Погода сопутствовала разгрузке платформ ошибка

Еще одна форма вопроса – вопрос, подавляющий сопротивление. Суть этой формы вопроса в том, что, желая убедить собеседника в чем-то, не совсем для него приемлемом, или в чем-либо, с чем он будет не согласен, свое малоприемлимое или маложелаемое утверждение «упаковывайте» в форму вопроса: «Вы ведь не очень знакомы с нашей снабженческой ситуацией, не так ли?» Вашему собеседнику надо быть очень смелым человеком, чтобы ответить: «Нет, вы ошибаетесь, я знаком с ней досконально».

Ни в коем случае нельзя употреблять в деловой беседе словосочетаний, выражений, имеющих оттенок агрессивности, неуважительности или неприязни. Даже если собеседник допускает такую эмоциональную окраску в своих высказываниях, вы не должны на это отвечать тем же.

Необходимо также помнить о том, что тот, кто слушает вашу речь, воспринимает ее со своих позиций в силу своей компетентности, общей культуры, образования, наконец, настроения в данный момент, и эти характеристики могут очень сильно отличаться от ваших. Это следует учитывать при подборе стиля речи для беседы, иногда это следует продумать заранее, имея некоторую информацию о будущем собеседнике, иногда надо вносить коррективы по ходу беседы.

Во всяком случае имеет смысл повторить (через некоторое время), может быть, в несколько иных выражениях, основные ваши идеи, предложения, требования и пр., поскольку даже при самом высоком уровне внимания к ним со стороны собеседника они могут быть неправильно поняты.

Уместнее всего будет повторение ваших тезисов при завершении беседы.

Иногда ваша беседа принимает вид конфронтации. Если ваш собеседник начал проявлять по отношению к вам определенную неприязнь, нельзя делать то же самое. Нельзя идти по пути речевой конфронтации, даже если ваши взгляды разошлись окончательно и обоюдное согласие невозможно. Тем не менее следует закончить беседу на позитивной ноте, подобрав соответствующие доброжелательные выражения; допустима и даже приветствуется в таком случае юмористическая окраска речи – юмор все смягчает и притупляет остроту конфронтационного характера беседы.

Недопустимо в ходе беседы говорить таким образом, чтобы ваша речь могла ввести собеседника в заблуждение, недопустим обман. Нельзя умалчивать о каких-либо значительных или незначительных моментах, могущих повлиять в будущем на ведение совместных дел. Нормой в деловой беседе должна являться предельная честность в отношениях и переговорах с партнером.

Во время беседы приходится не только говорить, но и слушать.

Очень часто тот, кто не владеет искусством слушать собеседника, неверно прогнозирует ход событий, делает неправильные выводы из того, что говорит собеседник, или затрудняет, замедляет беседу, переспрашивая, многократно обращаясь к нему за уточнением, повторением сказанного и, возможно, вызывая этим некоторое раздражение партнера по деловой беседе.

Одна из самых распространенных ошибок в деловой беседе – ситуация, когда собеседник, изображая внимание к словам партнера, тем не менее слушает его невнимательно и только ждет терпеливо, когда тот закончит свою речь. После этого наш «терпеливый» собеседник снова повторяет свои доводы, не отвечая на только что высказанные партнером соображения. Естественно, что у последнего возникает некоторое чувство раздражения, а если это повторяется не один раз, то и желание «свернуть» беседу, даже не дойдя до принятия совместного решения. Негативные чувства могут быть разнообразными – от легкой неприязни до нежелания установления дальнейших контактов с фирмой.

Таким образом, можно порекомендовать очень внимательно выслушивать собеседника, не отвлекаясь ни на посторонние дела, ни на обдумывание собственных идей ведения дальнейшего разговора. Следует только слушать, выделяя, улавливая слабые, уязвимые места в аргументации собеседника или возможность успешной «состыковки» намерений обеих сторон.

Кроме того, особенность деловой беседы как формы общения такова, что после обмена сообщениями радикального характера, она протекает в форме диалога. Конечно, можно и нужно с некоторой степенью вероятности (а часто и весьма высокой) прогнозировать ход деловой беседы, наиболее вероятные реплики и рассуждения, однако чаще всего вторая половина беседы является сиюминутной импровизацией, поэтому трудно дать какие-либо советы. Можно тем не менее рекомендовать ее участникам пользоваться в речи выражениями, выполняющими функцию объединительного начала, подталкивающего собеседника к принятию нужного для вас решения, типа: «Мы с вами хорошо знаем…», «Для нас с вами общей целью является…» и т. п. Это дает возможность психологически воздействовать на партнера, ориентировать его на поддержание вашей точки зрения.

И наконец последний этап – завершение беседы.

Успешно завершить беседу – это значит достигнуть поставленных заранее целей. На последнем этапе решаются следующие задачи:

1) достижение основной (в неблагоприятном случае – запасной) цели;

2) обеспечение благоприятной атмосферы;

3) поддержание в дальнейшем контактов с собеседником, его коллегами;

4) составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.

Заключительная часть выступления собеседника запоминается лучше всего. Значит, последние слова оказывают на него наиболее сильное воздействие. В связи с этим рекомендуется записывать или заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное.

Опытные деловые люди обычно заранее обдумывают два или три варианта заключительных предложений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решать, какие из них – более мягкие или более жесткие по форме – произнести.

Очень важно отделить завершение беседы от ее основной части, например с помощью таких предложений: «Давайте подведем итоги», «Итак, мы подошли к концу нашей беседы».

Теперь необходимо решить вопрос о том, когда следует произносить слова, указывающие на завершение беседы. Это зависит от наличия хотя бы одного условия, при котором беседу можно завершить:

1) если с помощью контрольных вопросов вы направили беседу к нужной цели;

2) если вы привели убедительные для собеседника аргументы;

3) если на поставленные в ходе беседы вопросы вы дали удовлетворяющие собеседника ответы;

4) если вы успешно справились со всеми возражениями собеседника;

5) если вы сумели создать благоприятную атмосферу для завершения беседы.

