая, а нерефлексивно слушая, декан приходит к новому уровню понимания (а в 1-ом случае он воспринимает нежелание выполнять, как вызов своему авторитету). Изменит ли декан свое решение и передаст задание другому, или оставит решение в силе — вопрос другой!

В данном случае важно, что собеседники придут к лучшему взаимопониманию.

Обратите внимание, какими краткими были ответы декана во второй иллюстрации:

Эти нейтральные, по существу малозначащие фразы представляют собой те минимальные и простейшие ответы, которые позволяют содержательно продолжить беседу.

Они означают приглашение высказаться свободно и непринужденно, помогают выразить одобрение, интерес и понимание.

Многое о том, что человек хочет сказать, можно определить по выражению его лица, по позе, по движениям.

В таких случаях могут помочь следующие фразы:

То, наиболее употребительные минимальные ответы следующие:

Ситуации, в которых полезно нерефлексивное слушание.

Т.к. многие более склонны говорить, чем слушать, можно представить, какие неограниченные возможности открываются для нерефлексивного слушания.

Некоторые пользуются приемами нерефлексивного слушания постоянно. Но это уместно далеко не всегда.

Нерефлексивное слушание особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует лишь минимального ответа.

1. Собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо или выразить свою точку зрения. (Прием психотерапевтов в качестве беседы).

2. Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. (напряженные ситуации).

3. Собеседник испытывает трудности в выражении своих забот и проблем.

Участников одного эксперимента попросили записать на магнитофон свою речь на любую тему. За это предлагалась оплата, размер которой был адекватен продолжительности разговора. Некоторые из участников эксперимента говорили по 5 дней подряд.

Но! многие почувствовали себя лучше только потому, что им представилась возможность выговориться, а у других сложилось мнение, что магнитофон лучше любого собеседника.

Однако, при сравнении магнитофонных записей с записями собеседований с реальными людьми оказалось, что их трудно отличить друг от друга.

4. Сдерживание эмоций в беседе с человеком, занимающим более высокое положение.

Ситуации, в которых нерефлексивное слушание недостаточно.

1. Недостаточность или отсутствие желания говорить у собеседника.

2. Нерефлексивное слушание ошибочно истолковывается говорящим, как согласие слушать, когда оно таковым не является.

3. Говорящий стремится получить более активную поддержку или одобрение. В этом случае нерефлексивное слушание может быть воспринято как неодобрение.

4. Нерефлексивное слушание неуместно, когда оно противоречит интересам собеседника и мешает его самовыражению.

Всегда существует опасность того, что нерефлексивным слушанием могут злоупотреблять чрезмерно разговорчивые люди, особенно те, кто невосприимчив своей речью их контролировать.

III. Рефлексивное слушание.

Рефлексивное слушание — объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного.

Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного общения главным образом из-за ограничений и трудностей в процессе общения.

1. Многозначность большинства слов. Например, для 500 наиболее употребляемых слов имеется более 14000 различных значений. Поэтому иногда бывает трудно установить, что именно имел ввиду тот, кто использовал слово, не зная его конкретного значения для самого говорящего. Поэтому для уточнения значения употребляемых слов необходимы приемы рефлексивного слушания.

3. Трудность открытого самовыражения. Из-за принятых условий и потребности в одобрении ми часто начинаем свое изложение с небольшого вступления, из-за которого не видно их намерений.

Существует 4 вида рефлексивных приемов:

1. выяснение; 2. перефразирование; 3. отражение чувств; 4. резюмирование.

Выяснение — это обращение к говорящему за уточнениями.

Существует следующие ключевые фразы для проведения уточнения:

Часто достаточно простого замечания, чтобы говорящий понял, что выражает свои мысли неточно.

Перефразирование — значит сформулировать ту же мысль иначе.

Ключевые фразы перефразирования:

При перефразировании нужно выполнять следующие правила:

2. следует выборочно повторять мысль собеседника;

3. главное — это смысл и идеи, а не установка и чувства собеседника;

4. буквальное повторение слов собеседника является большой помехой в беседе, т.к. это может вызвать у говорящего сомнение в том, что его действительно слушают.

