Постановка на якорь как типичная ошибка участников переговоров это когда

Привет, сегодня поговорим про коммерческие переговоры, обещаю рассказать все что знаю. Для того чтобы лучше понимать что такое
коммерческие переговоры, сетка томаса-килменна , настоятельно рекомендую прочитать все из категории Теория коммуникаций.

Переговоры составляют значительную часть профессиональной деятельности деловых людей, предпринимателей, менеджеров, специалистов разного уровня, работников социальной сферы, политических лидеров и т.д. В самом общем значении переговоры определяются как «обмен мнениями с деловой целью». Однако чтобы отличить их от рассматривавшихся ранее деловых бесед и совещаний, нужно сделать одно важное уточнение.

Рисунок 1 СООТНОШЕНИЙ МЕЖДУ ПОНЯТИЯМИ: ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ, КОММУНИКАЦИЯ, ПЕРЕГОВОРЫ

Под переговорами понимается речевое общение между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждения, фирмы и т.д.) для установления деловых отношений, разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению. Это значит, что в отличие от деловых бесед и совещаний, проводившихся в рамках какой-либо организации (учреждений, фирм и т.п.) между его сотрудниками, переговоры — процесс, участники которого являются представителями хотя бы двух сторон (учреждений, фирм и т.д.), уполномоченными осуществлять соответствующие деловые контакты, заключать договоры, определять стратегию развития ситуации.

Переговоры — коммуникация между сторонами (переговорщиками) для достижения своих целей, при которой каждая из сторон имеет равные возможности в контроле ситуации и принятии решения, которое закрепляется договором.

В узком смысле рассматривается как один из методов альтернативного урегулирования споров. В более широком смысле, переговоры — это коммуникационное взаимодействие людей или социальных групп. В процессе общения между участниками коммуникации происходит обмен разного рода информацией. На сегодняшний день любой человек, живущий в обществе, является человеком, ведущим переговоры. Переговоры — это факт нашей повседневной жизни, основное средство получить от других людей то, чего вы хотите и разрешить возникшие разногласия. В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам: ведь другим вариантом решения проблем между людьми является конфликт. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует нелегко.

Значение деловых переговоров невозможно переоценить. Достижение цели переговоров всегда связано с выработкой со¬вместной программы действий по какому-либо направлению деятельности (совместный проект, инвестирование, выход на новый рынок, достижение социальной и политической стабильности).

В каждой ситуации делового общения решаются конкретные задачи, однако в сознании любого предпринимателя, бизнесмена всегда главенствуетмотив изменения ситуации (отношения к себе и своему делу; формирования спроса; стимулирования сбыта товаров/услуг) в свою пользу.

Поставив перед собой определенную цель, обусловленную реальными намерениями, нужно соотнести с этой целью содержание и формы вашей речи, выражения и эмоциональные приемы.

ОСНОВЫ ТЕОРИИ ПЕРЕГОВОРОВ

Существуют разные подходы к моделированию переговоров, но практически все они включают три главных элемента:

а) предмет (тема) переговоров;

б) процесс переговоров;

в) поведение сторон (агентов)

Существуют разные подходы к моделированию переговоров, но

практически все они включают три главных элемента:

а) предмет (тема) переговоров;

б) процесс переговоров;

в) поведение сторон (агентов

Исследование переговорных процессов включает решение задач диагностики, позиционного и ситуационного анализа, прогнозирования хода и последствий переговоров.

Позиционный анализ предполагает определение позиций и стратегий организаций – участников переговоров, в то время как ситуационный анализ связан с изучением текущей ситуации и определением этапов переговоров.

ВИДЫ ПЕРЕГОВОРОВ

Переговоры:
1) с арбитром; 2) с посредником; 3) прямые

Функции переговоров

Функции переговоров, по мнению некоторых:

• Поиск совместного решения проблемы
• Информационная функция
• Коммуникативная функция
• Регулятивная функция
• Пропагандистская функция
• Решение собственных внутренне- и внешнеполитических задач

В целом же следует отметить, что любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместного решения должна оставаться приоритетной.

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ МЕЖДУ КОМПАНИЯМИ: ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ

• •направленность
• •взаимность, многосторонность
• •знак
• •сила (интенсивность)
• •динамичность
• •избирательность
• •адаптивность

Стадии переговоров

1. Подготовка к переговорам.
2. Переговорный процесс.
3. Завершение переговоров и анализ их результатов.

Детальные этапы переговоров

1. Возникновение ситуации переговоров и ее анализ.

2. Подготовка переговоров.

3. Обмен информацией.

4. Решение проблемы.

5. Заключение соглашения.

6. Анализ результатов.

7. Контроль выполнения договоренностей.

Прежде чем садиться за стол переговоров, следует учитывать их содержательный аспект, который предусматривает четкое понимание ситуации; анализ сил, влияющих на нее; определение наилучшей альтернативы обсуждаемому соглашению и вариантов отказа от сделки другой стороны; формирование общего подхода к переговорам, их целей, задачам, позициям; прогноз изменения ситуации и результатов, определение возможных вариантов решения; проектирование благоприятных условий; подготовку предложений и их аргументацию, составление необходимых документов; согласование деталей предстоящей встречи. Важно также обратить внимание на тактическую подготовку, которая сориентирована на выбор методов и способов ведения переговоров, распределение ролей между участниками команды, на отладку рабочих, деловых отношений с партнером. И все эти рекомендации, требования и советы, в конце концов, сводятся к воспитанию культуры делового общения, к преобразованию этой культуры в обычные привычки повседневного профессионального поведения, к соблюдению правил добропорядочного тона, почтительного отношения к партнеру, толерантности, терпимости к недостаткам в характере людей.

Основные правила проведения переговоров:

• Готовьте заранее письменный план переговоров
• Сохраняйте спокойствие и не торопитесь. Контролируйте свои слова и реакции .
• Задавайте уточняющие вопросы
• Все время возвращайте обсуждение к плану переговоров.
• Записывайте, что вам говорят

Для формирования соответствующих навыков ведения переговоров, помимо государственных программ, во многих странах можно встретить ряд организаций и сообществ, которые ведут индивидуальные программы образования в области ведения переговоров всех уровней сложности.

Рассмотрим предварительные действия, которые необходимо осуществить в процессе подготовки к деловым переговорам — сбор полезной информации и речевые формулы ее воплощения.

Коммуникативная установка общения на стадии подготовки к переговорам — это согласование организационных моментов, учет и фиксация объективных фактов и изменяемых факторов в поведении сторон, отбор поведенческих приемов и речевых средств воплощения предмета переговоров. Предметом переговоров, как правило, становятся проблемы, выносимые на обсуждение, их тематические границы, перечень рассматриваемых предложений и т.д.

Ролевые установки. Между участниками переговоров возможны три вида отношений: враждебные, дружеские и партнерские. Последний вид считается наиболее конструктивным, так как предпо¬лагает поиск и нахождение совместных решений проблем. Отношения между участниками переговоров формируются как на основе знания репутаций, так и при непосредственных контактах, предшествующих переговорам.

Манера поведения участников переговоров всегда связана с принятой ими в этой ситуации объективной ролью (инициатор разговора или оппонент — анализирующий, оценивающий, поддерживающий или не поддерживающий его предложения) и индивидуальной ролью, детализирующей объективную. Переговоры можно вести по-джентльменски, по-рыцарски, по правилу «на войне, как на войне», наконец, «по ситуации». Иногда победа в коммерческих сделках достигается с помощью авторитарной манеры разговора, психологических и коммуникативных уловок неэтичного характера. Однако в продуктивных переговорах, предполагающих нормальные партнерские отношения сторон, разговор ведется по существу предмета в дружественно-деловой манере.

Началом переговорного процесса можно считать момент выступления одной из сторон с конкретным предложением о проведении переговоров. Принятие этого предложения, сопровождаемое уточнением деталей и условий взаимодействия, является как бы сигналом к подготовке основных моментов переговоров. От тщательности этой подготовки зависят ход и результаты, длительность и качество переговоров.

Организационные установки. В организационном плане подготовка к переговорам связана с решением следующих вопросов:

• С кем проводить переговоры?
• Где их проводить?
• Когда их проводить?
• Какие материалы подготовить для демонстрации во время переговоров и для придания весомости своим доводам и аргументам?
• По какому плану проводить переговоры?

Очень важно представить себе заранее, с кем вы садитесь за стол переговоров. Список участников переговоров (членов делегации, если переговоры происходят со специально прибывшими на них партнерами), как правило, дает представление о них лишь по самым общим параметрам: фамилия, имя, должность.

Зарубежные специалисты по проведению переговоров предлагают кроме этих знаний заранее получить ответы на следующие вопросы:

• Что общего у нас в профессиональном плане?
• Каково отношение собеседника к нашей фирме, ко мне лично?
• Какой психологический тип личности он собой представляет?
• Каковы его личные особенности?
• Каковы его профессиональные достижения?
• Каковы его политические убеждения?
• Каковы его излюбленные темы для разговоров?
• Есть ли для него табу, т.е. темы, запрещенные в разговоре?
• В каком положении он сейчас находится: независим, испытывает чье-либо давление, заинтересован, равнодушен?
• Какой может быть его тактика ведения диалога?
• Какой в этом случае должна быть моя тактика?

Но даже самые полные сведения о партнерах не дадут хороших результатов, если не учитывать важнейшего критерия взаимопонимания — общего речевого кода. Здесь имеется в виду необходимость для обеих сторон выработать «рабочий язык переговоров», предпо¬лагающий одинаковое толкование используемых сторонами терми¬нов, единый понятийный аппарат, полное смысловое соответствие материалов, представленных на переговорах.

Рекомендации по решению вопросов, где и когда проводить переговоры, почти совпадают с рекомендациями для ведения деловой беседы или совещания. Стоит все же обратить внимание, что место для проведения переговоров предлагает инициатор, но не настаивает на своем предложении, а сопровождает его репликами: Если у вас нет других предложений, Если вы не возражаете.

Актуальную информацию, использование которой повысит эффективность предстоящего делового общения, обычно получают из четырех источников: чтение специальной литературы и периодики по данной теме; наблюдения и размышления; предыдущие ситуации общения по аналогичным темам; личный опыт.

В ситуации актуализации предмета переговоров наглядно реализуется профессионально-коммуникативная компетенция сторон. Ее слагаемые — предметные (содержательные), речевые и прагматические составляющие личностной компетенции. Прагматическая составляющая выражается в умении употреблять предметные и коммуникативные компоненты в соответствии с мотивами и целями их дальнейшего использования на переговорах.

Коммуникативная установка на стадии отбора актуальной информации — оформление идей, дово¬дов, фактов в соответствующие речевые формулы информационного или убеждающего характера.