Когда эти условия выполнены, необязательно подталкивать собеседника к действиям, наоборот, он сам может ускорить принятие решений.

Вот типичные вопросы собеседника, свидетельствующие о том, что решение уже принято и беседу можно завершать: «А вы будете участвовать в…?», «Можно ли с помощью этого также…?», «Когда можно начать работу?» и т. п.

Другими признаками того, что беседа близится к завершению, является изменение в поведении собеседника:

1) он в расслабленном состоянии наклоняется вперед с выражением заинтересованности или, наоборот, разводит или сжимает руки;

2) проявляет знаки дружеского отношения;

3) снова перелистывает ваш проект, просматривая еще раз помещенные в нем данные.

Завершение беседы нельзя сводить только к простому повторению наиболее важных ее положений. Основные идеи должны быть сформулированы очень четко и кратко. Вы должны придать общему выводу легко усваиваемую форму, т. е. сделать несколько логических утверждений, полных смысла и значения. Все присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода, не должно быть места лишним словам и расплывчатым формулировкам. В обобщающем выводе должна присутствовать одна основная мысль, изложенная в виде нескольких положений, которые последовательно выражают ее в максимально сжатой форме.

Итак, подытожим рекомендации, позволяющие существенно повысить эффективность проведения деловой беседы:

1) внимательно выслушивайте собеседника до конца. Слушать с должным вниманием то, что говорит собеседник, – это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость;

2) никогда не пренебрегайте предубеждениями вашего собеседника. Трудно представить, насколько часто встречаются люди, находящиеся под давлением предрассудков;

3) избегайте недоразумений и неверных толкований. Многие деловые беседы и дискуссии «сворачивали с пути» или вообще оказывались бесплодными из-за неясного, несистематизированного и растянутого изложения. Поэтому следует обращать внимание на подготовку текста сообщения, выявление и расшифровку непонятных для широкого круга слушателей специальных терминов. При любой неясности сразу же спрашивайте у своего собеседника, что ему непонятно;

4) уважайте своего собеседника, будьте вежливы, дружески настроены, тактичны и дипломатичны. Напомним, что вежливость не снижает определенности просьбы или приказания, но во многом препятствует появлению у собеседника внутреннего сопротивления;

5) если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда «температура» беседы резко поднимается. Не драматизируйте ситуацию, когда собеседник дает волю своему гневу. Опытный человек всегда сохранит твердость и не обидится;

6) всеми способами старайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и положений, учитывайте его внутреннюю борьбу между желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо.

Достигнув цели, попрощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите его, поздравьте с разумным решением. Скажите, что он будет доволен своим выбором, и удалитесь.

2.3. Основные требования к деловому разговору

Деловой разговор – это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия по установлению деловых отношений и решению деловых проблем.

Каждодневно ведя деловые разговоры друг с другом, а также со своими клиентами, такие люди проявляют порой вопиющую безграмотность, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет в полной мере реализовать свой потенциал.

Деловой разговор – это в первую очередь устная речь, которая имеет существенные различия с ее письменной формой. Прежде всего он предполагает конкретного собеседника, что дает возможность непосредственно воздействовать на них.

Непосредственное общение исключает возможность предварительного обдумывания, а потому деловой разговор полон непринужденных форм общения, а также некоторых грамматических и стилистических особенностей. Итак, для этой разновидности деловой речи характерен определенный отход от обычных морфологических норм общелитературного языка, которые в деловом разговоре рассматриваются как излишество, не позволяющее точно и кратко передать смысл высказывания. Уже стало нормой употребление в деловой речи единственного числа в значении множественного тех существительных, которые имеют собирательное значение. Например: «Эти агрегаты состоят из генератора постоянного тока, соединенного эластичной муфтой с двигателем внутреннего сгорания».

В деловой речи стало обычным употребление во множественном числе тех существительных, которые в общелитературном языке имеют форму только единственного числа (табаки, масла, стали, бумаги, ремонты и т. п.), а также усечение окончания в родительском падеже ряда имен существительных мужского рода. Например: «Напряжение сети 120 вольт» (вместо вольтов).

Некоторые слова и обороты в устной речи деловых людей имеют более широкие границы сочетаемости, чем в обычном литературном языке. Например, глаголы «обеспечить», «выполнить», «осуществить» имеют здесь почти неограниченную сочетаемость.

К деловому разговору предъявляются требования правильности, краткости и доступности речи.

Первое и непременное требование к деловому разговору – это правильность речи говорящих. Необходимость исполнения этого требования связана с тем, что большинство участников деловой беседы, которые сами допускают речевые погрешности, не упустят случая отметить (если не вслух, то про себя) наиболее очевидные ошибки в речи беседующего с ними партнера. К тому же, пока вы не будете твердо знать, что ваша речь с точки зрения лексико-стилистических норм является правильной, вы не избавитесь от ощущения неуверенности в себе. Только полная уверенность в этом отношении дает возможность сосредоточиться не на словах, а на деле.

Чтобы речь была правильной, слова следует употреблять в строгом соответствии с их значением. Между тем ошибки в словоупотреблении – наиболее распространенный речевой недостаток участников деловых переговоров. Возьмем такой пример: «Погода СОПУТСТВОВАЛА разгрузке платформ» (вместо БЛАГОПРИЯТСТВОВАЛА). В данном случае использовано слово без учета его семантики. Подобные ошибки возникают в результате стилистической небрежности говорящих, невнимательного отношения к слову или плохого знания языка.

Употребление слова без учета его семантики зачастую меняет и значение высказывания. Например: «Возведение основного корпуса нового дома совпало с ухудшением КЛИМАТИЧЕСКИХ УСЛОВИЙ». Говорящий имел в виду плохую погоду, климат не может измениться за несколько месяцев, в течение которых велось строительство.

Употребление слов без учета их семантики может стать причиной нелогичности или даже абсурдности фразы. Так, употребив фразу «Декада детской книги будет проходить пять дней», говорящий забыл, что «декада» означает «десять дней». Но чаще неправильное словоупотребление приводит к логическим ошибкам, которые обычно выражаются в подмене понятия.