Отражение чувств помогает также и говорящему — он полнее осознает свое эмоциональное состояние. Общество учит нас контролировать свои чувства. Это приводит к тому, что мы часто теряем представления о своих чувствах и испытываем трудности в их выражении. Не даром восточная мудрость гласит:

Отражая чувства собеседника мы показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому ответы следует формулировать, насколько это возможно, своими словами.

Для облегчения рефлексивного отражения чувств можно пользоваться следующими вступительными фразами:

В ответах на эмоциональное состояние говорящего следует учитывать интенсивность его чувств, используя в своих ответах соответствующую градацию наречий:

Понять чувства собеседника можно различными путями:

1. Следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства (например, печаль, гнев, радость и т. д. Такие слова является ключевыми);

2. Нужно следить за невербальными средствами общения (за выражением лица, интонацией, позой, жестами и перемещением собеседника: т.е. отходит ли говорящий от собеседника или подходит ближе);

3. Следует представить, что бы вы чувствовали на месте говорящего;

4. Следует пытаться понять общий контекст общения, причины обращения собеседника именно к вам.

Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот прием применим в продолжительных беседах, т.е. там, где перефразирование и отражение чувств используются относительно редко.

Резюме тоже следует формулировать своими словами, но существуют типичные вступительные фразы:

Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при 1. обсуждении разногласий, 2. урегулировании конфликтов, 3. рассмотрении претензий, 4. при решении проблем.

стиль слушания восприятие речь

Подобные документы

Понятие и особенности электронного текста, его место и значение в информационном обществе. Условия и возможности его восприятия читателем. Сравнительная характеристика, сходные и отличительные черты печатной и интернет-версии журнала «Русский репортер».

контрольная работа [42,9 K], добавлен 13.04.2014

Роль PR-специалиста в формировании имиджа политика, основные этапы и механизмы его построения. Комплекс языковых средств, используемых для эффективного моделирования положительного образа политика. Оценка объективного имиджа губернатора Омской области.

курсовая работа [40,1 K], добавлен 16.01.2013

Общая разметка макета, проектирование обложки, использование мастер-шаблонов и иллюстраций. Основные стили документа. Подборка рекламных материалов для печатного издания. Допечатная подготовка текстовых и изобразительных материалов журнала, его печать.

курсовая работа [1,9 M], добавлен 29.11.2013

Обратная связь как основа взаимодействия средств массовой информации и аудитории. Основные варианты использования писем читателей редакцией. Особенность становления детской журналистики. Изучение истории литературно-художественного журнала «Костер».

дипломная работа [3,5 M], добавлен 22.08.2017

Формы записи сценария на телевизионных студиях. Трудности при создании произведения для экрана. Тема, идея и композиция как составляющие цельности произведения. Композиция документального произведения. Типичные ошибки сценаристов. Основные стили сценария.

реферат [15,5 K], добавлен 13.06.2012

Причины и цели эвфемизации речи. Условия использования эвфемизмов, темы и сферы их применения. Место эвфемизмов в социальных сферах деятельности человека. Языковые способы и средства эвфемизации. Временной и социальный фактор существования этих средств.

курсовая работа [60,5 K], добавлен 28.11.2012

История телевидения и его типология, сущность и влияние на социальные процессы и умонастроения. Особенности корректирования биологических процессов с его помощью. Влияние на формирование восприятия картины мира. Разновидности такого массового внушения.

И язык поз, и визуальный контакт, и устойчивое внимание помогают слушать эффективно, но каждый из нас пользуется этими средствами по-разному. У каждого своя характерная походка, свои манеры говорить и смотреть, своя, индивидуальная, манера слушать.
В стиле слушания отражаются наша личность, характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст. Многое, конечно, зависит от ситуации, например, общение на работе иное, чем в домашней обстановке, когда мы не торопимся и отдыхаем, и т. д. По существу, умение слушать требует гибкости при выборе стиля с учетом особенностей собеседника и обстановки, в которой происходит общение.