Пример. Чтобы убедить клиента на переговорах пользоваться услуга-ми вашего банка, следует доказать ему, что этот банк надежнее других. Для такого доказательства используется: отчет о работе банка за 5 лет, таблица роста вкладов за эти годы, сведения о выплате дивидендов и т.д. Но этого не вполне достаточно, так как каждый клиент хочет еще, чтобы его убедили. Он ждет аргументации, комментария всех представленных материалов, сопровождаемых выводами, оценками, примерами. Чтобы убедить клиента, необходимо не просто иметь все материалы, отобранные и подготовленные для переговоров, но и объяснить ему преимущества организации в устной форме, реализуя свою речевую компетенцию.

Основной проблемой устной коммуникации нередко становится отсутствие умений построения и оформления информационно-рече¬вых произведений. Чтобы выработать эти умения, для начала можно попы-таться даже в самых простых, повседневных разговорах или беседах использовать приведенные ниже речевые формулировки, соответствующие определенным коммуникативно-речевым действиям.

Чтобы подобрать актуальную для обсуждения информацию, следует использовать каталоги библиотек, справочники, проспекты и другие издания, а также информацию международной компьютерной сети Интернет.

Процесс систематизации отобранных материалов разделяется на этапы:

1. Суммирование всей информации по интересующей теме;
2. Выделение тех информационных блоков, которые наиболее соответствуют нашим собственным представлениям;
3. Выбор наиболее убедительных, доказательных примеров;
4. Включение собранного материала, оформленного в виде рефе¬рата, конспекта, набора цитат или тезисов, в продуманную заранее структуру переговоров.
5. Ответ на вопросы: все ли наши предложения подтверждены анализом, оценкой фактических материалов, доказательными доводами? Согласится ли партнер по общению с нашими аргументами? Если ответы положительные, надо спокойно ждать переговоров. В противном случае — искать новые аргументы.
6. Обдумывание стратегии и тактики переговоров.

Систематизация актуальной информации. Любой вид оформления актуальной информации связан с необходимостью составления заметок или записей, которые в будущем станут основой для собственных высказываний.

Большинство методистов полагает, что необходима какая-то система записи данных, подлежащих дальнейшему использованию. Однако единого мнения относительно формы записей не существует. Представим несколько вариантов записей, которыми, конечно, не исчерпывается этот вид работы. Запись на карточках. Среди представителей умственного труда много поклонников этого вида записей. Карточки стандартного размера (приблизительно такого, как каталожные библиотечные карточки) можно разложить в любом порядке, перегруппиро¬вать в соответствии с новой темой, сравнить, классифицировать и т.д.

Если вы изберете этот вид фиксирования информации, руководствуйтесь, в частности, следующими правилами:

• пользуйтесь карточками одинакового размера;
• на каждой карточке делайте только одну запись;
• если это цитата, укажите автора и произведение;
• если вы записываете информацию из письменного источника, укажите имя автора, название книги или статьи из журнала, название издательства, год издания, страницу, где был размещен цитируемый материал;
• при фиксации радио- или TV-информации укажите сведения о выступавшем, название сообщения, организацию, которая за¬казывала программу, дату, время проведения передачи, радио- или телеканал.

  Конспект — краткое изложение или краткая запись содержания какого-либо информационного материала. Из этого простого определения следует, что в конспекте по сравнению с первоисточником изменится только форма — она становится краткой, но при этом содержание передается по возможности полно. При конспективной записи актуальной информации целесообразно руководствоваться следующими правилами:

• Вести конспект не в тетради, а на стандартных листах бумаги, и только на одной стороне. Это позволит быстрее найти нужную часть конспекта, лучше представить себе размещение текста в окончательном варианте записи, изменить структуру конспекта.
• Использовать общепринятые сокращения слов и словосочетаний или свои собственные (при первом использовании собственных сокращений следует указывать, какие слова или словосочетания были сокращены).
• Оставлять широкие поля. Справа для того, чтобы фиксировать свое отношение к прочитанному (прослушанному), дополне¬ния по теме, данные об авторе конкретного положения, цитаты и прочее. Слева для того, чтобы при помощи определенных знаков показать порядок частей информации, отношение к ней (необходимость ее использования).

Реферат — краткое изложение какой-либо информации, а также доклад, содержащий это изложение. Этот вид фиксирования актуальной информации бывает вполне достаточен в определенных ситуациях делового общения, так как в отличие от заметок и конспекта представляет собой законченный текст.

Реферат призван ознакомить с точкой зрения автора первоисточника по определенной проблеме. Он не предполагает изменения содержания, дополнений, изменений. Свое отношение к реферируемому тексту автор реферата может выразить только после добросовестной передачи содержания текста. Различные варианты рефератов используются при необходимости ознакомления участников деловых переговоров с кратким содержанием документов, инструктивных писем, законодательных актов, проектов и программ, научных разработок и т.д.

Тезисы — краткое изложение одной конкретной идеи, мысли, позиции. В работе по отбору и систематизации актуальной информации составление тезисов носит завершающий характер. Тезисы могут быть использованы как при подготовке к переговорам, так и в процессе, для подкрепления значимости приводимых аргументов. По форме тезисы могут представлять собой набор определенных «базисных» слов и словосочетаний, расположенных в нужном порядке, а также выписки из различных источников информации со ссылками на автора. Одним из вариантов тезисов является план будущего выступления, сообщения или заявления, имеющий разную степень развернутости.

Для того чтобы эффективно использовать все материалы, отобранные и подготовленные для оформления последующих коммуникативных ситуаций, необходимо продумать оптимальный вариант действий на стратегическом и тактическом уровнях.

Стратегия деловых переговоров чаще всего предполагает достижение долговременных преимуществ организации или физического лица в решении определенной проблемы. Результатом реализации стратегических коммуникативных программ становятся: договоренность сторон, заключение долговременных соглашений об инвестициях, спонсорской поддержке, сотрудничестве, приоритете действий одной из сторон, обмене специалистами, поддержке кандидатуры лидера и т.д.

Тактика коммуникации в такой ситуации — набор конкретных действии (в том числе речевых) из намеченной стратегической программы, которые совершаются в определенном порядке и в определенные сроки для достижения промежуточных целей или решения поэтапных задач.

План подготовки к любой деловой встрече, особенно к коммерческим переговорам, должен учитывать все детали содержательно-организационной структуры ситуации:

• Определение целей и задач встречи;
• Предварительные контакты с партнерами;
• Запросы в различные организации;
• Ответы на запросы других организаций;
• Перечень необходимых материалов;
• Назначение ответственных за организацию контактов на каждом этапе переговоров;
• Проведение инструктивных совещаний;
• Определение способа фиксации хода и результатов переговоров (стенографирование, магнитофонная запись, ведение протокола и т.д.).

Решение организационных вопросов тесно связано с предварительной проработкой содержательного аспекта переговоров. Она включает:

• анализ значимости проблемы, выносимой на переговоры;
• уточнение общих целей и собственной позиции на переговорах;
• аргументацию положений, выносимых на переговоры для доказательства своих приоритетов;
• «проигрывание» всего сценария переговоров с целью выясне¬ния «слабых сторон».

Эти и другие положения, заранее осмысленные и проработанные, должны сориентировать участников деловых переговоров, помочь в достижении желаемых результатов.

Чтобы систематизировать отобранные материалы и не забыть основные вопросы, которые требуют рассмотрения на переговорах, можно составить вопросник (памятку) по такой схеме:

• Цели нашей стороны в переговорах…
• Мои личные цели…
• Возможные варианты подхода к теме…
• Необходимые документы…
• «Слабые места» каждой из сторон…
• Наши предложения по решению проблемы…
• Мои личные предложения…
• Предполагаемые возражения партнера и наши доводы за выдвигаемое нами предложение…
• Предполагаемый результат переговоров,..
• Перспективы возможного развития отношений…

Материалы, которые каждая из сторон готовит к переговорам, включают различные категории документов, деловых бумаг и информационных текстов. Это документы, отражающие позицию участников встречи по широкому кругу вопросов, рекомендации относительно решения отдельных задач, проекты соглашений, протоколов, договоров, которые могут стать основой ведения переговоров и выработки совместных решений.

Отбор принципов, методов ведения переговоров, подходов, соответствующих личностным и профессиональным особенностям партнеров, позволяет прогнозировать нормальный, конструктивный ход переговоров.

Специалисты в области коммуникаций отмечают, что, как правило, деловые люди знают, о чем хотят говорить, каких результатов хотят достичь, но не умеют себя вести в соответствии с нормами и правилами переговорного процесса, не могут объяснить свою позицию, не понимают, как лучше отстаивать свою точку зрения, и т.д.

Умения и навыки цивилизованного ведения диалога, дискуссии позволяют более эффективно реализовать главную функцию переговоров — разрешить спорные положения и договориться о сотрудничестве.

В зависимости от цели и предмета обсуждения переговоры могут выполнять следующие функции:

1. Информационную — стороны только обмениваются точками зрения
2. Коммуникативную — разговор идет о налаживании новых контактов, связей, отношений
3. Регулятивную — если необходимо вовремя разрешить возникающий конфликт или прекратить споры
4. Функцию контроля и координации действий — если переговоры ведутся между партнерами, уже имеющими деловые контакты.

Знание формальных и содержательных особенностей переговорного процесса, тактических задач и технологических приемов их решения помогает увереннее чувствовать себя в данной ситуации.

Как правило, переговоры по любым вопросам подразумевают последовательность четырех основных этапов.

Первый этап связан с взаимным уточнением интересов, позиций, точек зрения, концепций участников.

На втором этапе происходит обсуждение выдвинутых положений, выдвигаются аргументы и доказательства в поддержку отстаиваемых позиций, взглядов, гипотез.

На третьем этапе происходит согласование позиций и выработка договоренности по каждому вопросу.

Четвертый этап, (удаленный во времени), предполагает анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей.

Поведение сторон на всех этапах переговоров зависит от индивидуальных, корпоративных, национальных и других факторов.

Главным правилом проведения переговоров считается четкое разграничение между существом проблемы и личностными отношениями сторон. Диалог между партнерами строится не на личностных оценках (симпатия — антипатия, авторитет, отзывы посредников), а на объективных критериях соглашений по конкретным вопросам.

Критериями достоверности, актуальности, значимости результатов переговоров могут стать: рыночная цена, подсчет затрат, профессиональные нормы, эффективность отдельных действий, моральные принципы (кодексы профессиональной этики), традиции общества, страны, народа и т.д. Такие объективные критерии помогают противостоять любому запрещенному приему, давлению или угрозам, мошенничеству.

Существует несколько подходов к ведению переговоров; среди них выделяют, как правило, три основных: «жесткий», «мягкий» и «принципиальный».

Суть каждого из подходов представлена в таблице.

Приведенная таблица свидетельствует о продуктивности подхода (метода) принципиальных переговоров.