Не всегда говорящие умело используют в своей речи антонимы. Рассмотрим следующую, довольно часто звучащую в деловых разговорах фразу: «В СИЛУ СЛАБОГО контроля…» Здесь первое из слов антонимической пары, выступая в функции предлога, не должно было бы сохранить первоначальное лексическое значение, но из-за близкого соседства его антонима это значение «проявилось», и соединение несовместимых понятий стало причиной нелогичности высказывания.

Небрежное отношение к языку может стать причиной речевой недостаточности – пропуска слов, необходимых для точного выражения мысли: «КАФЕДРА НАЧИНАЕТСЯ в 12 часов» (пропущено «заседание»). Речевая недостаточность обычно возникает, когда говорящий торопится и не следит за правильностью высказывания, что наносит серьезный ущерб смысловой стороне речи.

В отдельных случаях пропуск слов может существенно исказить мысль: «Для ускорения погрузки товаров нужно объединить все портовые службы» (надо объединить УСИЛИЯ всех портовых служб).

Причиной стилистических погрешностей очень часто становится неудачный выбор синонима. Например, во фразе «Необходимо ОГРАДИТЬ товар от усушки» вместо глагола «оградить» следовало бы употребить его синоним «уберечь».

Если говорящий затрудняется дать точное определение того или иного понятия, может возникнуть неоправданное нанизывание синонимов, которые выражают мысль приблизительно, порождая речевую избыточность. Например: «У ваших сотрудников много ПРОПУСКОВ и ПРОГУЛОВ. Нам следует обеспечить РИТМИЧНУЮ и БЕСПЕРЕБОЙНУЮ работу».

Очень часто в деловом разговоре наблюдается смешение паронимов (т. е. слов, имеющих сходство в морфологическом составе и звучании, но различающихся по смыслу), что приводит к лексическим ошибкам. Чаще всего это приводит к нарушениям лексической сочетаемости, например красивая и ПРАКТИЧЕСКАЯ одежда (надо: практичная).

К смешению паронимов близка лексическая ошибка, состоящая в замене нужного слова его искаженным вариантом. Так, вместо прилагательного «внеочередной» говорят «неочередной», вместо «заимообразно» – «взаимообразно».

Грубые лексические ошибки могут быть вызваны ложными ассоциациями, которые часто возникают от неправильного выбора паронима. Нередко путают слова «статут» и «статус», «апробировать» (т. е. дать официальное одобрение на основании проверки) и «опробировать» (т. е. подвергнуть испытаниям).

Для правильного употребления слов в речи недостаточно знать их точное значение, необходимо учитывать лексическую сочетаемость слов, т. е. их способность соединяться друг с другом. Непроизвольное нарушение лексической сочетаемости – весьма распространенный недостаток устной речи. Так, часто говорят: «встреча созвана», «усилить внимание», «завершить обязательства», «повысить кругозор». Также нередко можно услышать фразу: «С должника ВЗЫСКАЛИ ущерб в пользу заказчика» (УЩЕРБ может быть ВОЗМЕЩЕН, ВЗЫСКАНЫ могут быть только деньги).

Нельзя просторечные слова соединять с книжными или сочетать высокие, торжественные обороты с обычными, нейтральными, например: «Он стал ПОБОРНИКОМ экономии по каждой операции» (можно сказать проще: «Он предложил экономить по каждой операции»).

Очень важно не только правильно подбирать слова, но и строить из них предложения. Между тем в деловых разговорах часто не обращают внимания на правильность построения высказываний. Ошибки возникают, когда говорящие вместо беспредложных конструкций неожиданно употребляют предложные сочетания, например: «показатели по использованию» (вместо «показатели использования»), «оперировать с этими данными» (вместо «оперировать данными»).

В других случаях, наоборот, вместо предложной конструкции употребляют беспредложную, например: «При подготовке машины учитывалась потребность ее дозаправки» (вместо «потребность в дозаправке»).

Нередко встречается неправильный выбор предлога или неверное его употребление: «Дирекция указала О ТОМ, чтобы…» (надо: указала НА ТО, что…).

Очень часто в деловой речи без необходимости используется предлог «по». Например, «Составлен ГРАФИК ПО ДЕЖУРСТВУ» (вместо «график дежурства»), «Предприятие добилось больших успехов ПО СНИЖЕНИЮ себестоимости продукции» (вместо «в снижении»).

При пользовании причастными оборотами следует учитывать

присущие им грамматические особенности, чтобы предупредить возможные нарушения литературной нормы. Часто в деловых разговорах встречаются следующие ошибки:

1) смешиваются временные значения причастий, например: «Председатель собрания, ВЫСТУПАЮЩИЙ с заключительным словом, ответил на все вопросы» (вместо «ВЫСТУПАВШИЙ»);

2) ошибочно используются формы причастий на – щий от глаголов совершенного вида (со значением будущего времени», например: «Фирмы, ПЫТАЮЩИЕСЯ это сделать» (вместо «фирмы, которые пытаются это сделать»);

3) неудачно используются возвратные формы (на – ся), которые могут иметь различные значения, например: «Куры, ОПРАВЛЯЮЩИЕСЯ на откорм» (вместо «отправляемые»).

Как уже указывалось, характерной особенностью деловой речи является использование отглагольных существительных. Однако неумелое использование этой лексической категории порождает стилистическую неполноценность, а значит, и неправильность деловой речи. Большое количество отглагольных существительных утяжеляет слог, делает его сухим и трудно усваиваемым. Обычно в деловой речи встречаются следующие недостатки при использовании отглагольных существительных:

1) усложнение речи, например: «ПРОИЗВЕСТИ ПОВЕРТЫВАНИЕ рукоятки» (вместо «повернуть рукоятку»);

2) использование слов, имеющих искусственный характер словообразования, например: разбитие тары, непредоставление складских помещений, невхождение в структуру фирмы и т. п.