Вложенные файлы: 1 файл

Стили слушания.docx

И язык поз, и визуальный контакт, и устойчивое внимание помогают слушать эффективно, но каждый из нас пользуется этими средствами по-разному. У каждого своя характерная походка, свои манеры говорить и смотреть, своя, индивидуальная, манера слушать.

В стиле слушания отражаются наша личность, характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст. Многое, конечно, зависит от ситуации, например, общение на работе иное, чем в домашней обстановке, когда мы не торопимся и отдыхаем, и т. д. По существу, умение слушать требует гибкости при выборе стиля с учетом особенностей собеседника и обстановки, в которой происходит общение.

А как слушаете Вы сами? Как отвечаете, как реагируете? Спросите своих друзей! Их оценка может оказаться для Вас неожиданной.

Стиль слушания определяется также служебным положением говорящего и слушающего. Обычно внимательно слушают тех, кто занимает более высокий пост, особенно в случаях, если хотят извлечь из этого для себя какую-нибудь пользу. С другой стороны, люди, занимающие более высокий пост, не всегда внимательны. В разговоре работников разного статуса или ранга человек, занимающий более высокое положение, может скорее остановить собеседника, чем наоборот.

А о чем говорит Ваш опыт? Создается ли у Вас впечатление, что люди с более высоким положением действительно слушают? Или они слушают просто из вежливости? А теперь ответьте сами себе: слушаю ли я людей, стоящих ниже на служебной лестнице? Выслушиваю ли их до конца или часто перебиваю?

Стиль слушания определяется и тем, кто наш собеседник — мужчина или женщина. Анализ магнитофонных записей разговоров позволил установить существенные различия в поведении мужчин и женщин. Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, то они перебивают друг друга примерно одинаково часто. Но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину почти в 2 раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить то направление разговора, которое было в момент, когда ее перебили.

По-видимому, мужчины склонны сосредоточиваться больше на содержании разговора, тогда как женщины больше уделяют внимания самому процессу общения. Мужчина обычно слушает внимательно только 10-15 секунд. Затем он начинает слушать самого себя и искать, что бы добавить к предмету беседы. Психологи считают, что слушать самого себя — привычка чисто мужская, которая закрепляется путем тренировки в уточнении существа разговора и приобретении навыков решения проблем. Поэтому мужчина прекращает слушать и сосредоточивается на том, как бы прервать разговор. В результате мужчины склонны слишком быстро давать готовые ответы. Они не выслушивают собеседника до конца и не задают вопросов, чтобы получить больше информации перед тем, как сделать выводы. Мужчины склонны замечать ошибки по существу разговора и вместо того, чтобы подождать также и хороших высказываний, хватаются скорее за ошибку.

Женщина, слушая собеседника, скорее увидит его как личность, поймет чувства говорящего. Женщины реже перебивают собеседника, а когда перебивают их самих, то возвращаются к тем вопросам, на которых их остановили.

Но это вовсе не означает, что все мужчины невосприимчивые и некорректные слушатели, как и то, что все женщины — слушатели душевные и отзывчивые. Это далеко не так. Мужчины и женщины могут занимать разное положение в обществе и играют разные роли, а поскольку у каждого свой характер, то и мужчинам, и женщинам свойственны все указанные выше стили слушания. Те, кто работает с людьми, а именно психологи, воспитатели и учителя, часто слушают, комбинируя подходящие приемы, свойственные как мужчинам, так и женщинам.

Теперь, когда мы знаем, кто как слушает и как это делаем мы сами, зададим себе вопрос: можем ли мы изменить свою манеру слушать? Да, можем. Опыт курсов по обучению приемам общения показывает, что можно добиться заметных успехов в совершенствовании своих навыков слушать уже после недолгой тренировки. Еще лучше выполнять упражнения и сознательно совершенствоваться в повседневном общении.

Ведь совершенствование умения слушать в свою очередь ведет к повышению уровня общения и взаимопониманию, способствует эффективной деятельности на рабочем месте. Где еще можно себя услышать, как не на работе.

Психотерапевты и люди других профессий, работающие с людьми, часто применяют приемы рефлексивного слушания, чтобы помочь собеседникам выразить свои чувства и проблемы. Руководители всех уровней в любом виде деятельности убеждаются в необходимости применения рефлексивного слушания для обеспечения точности понимания собеседника и создания благоприятных отношений.