К серьезным просчетам, которые допускают партнеры, избегая взаимовыгодных вариантов решения и настаивая только на своих мнениях, относятся преждевременные суждения о позиции другой стороны; поиск единственного ответа; убеждение в невозможности справедливого «деления пирога». Сближение интересов с наибольшей эффективностью возможно в том случае, когда решение, предлагаемое в завершении перегово¬ров, отвечает таким критериям, как справедливость, законность и т.д.

К тактическим приемам, определяющим успех переговоров, можно отнести действия, направленные на получение предварительной информации, анализ интересов сторон, выход на определение возможной совместной зоны решений, подход к установлению согласия. Продуманная тактикаведения переговоров — это перспективное видение проблемы, детальный учет аргументов и фактов, реакции другой стороны на всех этапах.

Умение представить проект решения так, чтобы партнер принял предложение, — ключ к успеху согласования позиций при заключении сделки. Наиболее выгодный для заключения сделки момент наступает тогда, когда стороны убедятся во взаимопонимании, определят свои приоритеты, свое понимание возможных путей решения проблемы, согласятся с предложениями партнера.

На этом этапе может возникнуть спор или полемика, разгореться неожиданный конфликт. Как утверждают специалисты, лучший выход из ситуации — избегать любых споров, однако, если это невозможно, партнеры должны располагать четкими аргументами и набором фактов.

Аргументация — это сложное речевое действие, которое подразумевает сравнительную оценку всех рассматриваемых положений и исключение тех из них, с которыми стороны принципиально не согласны.

Построение системы аргументов связано с выполнением таких правил:

• Убедите партнера, что конструктивный подход важен ему самому;
• Не отвергайте и не принимайте «с ходу» жесткие позиции партнера, защищайте свои идеи от его нападок, дав ему возможность выговориться;
• Предложите партнеру несколько вариантов решения проблемы; попросите его дать свои варианты; обратите внимание на возможность выравнивания или сближения позиций;
• Поощряйте критику вместо того, чтобы отказаться от нее; старайтесь направлять ее в конструктивное русло;
• Используйте в диалоге вопросы, а не утверждения: утверждения вызывают сопротивление, а вопросы вызывают ответы;
• Чаще делайте паузы, особенно после собственных вопросов. Больше слушайте.

На заключительном этапе партнеры выявляют, были ли переговоры успешными. Ответ на этот вопрос связан с анализом результатов и выполнением достигнутых договоренностей, а также контролем над действием партнеров.

Наличие подписанного соглашения еще не означает, что сделка была успешной. Настоящее положение вещей можно оценить только через некоторое время.

Полное представление об эффективности деятельности в любой ситуации делового общения можно получить на основе тщательного анализа и оценки всех компонентов, этапов и результатов коммуникации, а также контроля соответствия реальной коммуникации тем положениям, которые были запрограммированы ранее.

Контроль эффективности деловых переговоров — это специфическая деятельность, предполагающая сочетание наблюдений за ситуацией, анализ ее компонентов, консультации со специалистами и экспертами, объективную оценку полученных немедленно или отсроченных во времени результатов действий партнеров.

Отсутствие поэтапного и итогового контроля — одна из главных ошибок, препятствующих нормальному течению деловой коммуникации. Эта ошибка объясняется низким уровнем коммуникативной компетенции тех или иных участников общения, непониманием принципов, методов, этических норм деловой коммуникации.

Программы и планы любой деятельности часто корректируются в ходе их реализации.

Коррекция, как правило, основана на результатах анализа каждого компонента коммуникативной ситуации, оценке эффективности действий партнеров в сравнении с запланированными показателями.

Для анализа эффективности деловой коммуникации, реализуемой в устных или письменных соглашениях, решениях, договорах и т.д., используется система вопросов, тестов, опросов участников общения и специалистов и т.д. Вопросы для анализа хода и результатов коммерческих переговоров уже приводились ранее, но на этапе контроля их можно дополнить.

1. Было ли достигнуто соглашение с партнерами по общению?
2. Что способствовало (не способствовало) успеху?
3. Какие возникли проблемы?
4. Какие возникли неожиданные ситуации?
5. Какие средства (речевые или неречевые) были использованы для решения проблемы?
6. Какие детали не были учтены при подготовке ситуации?
7. Какие более веские аргументы можно было привести?
8. Какие принципы ведения переговоров, средства аргументации и убеждения целесообразно использовать в будущем?
9. Была ли соблюдена запланированная поэтапная программа переговоров? В каких пунктах и почему пришлось отойти от нее?
10. Какие новые выводы принципиального характера по отношению ко всей проблеме можно сделать на основании результатов анализа и оценки коммуникативной ситуации?

Приведенный перечень вопросов позволяет проанализировать результаты переговоров в целом. Анализ соответствия видов и форм коммуникации предмету переговоров можно провести по таким параметрам:

• целесообразность данного соотнесения предметных и речевых компонентов коммуникации для достижения взаимопонимания;
• соотнесенность компонентов коммуникации с профессиональной и речевой компетенцией участников общения;
• использование наиболее действенных каналов связи;
• этапность решения задач по принципу «нарастающей трудности».

Анализ реализации психологических установок общения возможен по следующим параметрам:

• реализация индивидуальных мотивов партнеров;
• возможность коррекции мотивов в ходе коммуникации;
• соответствие полученных результатов интересам и позициям сторон.

Контроль эффективности переговоров предполагает оценку ситуации по параметрам, перечисленным выше, и по иным параметрам, связанным с мотивами, целями, условиями, формами общения. Оценка результатов делового общения в этом случае может носить характер индивидуального исследования или тестирования заинтересованных лиц. На каждый из вопросов опрашиваемые, как правило, дают один из ответов по шкале: да; скорее да, чем нет; нет; скорее нет, чем да; затрудняюсь с ответом; другой вариант ответа.

Перечислим критерии результативности переговорного про¬цесса:

• Достаточность предварительной информации.
• Понятность, доступность, однозначность информации.
• Согласованность коммуникативных действий участников общения по интересам, позициям, мотивам и т.д.
• Целесообразность избранной формы общения.
• Учет профессиональной компетенции участников общения.
• Учет всех видов внешней и внутренней мотивации действий каждого из участников общения.
• Индивидуализация отдельных аспектов переговорного процесса для достижения более эффективных результатов.
• Достаточность представленных в ходе общения фактов, аргументов, данных различного характера.
• Представление всех аргументов и фактов в необходимой последовательности.
• Стройная композиционная структура устных и письменных речевых произведений.

Алгоритм действий, направленных на уточнение и коррекцию содержания и форм дальнейших контактов, может быть таким:

• анализ предпринятых действий и их соответствия (по различным параметрам) запланированным;
• оценка эффективности каждого этапа коммуникации и достигнутых результатов (в соответствии с предполагавшимися ранее);
• определение моментов, когда были допущены наиболее существенные ошибки в плане организации, проведения и контроля результатов коммуникации;
• сравнение планов и программ последующих действий с результатами предыдущих в предметном и коммуникативном планах;
• уточнение планов с учетом допущенных ранее ошибок.

Работу, связанную с контролем деловой коммуникации и уточнением ее программ, целесообразно проводить группе экспертов (если таковая существует в организации), способных непредвзято и реально оценить все компоненты делового взаимодействия сторон.

Итак, для эффективного ведения переговорного процесса, последовательно реализуя установки каждого этапа, участникам необходимо анализировать свои действия, сверяя их с определенными критериями и алгоритмами. Вести спор необходимо по-деловому, опираясь на аргументацию, придерживаясь обсуждаемой темы. Реагируя на высказывания партнеров, нельзя допускать обмана, непозволительных уловок, подтасовки фактов. Подводя итоги, необходимо тщательно проверять содержание оценок партнера.

Наиболее результативным методом ведения переговоров признают «переговоры по существу», предполагающие принципиальный подход сторон к трезво оцениваемому предмету обсуждения.

Сравнив программы переговоров с результатами их реализации, проанализировав ситуацию в целом и каждый из этапов переговорной коммуникации, можно избежать множества ошибок, достичь лучшего взаимопонимания с партнерами, скорректировать каждое последующее действие с учетом эффективности предыдущего.

Важно, не упуская из вида детали каждого этапа переговоров, избежать главной ошибки — отсутствия контроля их эффективности.

ОСНОВНЫЕ СТИЛИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРНЫХ ПРОЦЕССОВ:
сетка томаса-килменна

Стиль поведения в процессе переговоров между компаниями определяется той мерой, с которой участник переговоров стремится одновременно удовлетворить собственные интересы и интересы другого участника (партнера по переговорам)

КЛАССИЧЕСКАЯ СХЕМА ПЕРЕГОВОРОВ – ПОЗИЦИОННЫЙ ТОРГ

Термин «позиционный торг» означает такой тип переговоров, при котором стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях, которые следует отличать от интересов.

В целом позиционный торг отличают следующие особенности:
а) участники переговоров придерживаются эгоистичного стиля поведения, стремясь к реализации своих целей в максимально
полном объеме;
б) переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые отстаиваются;
в) действия участников направлены, прежде всего, друг на друга, а не на решение проблемы;
г) стороны стремятся скрыть или исказить информацию о существе проблемы, своих истинных намерениях и целях:

д) перспектива провала переговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, что не означает преодоления конфликтных отношений;

е) в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть при
выборе других стилей поведения.

КОНСТРУКТИВНЫЕ И ДЕСТРУКТИВНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Когда компании находят возможность завершения переговорного процесса на взаимовыгодных условиях и заключения соглашения, переговоры являются конструктивными, становясь источником формирования и развития организационных сетей (альянсов).

Напротив, деструктивный переговорный процесс обычно имеет тенденцию к затягиванию. Чаще всего деструктивные переговоры завершаются либо победой одного из участников, либо признанием невозможности заключения взаимовыгодного соглашения (когда агенты остаются при своих мнениях и интересах).

Таким образом, главной задачей изучения процесса переговоров с целью его успешного завершения является выявление факторов, определяющих развитие переговорного процесса по конструктивному и деструктивному пути.

«ПРИНЦИПИАЛЬНЫЕ» ПЕРЕГОВОРЫ

Один из наиболее интересных методов переговоров был предложен в рамках так называемого Гарвардского проекта по переговорам.
Сам проект отражал попытки уйти от идеи борьбы за выигрыш, при которой победа одной из сторон автоматически означает поражение другой.
Его ключевой идеей является представление переговоров как гибридных процессов, в которых переплетаются сотрудничество и соперничество, диалоги
и диспуты, но при этом положение обеих сторон в результате переговоров улучшается (синергетический эффект переговоров).
В ходе переговоров взаимодействующие компании строят некоторую комбинацию индивидуальных мнений и общих интересов.

В этом плане разработаны варианты сочетания дистрибутивного и интегративного подходов, а также предложена новая методология «принципиальных переговоров» (Principled Negotiations), строящихся на базе принципов, которые вырабатываются при взаимодействии сторон.