В деловом разговоре используются, хотя и не так часто, как в письменной речи, различные типы сложных предложений. Но при этом говорящие не всегда соблюдают нормы их построения. К нарушениям таких норм относятся:

1) неправильный выбор союза, например: «Расходимость товара повышается лишь тогда, ЕСЛИ активно ведется его реклама) (вместо союза „ЕСЛИ“ нужен союз „КОГДА“, соотносительный с союзом „Тогда“ в главном предложении);

2) постановка рядом двух однозначных союзов (но однако, что будто бы и т. п.);

3) повторение частицы «бы» в придаточном предложении, в котором сказуемое выражено условно-сослагательным наклонением, например «ЕСЛИ БЫ эти рекомендации были БЫ использованы…»;

4) повторение одних и тех же союзов или союзных слов при последовательном переподчинении придаточных предложений: «Развитие дочерних фирм идет так быстро, ЧТО можно надеяться, ЧТО скоро они станут конкурентоспособными».

Точность и ясность речи – важнейшее требование к любому деловому разговору. Под точностью деловой речи понимается соответствие высказывания мыслям говорящего. Чтобы речь делового человека была точной, нужно употреблять слова в соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены. Точность и ясность высказываний взаимосвязаны. Точность придает им ясность, а ясность высказываний вытекает из точности.

Между тем в деловом разговоре не всегда добиваются точности словоупотребления. Дурная привычка щеголять мудреной книжной лексикой мешает говорить просто и понятно. Особенно вредит ясности и точности высказываний злоупотребление иностранными словами. Часто этому способствует и элементарное незнание этого слова.

Очень часто в устной речи ее точность нарушается в результате применения терминов-синонимов. Терминов-синонимов в одном высказывании быть не должно!

Плохо, когда говорящий говорит то «разряжение», то «вакуум», то «водяная турбина», то «гидротурбина», а также когда он в одном случае использует слово «помидоры», а в другом – «томаты».

В деловой разговорной речи для обозначения новых понятий нередко создаются новые слова – от иностранных по словообразовательным моделям русского языка. В результате появляются такие неуклюжие термины, как «шлюзовать» (от «шлюз») или «каблировать» (от «кабель»)

Нельзя также признать правомерной замену привычных, вошедших в язык терминов новыми, образованными на иностранный манер так, как это модно сейчас. Например, вместо понятного всем слова «штабелеукладчик» можно часто услышать «штабилер» и даже «штабилятор». Еще хуже, когда в результате такой замены появляется не совсем благозвучный термин, например вместо «оператор сортировочной машины» – «сортиратор».

В деловой речи часто используют слова, не ставшие общеупотребительными, но активно используемые в деловой сфере. Это так называемые профессионализмы. В отличие от терминов, представляющих собой официальное научное наименование специальных понятий, профессионализмы воспринимаются как полуофициальные слова, не имеющие строгого научного характера. Например, в производстве и эксплуатации автомобильной техники бытуют профессионализмы: Баранка – рулевое колесо, корзинка – механизм сцепления и т. п.

Преимущество профессионализмов перед их общеупотребительными эквивалентами в том, что они служат для разграничения таких понятий, которые для неспециалиста имеют одно общее название. Благодаря этому специальная лексика для людей одной профессии является средством точного и лаконичного выражения мысли. Однако информационная ценность профессионализмов утрачивается, если с ними сталкивается неспециалист. Поэтому использование профессионализмов в речи бизнесменов вовсе не желательно.

К явным недостаткам деловой речи относится использование всевозможных слов-паразитов: «так», «так сказать», «понимаете», «значит», «вот», «это самое» и др. Такие слова не украшают деловую речь, а только раздражают слушателя. Практически они бесполезны.

Слова-паразиты – языковое явление, о котором надо поговорить. Это такая же проблема, как и проблема выбора слов. Слова-паразиты – это помеха, причем немалая. Они делают речь водянистой, отбирают у нее силу и эмоциональность. Как правило, эти слова доказывают, что вы не уверены в том, о чем говорите. Однако многие так привыкли к ним, что они заполняют паузы в речи.

Паузы между предложениями, группами слов, выражающими законченную мысль, должны быть. Нет необходимости заполнять их чем-либо. Кроме того, непрерывно произнося какие-либо звуки, вы лишаете себя тех не занятых ничем мгновений, во время которых можно спокойно подумать о том, что сказать собеседнику.

Использование штампов и канцеляризмов в деловой речи вполне закономерно, однако это вовсе не означает, что ими можно злоупотреблять. Между тем речь многих бизнесменов часто страдает именно от обилия таких слов и сочетаний, которые придают ей бездушно-казенный характер и без нужды усложняют. Например: «Первичное обслуживание закупаемых машин производится на базе использования обычного шоферского инструмента».

Некоторая доля ошибок, связанных с неточностью речи, возникает потому, что многие отечественные бизнесмены не имеют должного образования и слабо разбираются в специальной терминологии. Поэтому они часто заменяют непонятное слово знакомым или близким по звучанию. Так, некоторые заменяют «остойчивость судна» – на «устойчивость», «рефлюкс» – на «рефлекс», «уайт-спирит» – на «спирт» и т. д.

Снижает точность сообщаемой информации и проникновение в речь деловых людей просторечных жаргонных слов цехового обихода, которые употребляются вместо соответствующих терминов. Часто на презентациях ряда фирм их работники при характеристике эксплуатационных достоинств выпускаемой техники говорят: «исключен ПОРЫВ проводов», «ПОГИБ пластины в пределах допуска», «ЗАВИСАНИЕ щеток быстро устраняется», «СКОЛ изолятора не происходит» и т. д.

Краткость – важнейшее требование к любой форме деловой речи, поскольку такая речь характеризуется сугубо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений. Это означает, что говорящий не злоупотребляет временем и терпением слушателя, избегая ненужной детализации и словесного мусора. Каждое слово и выражение служат здесь цели – по возможности точнее и короче изложить слушателям суть дела. Поэтому слова и словосочетания, не несущие смысловой нагрузки, должны быть полностью исключены из деловой речи.