Основные рекомендации по рефлексивному слушанию на бумаге кажутся обманчиво простыми, но как только ими начинают пользоваться, оказывается, что правильно использовать их не так-то легко. Вначале предлагаемые приемы могут показаться неудобными; поэтому, чтобы научиться слушать рефлексивно простым и естественным образом, требуется значительная практика и опыт.

Важность рефлексивного слушания

Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного общения главным образом из-за ограничений и трудностей, возникающих в процессе общения. Рассмотрим некоторые из них.

Поэтому для уточнения значения употребляемых слов необходимо применять приемы рефлексивного слушания.

Чтобы сделать новую работу в установленный срок, каждый должен работать интенсивнее.

Я хочу, чтобы Вы следующую неделю поработали как следует.

Шеф это говорит мне (неточная расшифровка). Всем нам придется поработать интенсивнее (точная расшифровка).

Третье — трудность открытого самовыражения. Это означает, что из-за принятых условностей и потребности в одобрении люди часто начинают свое изложение с небольшого вступления, из которого еще не видно их намерений. Тот, кто появляется в кабинете психотерапевта впервые, обычно начинает рассказ с какой-либо проблемы, которая редко бывает его главной заботой. Только по мере того как пациент начинает чувствовать себя в безопасности и видит, что его понимают, он раскрывает свои более глубокие переживания.

И наконец, субъективные факторы могут также отрицательно влиять на общение. Людей ослепляют сложившиеся установки, переживаемые эмоции, приобретенный опыт. Все мы выросли и работаем в организациях, общаясь с различными людьми. Это заставляет нас в социальном плане придерживаться одних видов поведения и отрицать или отказываться от других. Поэтому в раз-

Человек — “существо социальное”. Это означает, что он живет среди людей и осуществлять свою жизнедеятельность (достигает целей, удовлетворяет потребности, трудится) не иначе как через взаимодействие, общение — контактное, опосредованное или воображаемое.

Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.

Каждому из нас приятнее общаться не с тем человеком, который умеет говорить, а с тем, кто умеет нас слушать. Исследования показывают, что не более более 10% людей умеют выслушать собеседника. Тема данной контрольной работы приемы и виды эффективного слушания делового партнера. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто умеет говорить, а с тем, кто умеет слушать. Не случайно одним из направлений повышения квалификации менеджеров ведущих стран мира являются курсы эффективного слушания. В современном деловом мире одним из главных элементов является экономическая стабильность и рыночные отношения. И эффективность этих отношений определяется характером межличностного общения, в умении не только слышать, но и слушать делового партнера, понимать его планы и перспективы на будущее предопределяя ход мыслей. Таким образом, тема данной контрольной работы является актуальной и жизненной, и находит свое применение на практике.

Цель данной работы состоит в изучении основных приемов эффективного слушания. Усвоение данного материла позволит в будущем эффективному взаимодействию в деловом мире, реализуя комфортное в психологическом плане общение, ориентированное на достижение сотрудничества, что в итоге приведет к успешности на профессиональном уровне. Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

• Определить что такое слушание, выяснить вчем заключается умение слушать;
• Изучить виды и стили эффективного слушания делового партнера;
• Разобраться в барьерах, которые могут препятствовать эффективному слушанию;
• Осмыслить правила эффективного слушания делового партнера.

1. Слушание как активный процесс взаимодействия

«Талантом собеседника отличается не тот,

кто охотно говорит сам, а тот,

Практика делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации. Из всех умений, определяющих общение, умение слушать является самым необходимым и именно оно требует совершенствования в наибольшей степени. Неумение слушать является основной причиной неэффективного общения, поскольку именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам.

Большинство наших реакций мешает собеседнику и нарушает ход его мыслей, не обеспечивает правильного понимания слов и чувств собеседника, создает у него ощущение, что его не слышат, считают его переживания смешными, незначительными. Эти помехи неизменно заставляют собеседника прибегать к защите, вызывая раздражение и возмущение (например, когда судим все, что слышим, перебиваем собеседника, не дослушав, не умеем сдержать отрицательные эмоции). Слушание – это волевой акт, включающий так же и высшие умственные процессы. Чтобы услышать, мы должны заплатить вниманием, а это нелегкий труд. В стиле слушания отражаются наши личности, характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст.