Переговоры на базе принципов состоят из следующих четырех шагов:
1) смягчение проблем и установление партнерских отношений между компаниями-участниками переговоров;
2) фокусировка внимания на интересах, а не позициях;
3) обмен мнениями и генерация эффективного множества согласованных альтернатив;
4) выработка соглашения с опорой на некоторый объективный стандарт (или прецедент).

АЛЬЯНСЫ КАК ИНДИКАТОР ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СИНЕРГИИ

Альянсы – стратегии взаимодействия (кооперирующих или

конкурирующих) предприятий, при которой они сохраняют

свою автономность

Функции альянсов

1. Альянсы – способ «направленной реорганизации» рынка, сдерживающей хаотические движения «невидимой руки» в целях предотвращения опасных ситуаций

2. Альянсы – средство освоения перспективных рынков

3. Альянсы – продуктивная конкурентная стратегия, поскольку они:

а) видоизменяют правила конкурентной борьбы и образуют своего рода

«зону стабильности» (в ситуации коллективной борьбы за ресурсы);

б) нередко создают ситуации «троянского коня», когда одни партнеры укрепляют свое положение за счет других, получая доступ к новым разработкам и технологиям

Типичные ошибки участников переговоров

• Иррациональная эскалация

Эскалация характерна для аукционов, забастовок, торговых кампаний, ценовых войн и конкурентных приобретений. В процессе переговоров сторона/стороны ведут торг, стремясь добиться успеха, но иррационально не принимает во внимание возможную реакцию другой стороны/сторон.

• Постановка на якорь

Исходная позиция сторон при начале переговоров выступает как якорь, который будет тормозить переговоры при изменении обстоятельств и мешать достижению соглашения.

• Референтное поведение

Форма предложения часто определяет готовность сторон к достижению соглашения.

• Использование преимущественно легкодоступной информации

Многие более склонны опираться на доступные данные, чем на действительно нужные для принятия решения. Требуется тщательный поиск соответствующей информации и анализ данных.

• Чрезмерная уверенность

Чрезмерная уверенность в успехе выгодной для вас позиции. Переоценка вероятности доминирования, самонадеянность, недооценка роли другой стороны ведут к утрате гибкости, что препятствует достижению желаемого соглашения . Нередко чрезмерная уверенность формирует исключительно подход с позиции «торг здесь не уместен», что направляет процесс переговоров в тупиковое русло.

• Когнитивные искажения

Большая совокупность систематических ошибок мышления, так или иначе влияющих на ход мышления и поведение участников переговоров.

ЛИТЕРАТУРА

• Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR.- СПб., 1997.
• Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры… М., 1993.
• Рюттипгер Р. Культура предпринимательства / Пер. с нем. М., 1992.
• Соснин В.А. Учимся общению: взаимопонимание, переговоры, тренинг. М., 1993
• Стрельцова Е. Д., Стрельцов Е.Л. Переговоры: организация, проведение, участие юриста, некоторые международные аспекты. Одесса, 1996.
• Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. М., 1994.
• Честара Дж. Деловой этикет / Пер. с англ. М., 1997.
• Юри У. Преодолевая «нет», или Переговоры с трудными людьми / Пер. с англ. М., 1993.
• Ягер Дж. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса / Пер. с англ. М., 1994.
• Яковлев И. Паблик рилейшнз в организациях. СПб., 1995.

См. также

• Альтернативное урегулирование споров
• Диалог
• Дистрибутивные переговоры дистрибутивные переговоры ,
• Клуб профессиональных переговорщиков
• Коммуникация
• Невербальное общение
• Переговоры в ситуации захвата заложников
• Публичные выступления
• Раппорт
• Риторика
• Альянс
• Стратегия переговоров
• Точка зрения
• Экстремальные переговоры

Напиши свое отношение про коммерческие переговоры. Это меня вдохновит писать для тебя всё больше и больше интересного. Спасибо Надеюсь, что теперь ты понял что такое коммерческие переговоры, сетка томаса-килменна
и для чего все это нужно, а если не понял, или есть замечания,
то нестесняся пиши или спрашивай в комментариях, с удовольствием отвечу. Для того чтобы глубже понять настоятельно рекомендую изучить всю информацию из категории
Теория коммуникаций

Ответы на вопросы для самопроверки пишите в комментариях, мы проверим, или же задавайте свой вопрос по данной теме.

В статье рассмотрим принципы работы, эксперименты по доказательству эффекта якоря, разберемся как его использовать (противостоять применению) и при чем тут «пятилетки».

Описание

«Якорь» или «привязка» – прием психологической манипуляции, основанный на восприятии человеком числовых значений. Свою известность получил благодаря изысканиям Даниэля Канемана и Амоса Тверски, пионеров когнитивной науки. В ходе совместной работы они описали 11 «когнитивных иллюзий» – эффектов, склоняющих людей к нерациональному экономическому выбору. Принцип эффекта якоря достаточно прост:

Уже в качестве инструмента эффект получил широкое применение в маркетинге и ведении переговорных процессов. Разберем несколько примеров работы эффекта якоря из экспериментов ученых, разрабатывавших данную тематику.

Эксперименты

Результат был таков – представители первой группы называли числа в диапазоне от 15 до 40, в то время как представители второй группы – от 60 до 80.

Что же произошло? Люди имели дело с неизвестными значениями. География – слабое место многих, не говоря о том, что далеко не каждый за свою жизнь интересовался составом ООН и запоминал страны-члены по регионам. К слову, стран Африки всего 54.

Эксперимент 2. Телефон и готы

Группе студентов дали задание:

1. Записать на бумаге последние 3 цифры своего номера телефона.

2. Назвать дату захвата Рима готами.

Несмотря на то, что между пунктами отсутствует какая-либо логическая связь, в большинстве случаев была установлена зависимость между выписанным числом и названной датой. Чем больше оказывалось число, образованное цифрами номера телефона, тем более позднюю дату называли студенты.

Учитывая тот факт, что готы разграбили Рим в 410 г. н.э., а падение Римской империи датируется 476 г., некоторые испытуемые, выписавшие числа больше ~500, указывали значительно более поздние даты. Этот эксперимент наилучшим образом показывает, что человеческое восприятие при оценке неизвестных значений может прибегать даже к абсолютно не связанным с ними числам.

Казалось бы – предупрежден значит вооружен. Но в ходе экспериментов ученые доказали, что эффект якоря работает даже тогда, когда испытуемые знают о нем. Более того, экспериментально доказано, что эффект работает даже в случаях с несоразмерно низкими или высокими числовыми показателями.

Применение в маркетинге

Эффект якоря получил широкое распространение в сфере маркетинга. Речь идет не только о повседневных вещах вроде маркетинговых акций, но и о формировании общественного мнения, например, касательно роста цен, повышения тарифов.

Прайминг

Так, если условный сотовый оператор планирует повысить стоимость пакета интернета на 2%, будет целесообразно запустить слух о повышении тарифа на 10%. Во-первых, это подключит эмоциональное восприятие клиентов, ведь одномоментный рост цены на 10% – «просто грабёж!». Это значит, что на фоне волнения слух распространится гораздо быстрее. Во-вторых, когда слух не оправдается и люди вздохнут с облегчением, цифра в 10% послужит якорем – на ее фоне повышение на 2% (вызвавшее бы волнение без проведения подобной подготовки), покажется незначительным.

Якорение стоимости

В этом подпункте рассмотрим якорение стоимости продукции. Распространена ситуация, когда во время акции стоимость продукта фактически не изменяется – к ней приписывается зачеркнутая более высокая цена и подпись «АКЦИЯ». Причем на ценнике информация расположена таким образом, что первой клиент видит «неактуальную», высокую стоимость без скидки. Это классический пример якорения стоимости продукта.

Лучше всего подобный ход работает, если клиенту на глаза попадается акция с незнакомой товарной позицией. Как и в экспериментах выше, он будет иметь дело с неизвестным значением, ведь он не знает реальной стоимости продукта без акции. Якорение работает в тандеме с «упущенной выгодой».

В результате, совершив покупку вещи (которая, вероятно, не была ему нужна), клиент будет ощущать собственное везение, обрадуется сэкономленным средствам, а возможно и брендовостью приобретения.

Якорение количества

Теперь перейдем к якорению количества приобретаемых продуктов. Сеть супермаркетов в штате Айова провела эксперимент – они запустили скидку в 10% на консервированный суп Campbell. Время от времени на торговых площадках помещались объявления о том, что суп реализуется в количестве не более 12 банок в руки. При введении ограничения клиенты покупали в среднем по 7 банок! – вдвое больше, чем в обычные дни.

Также примером могут послужить акции типа «купи X товаров и получи Y». Здесь якорение подпитывается дополнительной мотивацией в виде приза или скидки.

Лимит товаров, доступных к покупке или лимит, необходимый для получения вознаграждения, воспринимается клиентом как отправная точка. Помним, что это количество не обязательно должно быть «выполнимым» — очевидно, никто не станет покупать 200 глазированных сырков сразу, чтобы получить кухонный нож. Тем не менее, изложенные выше механизмы работы эффекта якоря склонят клиентов к покупке большего количества товаров.

В переговорном процессе

В ходе переговорного процесса речь не всегда идет о числах. Несмотря на то, что теоретически эффект привязки основан на особенностях восприятия человеком числовых значений, в роли якоря при переговорах выступают цели сторон и точки отказа.

Установка амбициозной точки отказа, находящейся явно за пределами интересов оппонента, может оказаться целесообразной именно благодаря эффекту привязки. Даже если провал переговоров выгоднее для оппонента, чем уступка в вашу сторону, якорь в виде вашей точки отказа способен склонить его в сторону уступки. В данном случае главное – не переусердствовать.

Специалисты по ведению переговоров подтверждают эффективность данного подхода. По результатам исследований ученых из университета Де Поля в Чикаго оказалось, что переговорщики, ставящие перед собой амбициозные цели, в целом показывают лучший результат, чем те, кто отталкивается от более реалистичных показателей.

Рассматривая привязку в контексте отношений руководителя и подчиненных, вспоминаем легендарное «Даёшь пятилетку в четыре (три) года!». Это не что иное как якорь. Действительно, постановка амбициозных целей может повысить продуктивность сотрудников, однако:

В противном случае рискуем столкнуться с целым рядом негативных последствий – от выгорания сотрудников до откровенно неэтичных или идущих вразрез с интересами компании действий, направленных на выполнение плана.

Негативные стороны привязки в переговорах

Использование эффекта якоря в переговорах действительно помогает добиваться более выгодных условий. Но оно не является панацеей и может иметь ряд негативных последствий:

Противостояние эффекту якоря в переговорах

Несмотря на то, что воздействие привязки даже на осведомленных людей научно доказано, есть способы снизить уровень воздействия. Психологи Адам Глински и Томас Муссвайлер предлагают:

A. Быть бдительным и рассматривать числовые значения, точки отказа и цели оппонента в качестве потенциальной привязки (осознаваемой или даже не осознаваемой им).