Многословие, или речевая избыточность, чаще всего проявляется в употреблении лишних слов, которые свидетельствуют не только о стилистической небрежности, но и указывают также на нечеткость, неопределенность представлений говорящего о предмете речи, что часто идет в ущерб информативности, затемняя главную мысль высказывания.

Многословие проявляется в различных формах. Так, очень часто участники деловых бесед навязчиво объясняют всем известные истины или неоднократно повторяют одни и те же мысли, тем самым непреднамеренно затягивая деловой разговор.

Речевая избыточность может принимать форму плеоназма, под которым понимается одновременное употребление близких по смыслу, а потому лишних слов (предчувствовать заранее, главная суть, ценное сокровище и т. п.). Часто плеоназмы рождаются при соединении синонимов (долгий и продолжительный; смелый и мужественный и т. п.)

Разновидностью плеоназма является тавтология, т. е. повторение одного и того же другими словами. Повседневные деловые разговоры просто переполнены повторениями одинаковых или близких по значению слов, например: «в августе-месяце», «схематический план», «три человека бухгалтера» и т. п.

Тавтология может возникать при употреблении однокоренных слов (рассказывать рассказ), а также при соединении русского и иноязычного слова, дублирующего его значение (впервые дебютировал, памятный сувенир). Последнее обычно говорит о том, что говорящий не понимает смысла употребляемого слова. Так появляются сочетания «внутренний интерьер», «интервал перерыва», «юный вундеркинд».

Однако отдельные сочетания такого типа настолько закрепились в речи, что их уже нельзя отнести к речевым недостаткам. К ним относятся такие, как, например, «период времени», «монументальный памятник», «экспонаты выставки» и т. п.

К речевой избыточности следует отнести также и употребление без надобности иностранных слов, которые дублируют русские слова и тем самым усложняют высказывание. Зачем, например, говорить «ничего экстранеординарного», если можно сказать «ничего особенного», вместо «ординарно» – «обыкновенно», вместо «индифферентно» – «равнодушно», вместо «игнорировать» – «не замечать» и т. д.

К стилистическим формам многословия следует отнести прежде всего злоупотребление канцеляризмами, засоряющими язык деловых людей. Примером служат фразы: «Эти товары ДОПУСТИМЫ К ПРОДАЖЕ только после специальной обработки», «Разгрузку товаров осуществляют НА БАЗЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ленточного конвейера» и т. п.

Особенно часто канцеляризмы проникают в речь деловых людей в результате неуместного использования так называемых отыменных предлогов (в деле, по линии, за счет, в части…), которые лишают такую речь эмоциональности и краткости. Например: «В ЧАСТИ удовлетворения запросов потребителей», «В ДЕЛЕ повышения экономичности работы двигателя», «ЗА СЧЕТ снижения налогообложения» и т. п.

Известно, что каждый слышит то, что понимает. Поэтому следует максимально заботиться о доступности речи, особенно в процессе делового разговора, когда требуется излагать свои мысли как можно проще и доходчивее.

Определения нужны для слов, значения которых собеседники не знают, и для терминов, употребляемых говорящим в особом смысле. Обычно самый выразительный способ дать определение какого-нибудь понятия заключается в том, что вы скажете: «Приведу конкретный например, поясняющий, что я имею в виду», – а затем изложите конкретный случай, который типичен для этого понятия.

Очень важны в речи сравнения. Они служат одной цели – сделать более ясными и убедительными те высказанные мысли, к которым они имеют непосредственное отношение.

Пример – наиболее эффективный и доходчивый прием речи. При его помощи удается как бы приблизить предмет к слушателю. Существенное качество примера – конкретность. Примеры могут быть краткими или более подробными, фактическими или предположительными, шуточными или серьезными.

Краткие примеры незаменимы в случаях, когда приходится в условиях ограниченного времени пояснить многочисленные подробности.

Предположительные примеры не содержат утверждений о подлинных фактах, но они могут оказаться полезными, когда отвлеченные или общие идеи надо сделать более наглядными. При прочих равных условиях фактический пример производит большее впечатление, чем предположительный. У слушателей возникает интерес уже на словах: «А теперь позвольте рассказать вам о случае, реально имевшем место». Кроме того, только примеры-факты могут найти применения как доказательства или обоснования.

 Цели:

• помочь учащимся получить общее представление об имидже делового
  человека;
• формировать навыки делового общения, грамотной речи;
• развивать коммуникативный репертуар;
• воспитывать культуру общения.

Ход занятия

Ученик:

Ты познакомишься с чудной
Страной деловых людей,
Не признающих застой и покой.
В этой стране, крепко помни о том,
Можешь всего ты добиться трудом.
Только три правила ты не забудь,
В этих трёх правилах – главная суть.
Первое – дело такое найди,
Где среди всех будешь ты впереди.
Это усвоил? Второе – учти –
Нет остановки на этом пути.
Только работа отдачу даёт.
В ней основа движенья вперёд.
Больше работаешь – лучше живёшь,
Лучше живёшь – больше людям даёшь,
Старым и малым, тем, кто в нужде,
А будет нужно – помогут тебе.

Учитель:

Сегодня мы будем говорить об имидже делового человека. Что же входит в это
понятие? Какие качества нужно в себе развивать, чтобы стать успешным человеком?

Ученик:

Век ХХI-й на дворе –
Слово «имидж» ищем в словаре.
«Имидж, имидж – чудеса», — раздаются голоса.
Русский наш, родной язык к пополнению привык –
Гостю дал рекомендацию: образ, облик, репутация.

Учитель:

Создать привлекательный образ, имидж – это значит создать своё «я», да, это
не просто, но интересно и необходимо. С чего же начать создание своего
положительного образа? (С одежды)

Какую роль играет одежда делового человека? Какой она должна быть?