Умение слушать – это:

Слушание – процесс активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40% служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25%.

Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые: слушание – 40% рабочего времени, говорение – 35%, чтение – 16%, письмо – 9%.

Стиль слушания человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса участников общения, от конкретной ситуации. В психологии различают три уровня слушания:

• Третий уровень – слушание с временным отключением.

Большинство из нас в разное время в течение дня слушают на различных уровнях, однако задачей каждого партнера в процессе общения должна стать выработка в себе умения слушать на первом уровне в любых ситуациях.

Трудности эффективного слушания: отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики.

1. собеседник говорит недостаточно громко или шепотом;
2. отвлекающая манера собеседника, его манеры;
3. помехи (шум транспорта, ремонт, заглядывание посторонних в кабинет, др.);
4. слишком высокая или слишком низкая температура в помещении;
5. плохая акустика;
6. окружающая обстановка или пейзаж;
7. поглядывание на часы;
8. телефонные звонки;
9. акцент говорящего, монотонность, слишком быстрый или слишком медленный темп речи;
10. ограниченность во времени, ощущение, что регламент исчерпан;
11. чрезмерная загруженность на работе;
12. плохая погода;
13. цвет стен в помещении (красный – раздражает темно-серый – угнетает, желтый – расслабляет);
14. неприятные запахи в помещении;
15. привычка держать в руках посторонние предметы;
16. непоседливость, суетливость слушателя, а также привычка жевать резинку, постукивать ручкой, рисовать).

Слушание – это один из основных элементов внимания, которое один человек может оказать другому. Когда к людям прислушиваются, у них возникает ощущение, что высказанное ими услышано; они не испытывают чувства, что на них не обращают внимания; когда их слушают без критики, они начинают ощущать, что достойны внимания и уважения. Такое слушание положительно влияет на самооценку человека, а первый уровень (активное слушание) – это способ оказать положительное влияние на других.

2. Виды эффективного слушания делового партнера

Американский исследователь общения, психолог, автор теории личностных конструктов Келли Джордж Александер выделяет четыре вида слушания.

осуществляется с помощью разнообразных вопросов);

3. Правила эффективного слушания делового партнера

Понаблюдав за тем, как слушают друг друга 2-3 человека, ведущие общий разговор, можно убедиться в том, что слушание – активный процесс. Это справедливо еще и в том смысле, что оно требует владения определенными приемами, которые существенно повышают эффективность общения. Как же повысить эффективность слушания?

Читайте также:

  

• Генно инженерные биологические препараты реферат

  

• Генетическое оружие реферат по обж

  

• Памятник архитектуры во владимире реферат сообщение

  

• Сравнительная характеристика управленческого и финансового учета реферат

  

• Социальная философия и философия истории реферат

Лекция
– урок Тема: Активное и пассивное слушание

Во
время слушания решаются две задачи:

1.воспринимается
содержание сообщения

2.улавливается
эмоциональное состояние собеседника. Каждый
раз в разговоре надо спрашивать себя, что в данном случае для нас важнее: что говорится собеседником или как говорится.
Кроме содержания беседы, может оказаться важным знать, какие чувства
(нетерпение, скрываемое раздражение, волнение, равнодушие и др.) испытывает ваш
собеседник. При слушании очень важно давать ему обратную связь. Обратная связь
может выражаться как а) отражение чувств говорящего, и б) отражение информации.

У
каждого из нас есть:

— пассивное
(непроизвольное)

— активное
(произвольное) внимание.

Пассивное
внимание связано с врожденным
рефлексом, подсознательной реакция на новое и необычное, а активное —
это внимание, достигаемое усилием воли и преследующее определенную цель:
размышление, понимание или запоминание.

Собственные мысли
человека и внешние помехи отвлекают внимание собеседников тем незначительнее,
чем важнее и интереснее информация и сам собеседник.