B. Сосредоточиться на поиске аргументов против выдвигаемых условий. Это позволит перевести ваше восприятие в «рациональный режим», не дать ему отталкиваться сугубо от якорей, выставленных оппонентом.

Вывод

В наших оценках мы зачастую подвержены влиянию случайных значений в качестве отправных точек. Это когнитивное искажение называется эффектом якоря (привязки). Оно достаточно разработано учеными и подтверждено в ходе многочисленных экспериментов.

Примечательно, что привязка работает даже тогда, когда человек имеет дело с несоразмерно большими или малыми числами, а также в случае, если ему уже известно о существовании этого феномена.

В маркетинге и переговорном процессе привязка используется как инструмент психологической манипуляции клиентом или оппонентом с целью реализации собственных интересов.

Эффект якоря в маркетинге может быть использован в ряде форм, таких как прайминг, привязка к цене, привязка к количеству продукта. Все они склоняют клиента к нерациональному экономическому выбору.

Привязка в переговорном процессе заключается в целесообразности выставления амбициозных целей и заведомо высоких точек отказа. Подобные принципы применимы и в отношениях руководитель-подчиненный.

Внедрять привязку необходимо аккуратно – в ряде случаев необдуманное использование этого эффекта принесет больше ущерба, нежели выгоды. Для противостояния «якорению» со стороны оппонента психологи рекомендуют рассматривать цели оппонента через призму эффекта якоря, а затем продумывать (проговаривать) аргументы против данных целей – это поможет активировать рациональное мышление и сопротивляться манипуляции.

Конструктивные переговоры

В отличие от позиционного торга, который ориентирован на конфронтационный тип поведения участников, конструктивные переговоры – это реализация партнерского подхода. Эта стратегия предполагает взаимное стремление сторон к выработке решения, максимально удовлетворяющего интересы каждой из них.

Основные особенности конструктивных переговоров подробно раскрыты их убежденными сторонниками Р. Фишером и У. Юри (в терминологии этих исследователей данная стратегия называется «принципиальные переговоры»):

• • участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются се партнером, а не противником;
• • внимание концентрируется не на позициях, а на интересах сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы;
• • участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственного правильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять, какой вариант предпочитает другая сторона;
• • стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы, не должны поддаваться возможному давлению;
• • в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы; умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его точку зрения; согласование договоренностей с принципами сторон; настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям;
• • достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.

Конструктивные переговоры предпочтительнее: ни одна из сторон не получает преимуществ и участники переговоров рассматривают достигнутые договоренности как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы. Это, в свою очередь, позволяет оптимистично оценивать перспективы постпереговорных отношений, развитие которых осуществляется на столь прочной основе. Кроме того, соглашение, позволяющее максимально удовлетворить интересы участников переговоров, предполагает, что стороны будут стремиться к соблюдению достигнутых договоренностей без какого-либо принуждения.

Стратегию конструктивных переговоров, при всех имеющихся достоинствах, не следует абсолютизировать, поскольку при ее реализации возникают определенные трудности:

• • выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке, ведь основной ее смысл состоит в ориентации на сотрудничество, которое может быть только обоюдным;
• • использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта становится проблематичным потому, что конфликтующим сторонам весьма непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу же перейти от конфронтации и противоборства к партнерству. Им требуется определенное время для изменения взаимоотношений;
• • эта стратегия не может считаться оптимальной в тех случаях, когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на обладание которым претендуют участники. В этом случае взаимоисключающие интересы скорее требуют решения проблемы на основе компромисса, когда раздел предмета разногласий поровну воспринимается сторонами как наиболее справедливое решение.

При реализации в процессе переговоров позиционного торга или стратегии конструктивных переговоров следует соотносить свой выбор с предполагаемыми результатами, учитывать специфику каждого подхода, его достоинства и недостатки. Кроме того, жесткое разграничение этих стратегий возможно лишь в рамках научного исследования, в реальной же практике переговоров они могут иметь место одновременно. Речь идет лишь о том, на какую стратегию участники переговоров ориентируются в большей степени.

Переговоры

Переговоры — коммуникация между сторонами для достижения своих целей, при которой каждая из сторон имеет равные возможности в контроле ситуации и принятии решения. В узком смысле рассматривается как один из методов альтернативного урегулирования споров. В более широком смысле, переговоры — это коммуникационное взаимодействие людей или социальных групп. В процессе общения между участниками коммуникации происходит обмен разного рода информацией.

На сегодняшний день любой человек, живущий в обществе, является человеком, ведущим переговоры. Переговоры — это факт нашей повседневной жизни, основное средство получить от других людей то, чего вы хотите и разрешить возникшие разногласия. В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам: ведь другим вариантом решения проблем между людьми является конфликт. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует нелегко.

Виды и классификация переговоров

Существуют две основные разновидности переговоров:

• позиционные;
• рациональные (принципиальные)

Позиционные переговоры могут протекать в двух формах — жёсткой и мягкой. Суть жёстких переговоров — настаивание любой ценой на своей, обычно крайней позиции, большей частью игнорирующей интересы другой стороны. В крайне мягком варианте стороны готовы ради достижения соглашения и сохранения хороших отношений идти на бесконечные уступки друг другу, что, в конце концов, приводит к принятию неэффективного для обеих сторон решения. Более обычная стратегия в переговорах предусматривает средний подход — компромисс между мягким и жестким подходами, включает в себя попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми. Третья стратегия встречается не так часто и предусматривает избегание переговоров: одна из сторон сознательно избегает участия в переговорах или принятия решения по итогам переговоров. Стратегия избегания может использоваться, когда одна из сторон не обладает достаточной переговорной силой для достижения наиболее выгодного соглашения.

В процессе рациональных переговоров (в работе гарвардского переговорного проекта используется термин «принципиальные переговоры»), предметом и основой которых становятся базовые интересы сторон, проблема и интересы отделяются от личных отношений, что позволяет на основе объективных критериев совместно разрабатывать различные варианты решения и определять наиболее выгодные для всех. Такие переговоры предполагают совместный поиск, не требующий предварительного доверия сторон друг к другу, ибо последнее формируется в результате взаимного контроля в рамках общей работы. Так как целью рациональных переговоров является оптимальное решение, соотношение уступок сторон, если таковые и приходится делать, не имеет принципиального значения, поскольку в любом случае каждая из них выигрывает больше, а теряет меньше, чем при позиционных переговорах.

Относительно других классификаций переговоров, то они различаются по числу и уровню участников, кругу обсуждаемых вопросов, механизмом принятия решений, продолжительности, регулярности проведения, степени официальности и обязательности исполнения принимаемых решений.

Сепаратные переговоры

Сепаратные переговоры (лат. separatus — разделённый) — обособленные переговоры, ведущиеся с противником в тайне от государств-союзников или же без согласия с последними.

Международные экономические переговоры

Международные экономические переговоры — это официальное обсуждение представителями государств экономических двусторонних и многосторонних отношений с целью согласования внешнеэкономической стратегии, тактики и соответствующих дипломатических акций, обмена мнениями, взаимного обмена информацией, подготовки к подписанию договоров, урегулирования спорных вопросов и т. д. Международные экономические переговоры — основной способ мирного разрешения споров и конфликтов в международных экономических отношениях, возникающих между государствами, одно из самых распространенных в международном праве методов развития и углубления экономического сотрудничества между государствами.

Стадии переговоров

1. Подготовка к переговорам.
2. Переговорный процесс.
3. Завершение переговоров и анализ их результатов.

Прежде чем садиться за стол переговоров, следует учитывать их содержательный аспект, который предусматривает четкое понимание ситуации; анализ сил, влияющих на неё; определение наилучшей альтернативы обсуждаемому соглашению и вариантов отказа от сделки другой стороны; формирование общего подхода к переговорам, их целей, задачам, позициям; прогноз изменения ситуации и результатов, определение возможных вариантов решения; проектирование благоприятных условий; подготовку предложений и их аргументацию, составление необходимых документов; согласование деталей предстоящей встречи. Важно также обратить внимание на тактическую подготовку, которая сориентирована на выбор методов и способов ведения переговоров, распределение ролей между участниками команды, на отладку рабочих, деловых отношений с партнёром. И все эти рекомендации, требования и советы, в конце концов, сводятся к воспитанию культуры делового общения, к преобразованию этой культуры в обычные привычки повседневного профессионального поведения, к соблюдению правил добропорядочного тона, почтительного отношения к партнёру, толерантности, терпимости к недостаткам в характере людей.

Основные правила проведения переговоров:

• Сохраняйте спокойствие и не торопитесь. Контролируйте свои слова и реакции.
• Задавайте уточняющие вопросы.
• Всё время возвращайте обсуждение к плану переговоров.
• Записывайте, что вам говорят.

Для формирования соответствующих навыков ведения переговоров, помимо государственных программ, во многих странах можно встретить ряд организаций и сообществ, которые ведут индивидуальные программы образования в области ведения переговоров всех уровней сложности.

Манипуляции при проведении переговоров

Участники переговоров для того, чтобы добиться выгодного для себя решения (поведения), могут использовать различные способы манипуляции. Наиболее распространенные манипуляции связаны:

• С давлением на собеседника. Данный тип манипуляций направлен на подавление эмоционального состояния оппонента через вызов таких эмоций, как неуверенность, тревога, страх, чувство вины, стыда, растерянности. Давление может быть явным или замаскированным, но в любом случае манипулятор старается показаться влиятельнее и значимее собеседника. Он может намеренно делать условия переговоров дискомфортными для другой стороны (повелительный тон, угрозы и другое).
• С действием по принципу «мягко стелет, да жёстко спать». В этом случае манипулятор использует обходные манёвры, сначала усыпляя бдительность партнёра через демонстрацию уважения, дружбы и тому подобное, а затем предъявляя свои условия. По сути, это манипуляция доверием, которая направлена на вызов сильных эмоций, таких как доброта, порядочность, честность, справедливость, великодушие, человечность, а также чувство жалости, вины и стыда. И именно эти эмоции заставляют вас совершить действие, в котором заинтересована другая сторона. Задача — усыпить бдительность.
• С использованием информационного давления: манипулятор стремится запутать партнёра с помощью неполной/избыточной или неструктурированной информации или некорректной аргументации.
• С привлечением третьих лиц. В этом случае предполагается привлечение дополнительных участников (реальных или мнимых): обращение к мнению эксперта, проведение переговоров с распределением ролей с помощниками.
• С использованием внешних обстоятельств. Данный тип манипуляции основан на использовании обстоятельств, которые ослабляют вашу позицию и которые вы не можете проверить в данный момент. Например, вам могут сообщить, что время на принятие решения крайне ограничено и решение нужно принять прямо сейчас. Или, что третья сторона уже предложила более выгодные условия и у вас есть только один шанс, чтобы заключить соглашение.