(Выступления учащихся, показ слайдов. )

Ученик:

Юристам, банкирам, государственным служащим подходит консервативный стиль
одежды. Он придаёт авторитет и подчёркивает компетенцию.
Консервативный стиль одежды:

• классический костюм (униформа);
• максимальный контраст между сорочкой и костюмом;
• макияж для женщин лёгкий, не всегда обязателен;
• обувь на среднем или низком каблуке;
• юбка длиной до уровня колен.

Стиль для взаимодействия подходит сотрудникам фирм, которые заняты
коммуникацией, установлением отношений и торговлей.

Этот стиль одежды помогает быстрее вызвать расположение к себе, показывает
некоторый творческий потенциал сотрудника, указывает на то, что он занимает
солидную позицию в фирме.

Одежда этого стиля не должна радикально отличаться от классического.

костюма. Выберите что-нибудь одно: либо эффектную блузку или жакет, либо
особенный материал – дорогой и элегантный. Этот стиль базируется на уменьшении
контраста между сорочкой и костюмом. Ничего яркого.

Женщинам брюки допустимы только в элегантном брючном костюме.

Лёгкий макияж для женщин обязателен.

Рекомендации.

Деловой костюм мужчины:

Современный покрой.

Тёмные тона.

Рубашка с длинным рукавом.

Галстук обязателен.

Только необходимые аксессуары.

Деловой костюм женщины:

Однотонное платье или блузка с юбкой.

Идеально – костюм современного покроя.

Тона – серые, синие, чёрные, тёмно-красные, бежево-коричневые.

Длина юбки до уровня колен (плюс-минус 5см).

Брюки допустимы только классического покроя.

Предпочтение – натуральным немнущимся тканям.

Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет
значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера – это его
визитная карточка. Внешний облик сотрудников – неотъемлемая составляющая
корпоративного имиджа.

Создание своего образа в наше время начинается и с документов: резюме,
трудовой книжки, диплома об образовании и т. д.

Все документы должны выглядеть безупречно. Неприятное впечатление производят
смятые, с оборванными краями, многократно сложенные и потёртые на сгибах
документы. Если вы так небрежны с личными документами, то и корпоративные
документы для вас будут лишь «бумажками».

Учитель:

Деловой человек должен соблюдать правила деловой этики.

Посмотрите, пожалуйста, ситуацию «Телефонный разговор» и отметьте грубые
нарушения деловой этики.

Ситуация №1

Ведущий: В офисе звонит телефон. Секретарь берёт трубку.

Секретарь: Да. Слушаю.

(Не назвала фирму и не представилась)

Абонент: Это кто?

(Нужно поздороваться и представиться)

Секретарь: А кого вам нужно?

(Вопросом на вопрос не отвечают)

Абонент: Мне бы Марию Ивановну.

Секретарь: Она на совещании, позвоните через час.

(Не очень вежливо так отвечать)

Абонент: Девушка, передайте ей, что звонила Петрова и благодарила. Она знает
за что. (Благодарность по телефону не передают, тем более через третье лицо)
Секретарь: Хорошо. Передам. (Абонент кладёт трубку)

(Не попрощалась, не поблагодарила)

Ситуация №2

Приём на работу. Собеседование у работодателя.

Ведущий: Претендент на рабочее место приходит на собеседование к
работодателю.

(Стук в дверь)

Работодатель: Войдите, пожалуйста.

Претендент: Здравствуйте, Иван Иванович! (Кидается жать руку)

(Первым руку подаёт хозяин помещения – при желании)

Работодатель (отвечает на рукопожатие): Здравствуйте, садитесь, пожалуйста!
Что будете – чай, кофе, минеральную воду?

Претендент: Спасибо, не хочу! (Берёт стул, садится вплотную)

(Неэтично отказываться от напитков. Нельзя садиться очень близко: личное
пространство должно быть равно примерно 1,5-2м. )

Претендент: Иван Иванович! Вот у меня рекомендации от Бориса Николаевича, вот
от Михаила Сергеевича, а это вот от самого Владимира Владимировича! А сколько я
буду получать?

(Нельзя начинать с рекомендаций и вопроса о зарплате).

Учитель:

Помните, что грамотность, логичность, эмоциональная окраска речи является
обязательным условием любого делового контакта. Следите за правильным
употреблением слов, их произношением, ударением. Если вы не уверены в
правильности произношения или употребления какого-либо слова, обратитесь к
словарям: орфографическому, толковому, иностранных слов. Они должны быть у вас
под рукой. Избавляйтесь от слов – паразитов: «так сказать», «вот», «понимаете»,
«значит». Они раздражают слушателей.
Избегайте заносчивого, самонадеянного, категоричного тона в разговоре,
выступлении – в нём сквозит переоценка собственной персоны и пренебрежение к
окружающим.
А сейчас проверим вашу грамотность. Определите, в чём заключается ошибка, и
исправьте её.

(Задания высвечиваются на экране через проектор)

1. Организовали и провели определённую работу по оказанию помощи (помогли)

2. Можно с уверенностью сказать, что… (уверен)

3. Реальная действительность (действительность)

4. Одержали победу (победили)

 Вид ошибки – многословие и канцеляризмы)

• абсолютно новый (новый)
• предварительное планирование (планирование)
• необходимо иметь (необходимо)
• повторите снова (повторите)
• всё ещё остаётся (остаётся)

(Не используйте оборотов, содержащих лишние слова)

1. Форсировать строительство ускоренными темпами (форсировать и означает
«вести ускоренными темпами»)

2. Промышленная индустрия развивается

(индустрия означает «промышленная»)

(Неграмотное употребление заимствованных слов)

1. Погода сопутствовала разгрузке платформ (благоприятствовала)

2. Возведение основного корпуса завода совпало с резким ухудшением
климатических условий (погодных условий)

(Слова следует употреблять в строгом соответствии с их значением)

1. Декада технической книги будет проходить 5 дней (декада – 10 дней)

2. Мировая промышленность производит много химических отходов.