Пассивный
слушатель — это как пустое
ведро, а активный — насос, который методом вопросов выкачивает из партнера
информацию.

Виды
слушания:

—
активное,

—
пассивное,

—
эмпатическое слушание.

Активное
слушание (рефлексивное) —
это слушание, при котором происходит рефлексия, то есть осознание и анализ
своих собственных чувств, причин поступков. Оно представляет собой процесс
расшифровки смысла сообщений, выделение из речи говорящего законченных предложений
(и слов, подчеркиваемых самим собеседником), а также оценка услышанного,
включающая отделение фактов от мнения собеседника.

Пассивное
(нерефлексивное) слушание —
это умение внимательно молча слушать, не вмешиваясь в речь собеседника своими
замечаниями.

Пассивное
слушание полезно в тех
случаях, когда собеседник проявляет глубокие чувства, горит желанием высказать
свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Здесь важно просто
слушать его и давать понять, что он не один, что вы его слышите, понимаете и
готовы поддержать. Общение сложится лучше, если вы будете повторять,
проговаривать сказанное партнером. Вместо «да» можно повторить, ничего не
изменяя, какое-то слово или фразу.

Лучше
всего в этом случае действуют простые короткие Фразы: «Угу», Да — да»,
«Конечно», «Ну и ну!» и т.п. Подкрепить «ага — угу» можно простым кивком. Этими
короткими словами вы покажете собеседнику, что вы следите за рассказом.

Разумеется, вы можете
спросить: как же постоянно повторять «да», если на самом деле я не согласен с
точкой зрения, которую излагает собеседник? В данном случае не обязательно
воспринимать «да» как знак согласия, это просто подтверждение неослабевающего
внимания слушателя. «Да» ведь не всегда означает «Да, согласен», оно может
также означать и «Да, понимаю», «Да, слушаю».

Не надо молчать, так как
глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного это
раздражение; будет усиливаться.

Эмпатическое
слушание позволяет
переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства,
понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его.

При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить
говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают. Правила эмпатического
слушания применяют только в том случае, когда собеседник сам хочет поделиться
какими-то переживаниями.

Правила эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих
проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться
отстраниться от готовых установок, предубеждений относительно собеседника.
Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник,
«увидеть» его эмоции.

2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности
отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать
это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только
правильно понято, но и принято вами.

3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику
обычно надо дать помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему,
не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями,
уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своих
переживаниях.

4. Необходимо
помнить, что эмпатическое слушание — это не интерпретация скрытых от
собеседника мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не
объяснять ему причину возникновения у него этого чувства. Замечания типа «Так
это у тебя от того, что ты просто завидуешь своему другу» или «На самом деле
тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали внимание» — не могут
вызывать ничего, кроме отторжения и защиты.

5. В тех
случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что,
переполненный чувствами, он говорит, «не закрывая рта», и ваша беседа носит
достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми
фразами. Достаточно просто поддерживать собеседника междометиями, «да-да»,
«угу», кивать головой.

Приемы активного слушания

Активное
(рефлексивное) слушание предполагает заинтересованное отношение к собеседнику,
активное участие в разговоре. Оно представляет собой процесс расшифровки смысла
сообщений.

Приемами
активного слушания являются постоянные уточнения
правильности понимания информации, которую хочет донести до
вас собеседник, путем задавания уточняющих вопросов.

Понять
реальное значение сообщения можно с помощью следующих видов рефлексивных
вопросов: выяснения, перефразирования, отражения
чувств и резюмирования.

1. Выяснение
представляет собой обращение с просьбой к собеседнику дополнить, разъяснить
что-то из того, что он говорил для того, чтобы более точно понять его. При этом
мы используем фразы типа: «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточните это» и
т.п. Формулирование уточняющих вопросов-утверждений помогает лишний раз
убедиться, что вы правильно поняли основную мысль собеседника. Или же
собеседник сможет сформулировать, почему он так говорит.