В целом для противодействия манипуляциям в переговорах, необходимо быть морально готовым к манипуляции со стороны оппонента и придерживаться основным принципам проведения переговоров: сохранять спокойствие и не торопиться, задавать вопросы и записывать, что говорят.

Типичные ошибки участников переговоров

• Иррациональная эскалация

Эскалация характерна для аукционов, забастовок, торговых кампаний, ценовых войн и конкурентных приобретений. В процессе переговоров сторона/стороны ведут торг, стремясь добиться успеха, но иррационально не принимает во внимание возможную реакцию другой стороны/сторон.

• Постановка на якорь

Исходная позиция сторон при начале переговоров выступает как якорь, который будет тормозить переговоры при изменении обстоятельств и мешать достижению соглашения.

• Референтное поведение

Форма предложения часто определяет готовность сторон к достижению соглашения.

• Использование преимущественно легкодоступной информации

Многие более склонны опираться на доступные данные, чем на действительно нужные для принятия решения. Требуется тщательный поиск соответствующей информации и анализ данных.

• Чрезмерная уверенность

Чрезмерная уверенность в успехе выгодной для вас позиции. Переоценка вероятности доминирования, самонадеянность, недооценка роли другой стороны ведут к утрате гибкости, что препятствует достижению желаемого соглашения. Нередко чрезмерная уверенность формирует исключительно подход с позиции «торг здесь не уместен», что направляет процесс переговоров в тупиковое русло.

• Когнитивные искажения

Большая совокупность систематических ошибок мышления, так или иначе влияющих на ход мышления и поведение участников переговоров.

Типичные ошибки участников переговоров

1. Иррациональная
   эскалация. Эскалация характерна
   для аукционов, забастовок, маркетинговых
   кампаний, ценовых войн и конкурентных
   приобретений. В процессе переговоров
   сторона/стороны ведут торг, стремясь
   добиться успеха, но иррационально не
   принимает во внимание возможную реакцию
   другой стороны/сторон.

2. Постановка
   на якорь. Исходная
   позиция сторон при начале переговоров
   выступает как якорь, который будет
   тормозить переговоры при изменении
   обстоятельств и мешать достижению
   соглашения.

3. Использование
   преимущественно легкодоступной
   информации. Переговорщики
   склонны опираться на более доступные
   данные, чем на действительно нужные
   для принятия решения. Требуется
   тщательный поиск соответствующей
   информации и анализ данных.

4. Чрезмерная
   уверенность. Чрезмерная
   уверенность в успехе выгодной для вас
   позиции. Переоценка вероятности
   доминирования, самонадеянность,
   недооценка роли другой стороны ведут
   к утрате гибкости, что препятствует
   достижению желаемого соглашения.

1. Телефонные коммуникации

Телефонный
разговор
– контактное
по времени, но удаленное в пространстве
и опосредованное специальными техническими
средствами общение собеседников.

Специфика телефонных
коммуникаций состоит в том, что
значительная часть невербальных сигналов
говорящего не доходит до слушателя, он
не видит выражения лица, жестов. По этой
причине затруднено управление телефонными
коммуникациями, вследствие чего они
могут неоправданно затягиваться.
Отсутствие визуального контакта
увеличивает нагрузку на устно-речевые
средства коммуникаций.

Статистики утверждают, что бизнесмены,
чья деятельность связана с необходимостью
установления деловых контактов, тратят
на разговоры по телефону от 25 до 75%
рабочего времени.

Преимущества
телефонных коммуникаций:

— скорость передачи
информации (выигрыш во времени);

— немедленное
установление связи с абонентом,
находящимся на любом расстоянии;

— непосредственный
обмен информацией в форме диалога и
возможность достичь договоренности,
не дожидаясь встречи;

— конфиденциальность
контакта;

— сокращение
документооборота;

— экономия средств
на организацию контактов других видов.

Для освоения
правила эффективного ведения телефонных
переговоров, необходимо выделить
отличительные
характеристики
этого вида коммуникаций:

— коммуникативная
установка –
ориентация на расположение собеседника
к дальнейшим деловым контактам; получение,
передачу достоверной информации.

— роли участников
коммуникаций  —
отправитель и получатель, однако
дополнительное преимущество получает
инициатор разговора, так как он заранее
продумывает свое поведение, выбирая
удобный ему момент и манеру ведения
разговора.

— невербальными
средствами телефонных коммуникаций
могут быть:

паузы (их
продолжительность), интонация (выражающая
энтузиазм, согласие, настороженность
и т.д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота
снятия трубки (после гудка), параллельное
обращение к другому собеседнику и т.д.

Основные правила
коммуникации по телефону:

1. поднимая трубку
   по звонку, необходимо представиться,
   назвать организацию или подразделение.

2. прежде, чем набрать
   номер, надо продумать свою речь,
   сформулировать вопросы, подготовить
   необходимую информацию.

3. нельзя задавать
   несколько вопросов подряд, надо делать
   паузы, чтобы услышать ответы.

4. необходимо
   помнить, что телефонный разговор
   усугубляет недостатки речи, поэтому
   надо говорить внятно и не слишком
   быстро.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

О том, как себя вести и что нужно делать в переговорах, чтобы иметь возможность провести их максимально успешно, мы уже поговорили достаточно серьёзно и основательно, и самое время побеседовать о том, чего делать во время переговоров не нужно. Конечно, на 100% застраховаться от совершения ошибок вы не сможете, зато можете свести к минимуму неправильное поведение и предупредить множество проблем – для этого вам потребуется просто ознакомиться с нижеследующим материалом и запомнить наиболее важные моменты.

Содержание

1. Типичные ошибки
2. Коммуникационные ошибки
3. Специфические ошибки
4. Речевые и орфографические ошибки
5. Проверочный тест
6. Отзывы и комментарии

Сам по себе материал не сложный, но усвоить его мы рекомендуем основательно; вы даже можете законспектировать то, что покажется вам наиболее важным, и пользоваться своими записями в любой подходящий момент, например, при подготовке к переговорам.

Итак, поехали.

Типичные ошибки в переговорах

Типичными ошибками принято считать те, которые совершаются чаще всего и наибольшим количеством людей. По большей части эти ошибки свойственны новичкам, только набирающимся опыта в деле переговоров, но и более опытные переговорщики могут их допускать.

Рассмотрим самые распространённые из них.

Сворачивать с намеченного пути

Наряду с тем, что на подготовительном этапе вы составляете план действий, то же самое делает и ваш оппонент. Это значит, что к переговорам будете подготовлены не только вы, но и ваши собеседники, и два плана действий (ваш и оппонента), скорее всего, друг с другом не совпадут, а если все участники переговоров будут всеми силами стараться добиться своего, то велика вероятность жёсткой конфронтации.

Помните о том, что ваш план переговоров – это ваша путеводная звезда, которая поможет вам достичь желаемого, если вы будете ей следовать. Конечно, в процессе беседы вы можете видоизменять свой план, добавляя или исключая из него что-либо, но основа должна быть постоянной – вы не должны уходить в сторону, сбиваясь с намеченного пути, в противном случае вы рискуете забраться в такие «дебри», из которых уже не выберетесь.

Не следует настраивать себя с самого начала на поражение или победу, ведь ваша задача – найти взаимовыгодное решение. Ваш план должен включать в себя как можно больше вариантов развития событий – это придаст вам гибкости, ведь у вас будет несколько путей достижения своей цели. Помните, что импровизация в переговорах – дело рисковое, по причине чего следует идти за своей путеводной звездой.

Думать за других

Нередки ситуации, когда один участник переговоров в процессе беседы начинает думать за другого. Чаще всего это случается тогда, когда оппонент настроен враждебно или просто не соглашается на выдвигаемые другим условия. Мыслить за другого человека означает и решение принимать за него. Но это крайне неправильно, ведь одну и ту же ситуацию каждый может видеть по-разному, и то, как смотрит на проблему ваш оппонент, знать вам не дано. Если вы будете думать за других, это может стать также показателем вашей зацикленности на себе, и переговоры в таком случае ни к чему не приведут.

Исходя из этого, всегда держите в памяти одну простую мысль: если уж вы столкнулись с переговорами, ваш оппонент наверняка будет иметь точку зрения, не совпадающую с вашей. И профессионализм в переговорах состоит в том, что вы должны понять позицию своего оппонента, и предлагать какие-либо решения, основываясь на общих интересах.

Действовать только согласно логике

Нужно помнить о том, что все участники переговоров являются людьми, а значит, и ничто человеческое им не чуждо. Эмоции – одно из свойств личности каждого из нас, и решения могут приниматься на основе эмоций, пусть даже они и подогнаны под логический смысл. И действовать, исходя лишь из логики, верным является не всегда – такое поведение является механистичным, но взаимодействие людей – это не только представление и обработка данных.

Любые переговоры представляют собой беседу, действующие лица которой – это люди, обладающие своими преимуществами и недостатками, слабыми и сильными сторонами. Ваше общение с партнёром должно быть живым, в меру эмоциональным, наполненным красочными описаниями и картинками. Если же вы будете оперировать только официальными данными, цифрами и логическими доводами, переговоры превратятся в унылую официальную презентацию, и найти подходящее для всех решение может стать очень сложно.

Не достигать результата

Важнейшей частью переговоров является достижение результата. И результат может быть получен либо положительный, либо отрицательный. Переговоры считаются результативными, если по их итогам вы получили ясный и чёткий ответ, причём не важно, «Да» это или «Нет», ведь отказ – это тоже результат. В тех же случаях, когда результат является не окончательным, переговоры следует продолжать до тех пор, пока он не станет таковым.

Однако часто можно увидеть, как даже потенциально успешные переговоры становятся безрезультатными, например, когда вы приятно побеседовали со своим оппонентом и насладились вкусным крепким кофе, но так ни к чему и не пришли. Если переговоры заканчиваются чем-то вроде: «Хорошо, подумайте ещё», «Созвонимся» или «Давайте встретимся ещё раз», можете считать, что вы провалили дело. Всегда старайтесь получать конкретные ответы на свои вопросы, даже отрицательные, ведь лучше горькая правда, чем сладкая ложь.

Поддаваться страху

Многие люди очень сильно подвержены влиянию эмоций, а эмоции, как известно, довольно-таки часто мешают мыслить здраво и принимать правильные решения, чем и не гнушаются пользоваться оппоненты во время переговоров. Одной же из самых сильных эмоций является страх, и этот страх способен загубить все переговоры. Но довлеть страх начинает тогда, когда человек не знает, чего точно хочет, и у него нет мотивации.

Чтобы страх не одолевал и вами, вы должны понимать, чего вы хотите добиться переговорами – ваша цель будет придавать вам силы к преодолению любых страхов и сложностей. Также не мешает время от времени вспоминать о том, что переговоры – это, как ни крути, всего лишь переговоры. Переговоры не должны становиться для вас вопросом жизни и смерти, и если вы будете относиться к ним легко, то и страха будет меньше.