(Мировая промышленность засоряет окружающую среду большим количеством
химических отходов)

(Нелогичность, абсурдность высказываний)

3. В силу слабого контроля…

(Соединение несовместимых понятий)

1. Кафедра начинается ровно в 12 часов (пропущено слово «заседание»)

2. Для ускорения погрузки товара нужно объединить все портовые службы.

(надо: объединить усилия всех портовых служб)

(Вид ошибки — пропуск слов, речевая недостаточность)

1. У наших сотрудников в последнее время много пропусков и прогулов.

2. Нам следует обеспечить ритмичную и бесперебойную работу.

(Речевая избыточность)

1. Удовлетворять современным потребностям (удовлетворять требования и
отвечать потребностям)

2. С поставщика взыскали материальный ущерб в пользу заказчика.

(материальный ущерб может быть возмещён, взысканы могут быть деньги)

(Ошибка в нарушении лексической сочетаемости слов)

1. Показатели по использованию… (показатели использования)

2. Оперировать с этими данными (оперировать этими данными)

3. При подготовке машины учитывалась также потребность её дозаправки.

(в её дозаправке)

(Надо правильно строить высказывания)

1. Дирекция указала о том, что… (на то, что)

2. Фирма-поставщик настаивает о том, чтобы … (на том, чтобы)

3. Инструктаж проведён по той же теме. (на ту же тему)

4. Составлен график по проведению дополнительной доставки товаров.

(график проведения)

5. Предприятие добилось большого успеха по снижению себестоимости своей
продукции. (в снижении)

(Ошибка в неправильном выборе предлога)

1. Необходимо оградить товар от усушки (уберечь)

(Неудачный выбор синонима)

2. Красивая и практическая одежда (практичная)

(Смешение паронимов)

3. Неочередной (надо: внеочередной)

4. Взаимообразно (заимообразно)

(Замена слов искажённым вариантом)

5. После этого он стал поборником экономии на каждой операции.

(Он предложил экономить на каждой операции)

(Нельзя просторечные слова соединять с книжными или сочетать высокие,
торжественные обороты с обычными, нейтральными)

Учитель:

Ребята, как вы думаете, почему речь людей, участвующих в деловом разговоре,
должна быть правильной?

Ученик:

Необходимость соблюдения этого требования продиктована тем, что большинство
участников деловой беседы, которые сами допускают речевые погрешности, не
упустят случая отметить наиболее очевидные ошибки в речи беседующего с ними
партнёра.

К тому же пока вы не будете твёрдо знать, что ваша речь является правильной,
вам не избавиться от ощущения неуверенности. Только полная уверенность в этом
отношении даст возможность сосредоточиться не на словах, а на деле.

Учитель:

Чтобы деловое общение было успешным, надо научиться пользоваться своей речью
так, чтобы заинтересовать собеседника, повлиять на него, завоевать на свою
сторону, успешно говорить с теми, кто симпатизирует вам, и с теми, кто против
вас, участвовать в беседе в узком кругу и выступать перед широкой публикой.
Наверное, нет таких профессий и специальностей, где искусство владеть словом не
пригодилось бы. Но в некоторых областях человеческой деятельности, к которым
относится и бизнес, владение искусством речи является обязательным. Ведь
деловому человеку, занятому в сфере предпринимательства, постоянно приходится
общаться с людьми, беседовать, участвовать в коммерческих переговорах, проводить
служебные совещания, вести приём посетителей и сослуживцев. Но чтобы хорошо
говорить, мало знать, что сказать, надо ещё знать, как сказать, т. е. владеть
приёмами риторики.

Одним словом, чтобы научиться хорошо говорить, надо поставить перед собой
следующие вопросы:

— как сказать правильно?

— как сказать понятно?

— как сказать красиво?

— как сказать убедительно?

А сейчас понаблюдаем за тем, как представители двух фирм будут вести деловые
переговоры.

Заключение договора между рекламным агентством «Каприз» и компанией «Мир
машин».

Президент рекламного агентства «Каприз» Науменко Елена Сергеевна

Помощники:

Секретарь Галавур Татьяна Сергеевна

Дизайнер по оформлению рекламных щитов Романенко Александр Сергеевич

Менеджер по размещению рекламных щитов Исмайлов Виктор Вячеславович

Дизайнер по рекламным роликам на телевидении Пономарёва Анна Эдуардовна

Президент компании «Мир машин» Игнатов Дмитрий Викторович

Помощники:

Низовский Александр Сергеевич

Камардинов Кирилл Владимирович

Переговоры

Президент рекламного агентства «Каприз»: Добрый день!

Президент компании «Мир машин»: Здравствуйте!

Президент рекламного агентства «Каприз»: Проходите, пожалуйста.
Присаживайтесь.

Секретарь: Вам что-нибудь предложить: чай, кофе, минеральную воду?

Президент компании «Мир машин»: Нет, большое спасибо. Давайте перейдём к
делу.

Президент рекламного агентства «Каприз»: Хорошо. Науменко Елена Сергеевна. Я
президент рекламного агентства «Каприз». Чем мы можем вам помочь?

Президент компании «Мир машин»: Игнатов Дмитрий Викторович. Я президент
компании «Мир машин». А также мои помощники: Низовский Александр Сергеевич и
Камардинов Кирилл Владимирович. Наша компания специализируется на производстве
машин марки « Тойота-Лексус». Мы много слышали о вашем агентстве и хотели бы
воспользоваться его услугами для рекламы нашего товара.

Президент рекламного агентства «Каприз»: В каком формате Вы хотели бы видеть
Вашу рекламу: рекламные щиты, рекламные ролики на телевидении, реклама на радио?
Президент компании «Мир машин»: Мы остановимся на рекламных щитах и рекламных
роликах на ТВ.

Помощник президента компании «Мир машин»: Наша компания совсем молодая,
именно через рекламные ролики и рекламные щиты мы сможем привлечь внимание
покупателей к нашей продукции.

Помощник президента компании «Мир машин»: Да, я тоже так считаю.

Секретарь: Значит, в договоре записывать: рекламные щиты и рекламные ролики
на телевидении?