2. Перефразирование
состоит в адресовании говорящему его сообщения словами слушающего.
Перефразируйте то, что сказал ваш собеседник. Это будет полезно для общения,
хотя на самом деле вы просто повторите идею партнера. Цель состоит в том, чтобы
с помощью собственной формулировки слов собеседника проверить точность нашего
понимания его информации, то есть собственная формулировке сообщения человеку
для проверки его точности: «Если я правильно вас понял», «Ты думаешь, что…»,
«По твоему мнению…», «Таким образом, ты хочешь сказать…», «Другими словами,
ты имел в виду…», «Как я понял вас, вы…»

Можно
подвести некоторую черту под услышанным: «Итак, насколько я понял, ты хочешь
поступать именно в театральный институт». Перефразирование помогает снять проблемы
недопонимания, которые могут возникнуть в разговоре. Партнер может подтвердить,
что вы правильно его поняли — тем самым между вами установится еще лучший
контакт. Если же окажется, что он неверно донес до вас свои идеи, то он
повторит их и далее будет выражать свою мысль более точно и однозначно: «Нет,
не обязательно туда, но я хочу и дальше заниматься музыкой и танцем».

3.
Отражение чувств. При отражении чувств акцент
делается не на содержании сообщения, а на отражении эмоционального состояния
собеседника при помощи фраз: «Вероятно, ты чувствуешь…», «Ты расстроен», «Мне
кажется, вы очень взволнованы этим», «То есть ты думаешь, что он специально
сделал это, чтобы тебя обидеть?» и т.д.

Отражая
чувства другого, мы показываем, что понимаем его. Приятно, когда кто-либо
понимает наши переживания и разделяет наши чувства, не обращая особого внимания
на содержание речи. Иногда после таких вопросов человек начинает лучше понимать
ситуацию и свои собственные чувства, оказывается в состоянии проанализировать
причины проблемы и увидеть выход из ситуации.

4.
Резюмирование. При резюмировании
подытоживаются основные идеи и чувства говорящего. Оно уместно при обсуждении
разногласий в конце разговора, при завершении беседы, в конце продолжительной
беседы, телефонного разбора, а также в ситуациях регулирования конфликтов, при
решении каких-то проблем. «Вашими основными идеями, как я понял, являются…»,
«Если подытожить все сказанное, …». Резюмирование позволяет соединить
фрагменты Разговора в смысловое единство, акцентировать главные выявить
противоречия, помогает говорящему понять, хорошо ему удалось передать свою
мысль.

Это
более творческий уровень активного слушания: вы не просто подтверждаете и
резюмируете идеи партнера, но и развиваете их дальше. Возможно, собеседнику
удастся вывести какие-то логические следствия из идей партнера: «Если исходить
из того, что ты сказал, то точные науки тебя больше не интересуют — значит,
гуманитарные?»

Вообще,
резюмирование и постановка уточняющих вопросов-утверждений важны еще и потому,
что мы не всегда способны сделать адекватные выводы на основе того, что мы
слышим от партнера. Очень часто неадекватно воспринимаются именно причины
высказывания, люди чаще всего не определяют истинных причин поведения и
высказываний друг друга, а приписывают партнерам те причины, которые им самим
кажутся логичными.

Применение
этих приемов активного слушания позволяет обеспечить адекватную обратную связь,
и у вашего собеседника появляется уверенность, что передаваемая им информация
правильно вами понята.

Активное
слушание незаменимо в деловых переговорах, в
ситуациях, когда партнер по общению равен вам или сильнее, а также в
конфликтных ситуациях, когда он ведет себя агрессивно или демонстрирует своё
превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому и
настроить собеседника на разговор.

Приёмы
активного слушания не универсальны. Они работают только тогда, когда вы
учитываете ситуацию, эмоциональное состояние вашего собеседника.

Умение
активно слушать собеседника — дело не столь простое, как может показаться на
первый взгляд. Неслучайно в ряде стран созданы курсы для руководителей по
повышению квалификации в умении слушать собеседника. Например, лекции и
семинары Я. Стила, специалиста проблемам слушания, преподающего в университете
штата Миннесота, посещают сенаторы и члены конгресса видные бизнесмены и тысячи
служащих корпораций.