Игнорировать свои ошибки

Как бы ни складывалась ситуация, вы всегда должны быть честны с самими собой. Если вы совершили ошибку, не нужно перекладывать вину на других людей и/или обстоятельства. То, что вы делаете, зависит исключительно от вас, а не от внешних факторов.

Если всё ваше поведение будет строиться на том, что в ваших ошибках, недочётах, неудачах, провалах и поражениях виноват кто-то или что-то, но только не вы, все даже самые упорные старания и серьёзные усилия, в конце концов, заведут вас в тупик. Умение признавать свои ошибки и смотреть на самого себя критическим взглядом – это качество профессионала.

Спорить во время переговоров

Вам вполне может быть знакома ситуация, когда в процессе переговоров один собеседник говорит другому, например, что конкуренты сделали ему более интересное предложение. В большинстве случаев это всего лишь уловка, целью которой является сбить человека с толку и пойти на уступки. Несмотря на это, вместо того чтобы понять это, люди начинают спорить, доказывать, что их предложение лучше, или даже нелестно отзываться о конкурентах, и это является верной дорогой к проигрышу.

В вашем сознании всегда должна маячить цель, которой вам нужно достичь, а стремиться следует к принятию взаимовыгодного решения. Споры же лишь усугубляют противостояние между людьми, крайне отрицательно сказываясь на возможности сотрудничества. Поэтому даже если вас пытаются вывести из себя, чтобы вы начали спорить, отстранитесь от ситуации и согласитесь с оппонентом, закончив спор ещё до его начала. После этого можно применить технику «Да, и…», когда вы соглашаетесь с собеседником и всё-таки озвучивайте свою позицию, дополняя его мнение.

Бороться с сопротивлением

Обыденной для переговоров ситуацией является то, что один из оппонентов с самого начала начинает опровергать предложения другого, вступая в открытое противодействие. А неправильной реакцией на это является рефлексия – ответное вступление в конфронтацию для подавления сопротивления, что становится причиной возрастающей напряжённости, взаимной неприязни и нежелания искать конструктивные способы решения проблемы.

Правильным же поведением будет сначала выяснить причину негативного настроя оппонента, используя для этого методы активного слушания и прямые вопросы. Выяснив причину недовольства и основные потребности визави, вы сможете найти подходящие контраргументы, которые позволят вам повернуть ситуацию в свою пользу.

Превращать переговоры в дорогостоящую презентацию

В процессе переговоров может потребоваться использовать какие-либо наглядные средства отображения информации, и зачастую наиболее эффективными могут быть совершенно простые схемы или графики, а не дорогие презентации. Дело в том, что даже если в презентацию вложено немало усилий и средств, это не гарантирует того, что она оправдает эти затраты. Часто презентации вызывают только дополнительные вопросы и множество возражений, что может превратить вполне обычные переговоры в жёсткие.

Так что даже если вам потребовалось подготовить презентацию, не стоит тратить на неё слишком много денег и, тем более, времени – подготовьте самые простые наглядные материалы, а основное внимание уделите планированию и отработке возможных возражений. Ваша речь может сказать оппоненту о вас и вашем предложении намного больше, чем самая дорогая презентация.

Надеяться на импровизацию

Естественно, навык импровизации является очень ценным, когда речь заходит о межличностном взаимодействии, и переговорах в том числе, но вот надеяться только на то, что вас выручит ваша находчивость и умение импровизировать, ни в коем случае не стоит. Если вы будете рассчитывать только на это, переговоры могут стать для вас настоящим испытанием, и не факт, что вы выдержите его.

Недостаточное количество внимания, уделённого подготовке, может уже на переговорах выразиться в том, что оппонент поймёт, что вы плохо разбираетесь в обсуждаемом вопросе, вследствие чего ему не составит труда завалить вас вопросами или терминами, выбить вас из колеи и сделать неуверенным в себе. Собственно, и отношение его к вам будет, как к дилетанту.

Вести переговоры на территории оппонента

Одним из основных негласных правил переговоров является следующее: если на переговоры приехали вы, значит, вы заинтересованы в решении вопроса больше. Другими словами, тот, на чьей территории проводятся переговоры, как говорится, «правит балом»: он находится в комфортных условиях, имеет возможность манипулировать и т.д. И если вы изначально договорились вести переговоры, например, у оппонента в офисе, изменить положение дел будет проблематично.

Чтобы не давать территориальных преимуществ другой стороне переговоров, с самого начала следует настаивать на том, чтобы переговоры проходили, если уж не на вашей территории, то хотя бы на нейтральной. Но имейте также в виду и то, что если вы сами выразите готовность приехать к человеку на встречу, вы покажете этим, что он важен для вас. Так что здесь следует смотреть по ситуации.

Сразу переходить к делу

Если вы, как только пойдёт первая минута переговоров, начнёте говорить и своих целях, то прослывёте человеком, который не просто не умеет поддержать разговор, но и заинтересован только в получении личной выгоды. Даже если вы делаете это, чтобы выиграть время, оппонент всё равно возьмёт это на заметку.

По этой причине переговоры лучше начинать с разговора о чём-то не столь важном, нейтральном. Вы можете сказать пару слов об интерьере помещения, в котором находитесь, сделать собеседнику комплимент, сказав о том, что у него отличный костюм, и т.п. Однако будьте бдительны и не затягивайте с болтовнёй ни-о-чём – минуты три «повеселились», и можно приступать к теме переговоров. Отличным тактическим ходом будет сказать о том, что вы ограничены по времени.

Расстраиваться из-за потери инициативы

В процессе переговоров вы можете немного замешкаться, тем самым передав инициативу оппоненту. Да, говорит теперь ваш собеседник, а не вы, и, по сути, он занимает более выгодную позицию. Но не стоит расстраиваться, т.к. у вас тоже есть свои преимущества – у вас появилась дополнительная возможность выслушать идеи вашего визави, а также немного времени, чтобы обдумать последующие ходы. Ко всему прочему, если ваш оппонент выговорится «по полной программе», он будет более расположен к вам.

Когда же настанет ваш черёд говорить, вы, во-первых, будете более ясно понимать, чего хочет от вас собеседник, во-вторых, будете знать, что сказать, и, в-третьих, из уважения и солидарности к вам оппонент выслушает до конца и вас (если же начнёт перебивать, вы можете указать ему на то, что вы проявили к нему уважение и не перебивали, чего взамен требуете и к себе).

Давить психологически

Конечно, вы вполне можете с самого начала занять позицию эдакого агрессора: заваливать оппонента кучей понятий и графиков, показывать, как вы разбираетесь в терминологии, атаковать бесконечными вопросами и т.д. Но этот метод, если честно, не очень хорош, т.к. такие «красивые» приёмы безотказно работают только в кино. На практике же это может не сработать, ведь терпеть ваши нападки будет только тот, кто заинтересован в вас больше, чем вы в нём. А так ли это?

Но в том случае, если без прессинга вам не обойтись, то старайтесь вести себя как можно корректнее, а также используйте такую психологическую хитрость: для конфронтации лучше садиться напротив собеседника, а для обоюдовыгодной беседы следует занимать место сбоку от оппонента. Зная, что переговоры придётся сглаживать, садитесь с визави по одну сторону стола. Если планируете использовать приёмы и техники НЛП, доведите их до идеала, чтобы раскусить вас было сложно.

Переоценивать свои преимущества

Очень осторожно относитесь к ситуациям, когда вам кажется, что вы находитесь в беспроигрышном положении. Именно в таких ситуациях хитрый оппонент может начать «давить на жалость», взывая к состраданию и справедливости, используя какие-то слова или тактические приёмы, которые вынудят вас бессознательно пойти на уступки.

В очередной раз повторяем: внимательно слушайте своего оппонента и обращайте внимание даже на самые, казалось бы, незначительные перемены в его поведении, эмоциях, невербальных проявлениях. Если же для вас приемлемо пойти в чём-то навстречу, то «жест доброй воли» сделать можно, но не позволяйте «овечке в волчьей шкуре» вами манипулировать.

Переступать допустимые границы

Некоторые люди, желая сделать переговоры менее формальными и раскрепощёнными, переступают допустимые границы, чем сводят на «нет» все шансы на успех. Они могут, например, пригласить визави в сауну или заказать «водочки для согреву», назначив встречу в ресторане. Оппонент же может считать такие методы недопустимыми, и вместо хорошего партнёра вы приобретёте человека, который не хочет иметь с вами никаких дел, или вообще недоброжелателя.

По этой же причине на этапе подготовки к переговорам вы должны собрать о своём оппоненте как можно больше информации, включая его предпочтения, хобби, интересы, моральные ценности, жизненные приоритеты и т.д.

Выставлять себя победителем

Никто не станет спорить с тем, что идти на переговоры, будучи уверенным в своей правоте, является хорошим настроем. Но и здесь есть своя очень тонкая грань: всем своим видом показывать оппоненту, что вы уже практически победили, ни в коем случае нельзя. Лучшее, что может случиться – вас воспримут самоуверенным человеком – все люди разные, и в этом, по большому счёту, нет ничего страшного. Но знайте, что вам несдобровать, если собеседник подумает, что вы им пренебрегаете или вообще считаете его дураком.

Ваше поведение, даже если вы на 100% уверены в том, что добьётесь желаемого, должно быть понятным вашему партнёру по переговорам; оно должно быть уважительным и дружественным. Только в этом случае вы можете рассчитывать на взаимопонимание и достижение нужного вам результата.

Быть чрезмерно компетентным

Несмотря на кажущийся парадокс, слишком большой опыт ведения переговоров может стать той причиной, по которой вы переговоры проиграете. Это происходит в тех случаях, когда переговорщик чересчур уверен в своей компетентности и профессионализме.

Такой человек заходит в зал переговоров с «важной миной», напрочь позабыв о том, что такое бдительность, простейшие ошибки и элементарная осторожность и осмотрительность. В итоге, даже новичок, который будет максимально собран, внимателен и восприимчив к происходящему, сможет обойти этого «мастера».

Даже если ваш опыт поистине огромен и незауряден, помните о том, что совершать ошибки свойственно всем, и вы не являетесь исключением. Всегда оставайтесь настороже и относитесь ко всем своим переговорам, словно это ваши первые переговоры.

Данный список типичных ошибок в переговорах, конечно, нельзя назвать исчерпывающим, но мы рассмотрели достаточно много таковых, и вам остаётся только вооружиться этими знаниями. Что же касается остальных типичных ошибок, то они, в той или иной степени, могут проистекать из вышеназванных или просто могут быть несколько иной их интерпретацией. Опыт – всему голова, и по мере практики вы сможете составить и свой собственный список самых распространённых ошибок в переговорах.