Бывает,
однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии сильного
эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не
срабатывают. Ему надо только одно — успокоиться, овладеть собой и только после
этого с ним можно общаться «на равных». В таких случаях эффективно работает
пассивное слушание.

Правила эффективного слушания

Эффективно
слушать для многих представляет значительную трудность, которую усугубляют
различные помехи, часто возникающие между партнерами по
общению.

Это
может быть: температура воздуха в помещении, шум, разговоры посторонних
лиц, опоздание кого-то и т.д.

Также
влияет усталость собеседника, следовательно, более эффективно проводить
встречи в первой половине дня.

Как
научиться эффективно слушать? Это достигается тем
тренировок и использования специальных методик эффективного слушания.

Одна
из американских методик рекомендует:

— Слушай со
вниманием,

— Слушай — не болтай,

— Слушай, что человек

— Может сказать,

— Не может сказать,

— Не хочет сказать.

Рекомендации для эффективного
слушания следующие:

1. Будьте
внимательны к собеседнику. Повернитесь к нему лицом, поддерживайте визуальный
контакт. Поза и жесты должны говорить о том, что вы слушаете. Межличностная
дистанция должна быть удобной для общения обоим партнёрам. Используйте позу
активного слушателя — корпус тела наклонен к собеседнику, поддерживающее
выражение лица, кивание головой в знак готовности слушать дальше и т. д.

2. Полностью
концентрируйте свое внимание на собеседнике. Сосредоточьтесь на том, что он
говорит. Слушание требует сознательной концентрации внимания. Обращайте
внимание не только на вербальный компонент (слова), но и на невербальный (позы,
мимику, жесты, дистанцию).

3. Старайтесь
понять не только смысл слов собеседника, но и его чувства.

4. Если вам
неясно, о чем говорит собеседник, вы должны дать ему понять это, используя
активное слушание, путем постановки уточняющих вопросов. Проверяйте, правильно
ли вы поняли слова собеседника (с помощью выяснения, перефразирования,
отражения чувств и резюмирования).

5.
Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Это создает
благоприятную атмосферу для общения. Чем больше говорящий чувствует одобрение,
тем точнее он выразит то, что хочет сказать.

6. Не давайте
оценок. Даже положительные оценки могут быть барьером. А любая отрицательная
установка со стороны слушающего вызывает чувство неуверенности и
настороженность в общении.

Использование
перечисленных приемов и советов поможет вам улучшить свою способность слушать
любых людей.

Ошибки слушания

Во время
общения с собеседником нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых
можно выделить следующие:

1.
Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают
друг друга неосознанно. При перебивании нужно постараться тут же восстановить
ход мыслей собеседника.

2. Поспешные
выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же
возводит преграду для конструктивного общения.

3. Поспешные
возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую
человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди
высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает,
что собеседник пытался сказать то же самое.

4.
Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь.
Прежде всего, нужно установить, чего хочет собеседник: совместно поразмышлять
или получить конкретную помощь.

Вопросы и задания для
самоконтроля

1.
Вспомните случаи из своей жизни, когда общение происходило именно по этой
схеме, и назовите чувства, которые возникали у вас в таких случаях. Хотелось ли
вам продолжать разговор о своих проблемах, особенно если эти проблемы для вас
важны и значимы? Возникало ли у вас ощущение доверительности общения, ощущение,
что вас слушают внимательно и вы нужны своему партнеру?

2.
Были ли другие случаи, когда кто-то слушал вас таким образом, что вам хотелось
говорить с этим человеком снова и снова, а после разговора с ним возникало
чувство облегчения, осознания собственной значимости?

3.
Как вы думаете, большинство людей при разговоре предпочитают слушать или
говорить?

4.
Давайте подумаем, зачем мы рассказываем друзьям или близким о своих проблемах.

Может
быть, для того, чтобы выслушать совет, как нам вести себя в сложившейся
ситуации? Или для того, чтобы нас оценили, одобрили наши действия? Или, может
быть, для того, чтобы услышать, как бы повел себя собеседник в сложившейся
ситуации?

5.
Выполните упражнение «Иностранец и переводчик»

 «Активный
слушатель»