Но отдельного внимания заслуживают ошибки особого вида – это ошибки конкретно коммуникационные, и сказать о них важно по той простой причине, что переговоры – это и есть процесс коммуникации, и быть в области общения крайне осторожным вам, как переговорщику, обязательно нужно уметь.

Коммуникационные ошибки в переговорах

Ошибок коммуникационного характера тоже может быть немало, но мы рассмотрим те, которые заслуживают наибольшего внимания с вашей стороны.

Невнимательность

В процессе переговоров многие люди не уделяют должного внимания своим оппонентам. Как правило, они думают о том, что будут говорить сами, и подбирают подходящие слова, вследствие чего упускают множество важных деталей.

Внимательное и активное слушание позволит вам получить максимум возможной информации, которая обязательно окажется важной, а значит, у вас в наличии появится ещё больше идей на тему достижения своей цели, поиска общих интересов и заключения сделки. Говорить же с собеседником рекомендуется о том, что интересует, в первую очередь, именно его.

Большое количество вопросов

Заваливать оппонента вопросами с целью узнать от него как можно больше, не сослужит вам хорошей службы. Большое количество вопросов, задаваемых одной стороной переговоров другой, делает сами переговоры больше похожими на допрос. К этому можно добавить, что множество вопросов может просто-напросто увести человека в сторону от основной темы разговора, допускать чего не следует.

Даже если у вас много вопросов, задавайте их лаконично, избегая давления. Позволяйте и собеседнику задавать вам вопросы, чтобы выстроить адекватный и конструктивный диалог.

Длинные паузы

Конечно же, вам знакомы ситуации, когда разговор продолжить нужно, а подходящих тем найти не удаётся, по причине чего и возникают длинные паузы. Многие люди начинают судорожно думать о том, что бы такого сказать, чтобы продолжить беседу, и перебирают в голове массу ненужной информации. Гораздо эффективнее будет сразу же найти более интересную тему для обсуждения.

Вы можете рассказать о каком-то фильме, который недавно посмотрели, или упомянуть о книге, которую начали читать, обсудить какого-то музыкального исполнителя, марку автомобиля или путешествия (но предварительно вы должны быть уверены, что собеседника заинтересует эта тема). Главное, что следует сделать – это не дать паузе затянуться, т.к. чем дольше пауза, тем сложнее начать общение снова.

Монотонная речь

Во многих случаях значение имеет не то, что говорит человек, а то, как он это делает. Подумайте сами, как вы воспринимаете говорящего, если в беседе он жестикулирует, меняет интонацию, шутит, и как вы воспринимаете один и тот же монотонный бубнёжь на одной ноте? Это примерно то же самое, как стучать по одной и той же клавише рояля – от такого музыкального «произведения» начнёт клонить в сон или вообще захочется удалиться.

Так что учитесь ораторскому искусству – ваша речь должна быть красивой, разнообразной, живой, не слишком быстрой и, что очень важно, чёткой.

Ненадлежащее выражение лица

Часто можно увидеть, как люди ведут свой монолог так, что создаётся ощущение, будто они угрюмы, подавлены или сердиты. И роль здесь играет не только манера, в которой происходит повествование, но и выражение лица говорящего.

В дополнение к этому, улыбка снижает вероятность возникновения конфликтных ситуаций и споров, появления разногласий и неприязни.

Перебивание других

Перебивать других является одной из самых частых коммуникационных ошибок в переговорах и одновременно показателем полного непрофессионализма и отсутствия чувства такта.

Всегда следует исходить из того, что иметь возможность озвучить свои мысли должны все участники переговоров. Также к ним нужно проявлять уважение. По этой причине перебивать того, кто говорит, просто недопустимо для хорошего переговорщика.

Вы должны уметь сохранять баланс между тем, когда вещаете вы, и тем, когда вам нужно слушать. Если же вы уверены, что вставить своё слово необходимо именно сейчас, выждите момента, когда собеседник сделает небольшую паузу, и тактично войдите в беседу.

Непримиримость

Придерживаться позиции никогда не ошибающегося человека – это поведение, недостойное мастера общения. Целью переговоров не должно являться непримиримое отстаивание своей точки зрения, а поиск таких решений, в которых будут учтены и желания собеседника.

Непримиримость в разговоре, во-первых, выставляет говорящего, как наглого и самоуверенного человека, с которым не очень-то хочется иметь дел, а во-вторых, полностью исключает возможность построения непринуждённой беседы. Нередко она даже становится причиной появления разногласий и возникновения конфликтов.

Беседы на нежелательные темы

Когда речь в процессе разговора заходит на нежелательные темы, он становится более напряжённым и собеседник может легко потерять к нему интерес. В качестве тем, бесед на которые лучше избегать, можно назвать плохое самочувствие, неприятности на работе, проблемы в личной жизни и любые другие темы, в которых присутствует негатив.

Если уж разговор заходит о чём-то отстранённом, более эффективно и профессионально будет поговорить о чём-то хорошем, позитивном, смешном. Вы можете рассказать, например, анекдот, весёлый случай из жизни или просто поговорить о том, что будет приятно и вам и вашему партнёру по переговорам. Ваше общение должно быть лёгким и с чувством юмора (в умеренных количествах, конечно), а обсудить свои проблемы вы можете с друзьями.

Скука

Может случиться так, что вы даже не заметите, что говорите на совершенно неинтересные для оппонента темы, что может касаться как основной темы переговоров, так и отвлечённой беседы.

Как только вы заметили, что ваш собеседник начал подавать признаки того, что ему скучно, например, зевать, смотреть по сторонам или вообще «клевать», сразу же смените тему разговора. Переведите беседу в другое русло, затроньте какие-то иные детали проекта и т.д. Здесь, кстати, очень пригодится знание личностных особенностей своего оппонента, его интересов и, конечно, основных целей, которых он стремится достичь в переговорах.

Безразличие

Когда человек начинает делиться с вами своими чувствами и переживаниями, вы, даже если они вас особо не волнуют, должны показать ему своё участие. Особенно это касается тех переговоров, в которых вы крайне заинтересованы и в результате и в отношениях с оппонентом. Если в ответ на свою тираду собеседник услышит лишь молчание или увидит ваше унылое выражение лица, он мгновенно потеряет всякий интерес к общению с вами.

Безразличие по отношению к словам собеседника говорит и о безразличии к нему самому, а людям, как известно, не доставляет удовольствия общаться с теми, кому до них нет дела. В результате вы и получите то, что и результат, скорее всего, не будет достигнут, и отношения с партнёром вам сохранить не удастся.

Зная об этих коммуникационных ошибках, вы не только сможете избежать их и сделать переговоры более продуктивными, но и повлиять на своё общение с людьми вообще, что делает эту информацию ещё более полезной и ценной сточки зрения применения на практике.

Но не следует забывать и о том, что есть такие ошибки, которые касаются исключительно переговорного процесса, и в обычном взаимодействии между людьми, как правило, не проявляются. Эти ошибки называются специфическими.

Специфические ошибки в переговорах

Специфических ошибок в переговорах меньше, нежели любых других, но упомянуть о них также стоит, ведь переговоры тем и отличаются, что сами по себе являются очень своеобразным процессом общения, для которого характерны свои особенности, в том числе и нестандартные ошибки.

Перечислим эти ошибки с небольшими пояснениями:

• Не допускайте ситуаций «внутренних переговоров» когда во время общих переговоров представители одной стороны начинают вести переговоры между собой. Если какие-то вопросы остаются неясными или у вас с вашими коллегами появились какие-то разногласия, лучше всего сделать паузу, взяв небольшой перерыв, во время которого вы сможете обсудить дела только со своими коллегами
• Старайтесь избегать ситуаций, когда методы реализации принятых в процессе переговоров решений остаются непонятны. Всегда стремитесь к полной проработке предложений по урегулированию поставленных на повестку вопросов
• Если вы отправляетесь на переговоры в составе группы, например, делегации, не допускайте, чтобы вместе с вами в переговорах участвовали некомпетентные люди или люди, не обладающие достаточным уровнем профессионализма. В противном случае кто-то из них может допустить ошибку или выставить вашу организацию в невыгодном свете
• Не завышайте состав своей группы переговорщиков. Большое количество людей отрицательно сказывается на эффективности работы в процессе переговоров. Ищите возможность использовать для переговоров как можно меньше людей, которые, в свою очередь, конечно, должны обладать всеми необходимыми знаниями и быть обеспечены всей нужной информацией
• Не стоит недооценивать значение этикета и делового общения в процессе переговоров, а также национальные особенности всех участвующих в переговорах сторон. Должное внимание к этим деталям позволить избежать множества других ошибок, а также предотвратит возникновение затруднительных ситуаций

И последняя категория ошибок, которой мы коснёмся – это ошибки речевые и орфографические.

Речевые и орфографические ошибки

Несмотря на то, что орфографические и речевые ошибки можно отнести к категории второстепенных, упомянуть о них непременно стоит, т.к. по их причине нередко возникают, пусть и не проблемные, но довольно щепетильные и даже комичные ситуации.

Согласитесь, что очень несерьёзно и даже нелепо будет выглядеть человек, если, к примеру, напишет на доске для презентаций «Информация о компание» или «Ожидаемые пирспиктивы»? А какое отношение сложилось бы у вас к человеку, который во время деловой беседы будет употреблять такие слова и выражения, как, например, «евоный», «ихние», «заблуждаюсь ответить» или что-то в таком же духе?

На результат переговоров такие ошибки, впрочем, могут особого влияния и не оказать, но впечатление у оппонента, если вы будете их совершать, сложится как к человеку, не отличающемуся особым умом, грамотностью и профессионализмом, и ваш статус и авторитет в его глазах в будущем будет поднять проблематично.

По этой причине мы рекомендуем вам учить русский язык и его особенности, расширять словарный запас, учиться грамотно и правильно говорить и писать. Не важно, насколько грамотным человеком вы являетесь на сегодняшний день, такая практика сыграет вам только на руку.

Овладение навыками ведения переговоров и изучение совершаемых в них ошибок позволяет каждому человеку, который стремится к успеху в деловом и повседневном общении, добиваться преимущественно тех результатов, которые будут его устраивать, решать проблемы и расти личностно и профессионально.

На сегодняшний день особенности межличностного взаимодействия настолько многообразны, что вы должны подходить к вопросу овладения мастерством переговоров как можно детальнее и серьёзнее. Естественно, абсолютно всех ошибок вам на практике не избежать, но сократить их возможное количество до минимума возможность есть.

И чтобы уже окончательно подвести итог нашему курсу по ведению переговоров и дополнить всё, что было сказано прежде, мы подготовили заключительный урок, в котором будут рассмотрены национальные особенности ведения переговоров. Седьмой урок расскажет вам о том, что следует учитывать при переговорах с американцами, китайцами, японцами, французами, немцами и людьми некоторых других национальностей, в том числе и с русскими.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

← 5 Жёсткие переговоры7 Страновые особенности →

© 2023 Prezi Inc.
Terms & Privacy Policy