Президент рекламного агентства «Каприз»: Да. Вам помогут мои сотрудники.
Александр Сергеевич, что вы можете предложить по оформлению рекламных щитов?

Дизайнер по оформлению рекламных щитов: Я думаю, будет эффектно выглядеть
зелёная машина на синем фоне. (Высвечивается на экране через проектор)

Помощник президента компании «Мир машин»: А мне кажется, что рядом с машиной
должна находиться девушка в красной кофточке.

Дизайнер: Может быть, лучше в зелёной кофточке, под цвет машины.

Помощник президента: Да, я с вами согласен. Теперь надо придумать название
щита.

Дизайнер: «В цвет твоего настроения»

Помощник президента: А может, «Легко меняешь настроение»?

Дизайнер: Да, пожалуй. Я сейчас поищу в базе данных, покажу, что есть.

(показывает на экране через проектор, предлагает свои варианты оформления
рекламного щита)

Менеджер по размещению рекламных щитов: У вас есть предложения по размещению
рекламных щитов?

Сотрудник компании «Мир машин»: Можно расположить рекламный щит возле
«Эффекта».

Менеджер: Согласен. Я предлагаю расположить рекламный щит на автостанции, по
улице Профсоюзной.

Сотрудник компании: Давайте выберем автостанцию, так как там большое
скопление людей.

Менеджер: Я с вами вполне согласен. Прекрасное место для рекламы – Красная
Пресня, так как это центральная улица.

Сотрудник компании: Да, пожалуй.

Секретарь: Пожалуйста, повторите места, где вы решили расположить рекламные
щиты.

Менеджер: На автостанции, возле «Эффекта» и на Красной Пресне.

Секретарь: Спасибо.

Дизайнер по рекламным роликам на ТВ: Предлагаю посмотреть рекламный ролик
(Идёт показ рекламного ролика) В нём хорошо показаны все преимущества этой
машины. Едет по песку как по гладкой дороге, на воде не тонет, не ржавеет,
остаётся такой же яркой, красивой.

Помощник президента компании «Мир машин»: Я думаю, в этот ролик надо
добавить, что в отличие от других машин «Тойота-Лексус» не скользит по зимним
дорогам.

Дизайнер: Да, я с вами согласен.

Президент рекламного агентства «Каприз»: А на какую сумму вы рассчитываете?

Президент компании «Мир машин»: Я думаю, что если реклама будет удачной, то
наши затраты окупятся, поэтому деньги не имеют значения.

Президент рекламного агентства «Каприз»: Вы правы. У вас есть ещё
какие-нибудь вопросы?

Президент компании «Мир машин»: Нет.

(Секретарь приносит договор для подписания)

Президент рекламного агентства «Каприз»: Мой секретарь свяжется с вами, если
возникнут какие-нибудь проблемы. Спасибо за то, что воспользовались услугами
именно нашего агентства.
Президент компании «Мир машин»: Спасибо Вам и вашим помощникам. Было приятно с
вами сотрудничать. До свидания!

Президент рекламного агентства «Каприз»: До свидания! (рукопожатие)

Учитель:

Что вы можете сказать об участниках переговоров? Какие ошибки ими были
допущены?

Итоги занятия.

Что нового вы узнали сегодня? Пригодятся ли вам эти знания в будущем? Какие
качества вы уже сегодня будете в себе развивать?

Еще одна форма вопроса – вопрос, подавляющий сопротивление. Суть этой формы вопроса в том, что, желая убедить собеседника в чем-то, не совсем для него приемлемом, или в чем-либо, с чем он будет не согласен, свое малоприемлимое или маложелаемое утверждение «упаковывайте» в форму вопроса: «Вы ведь не очень знакомы с нашей снабженческой ситуацией, не так ли?» Вашему собеседнику надо быть очень смелым человеком, чтобы ответить: «Нет, вы ошибаетесь, я знаком с ней досконально».

Ни в коем случае нельзя употреблять в деловой беседе словосочетаний, выражений, имеющих оттенок агрессивности, неуважительности или неприязни. Даже если собеседник допускает такую эмоциональную окраску в своих высказываниях, вы не должны на это отвечать тем же.

Необходимо также помнить о том, что тот, кто слушает вашу речь, воспринимает ее со своих позиций в силу своей компетентности, общей культуры, образования, наконец, настроения в данный момент, и эти характеристики могут очень сильно отличаться от ваших. Это следует учитывать при подборе стиля речи для беседы, иногда это следует продумать заранее, имея некоторую информацию о будущем собеседнике, иногда надо вносить коррективы по ходу беседы.

Во всяком случае имеет смысл повторить (через некоторое время), может быть, в несколько иных выражениях, основные ваши идеи, предложения, требования и пр., поскольку даже при самом высоком уровне внимания к ним со стороны собеседника они могут быть неправильно поняты.

Уместнее всего будет повторение ваших тезисов при завершении беседы.

Иногда ваша беседа принимает вид конфронтации. Если ваш собеседник начал проявлять по отношению к вам определенную неприязнь, нельзя делать то же самое. Нельзя идти по пути речевой конфронтации, даже если ваши взгляды разошлись окончательно и обоюдное согласие невозможно. Тем не менее следует закончить беседу на позитивной ноте, подобрав соответствующие доброжелательные выражения; допустима и даже приветствуется в таком случае юмористическая окраска речи – юмор все смягчает и притупляет остроту конфронтационного характера беседы.

Недопустимо в ходе беседы говорить таким образом, чтобы ваша речь могла ввести собеседника в заблуждение, недопустим обман. Нельзя умалчивать о каких-либо значительных или незначительных моментах, могущих повлиять в будущем на ведение совместных дел. Нормой в деловой беседе должна являться предельная честность в отношениях и переговорах с партнером.

Во время беседы приходится не только говорить, но и слушать.

Очень часто тот, кто не владеет искусством слушать собеседника, неверно прогнозирует ход событий, делает неправильные выводы из того, что говорит собеседник, или затрудняет, замедляет беседу, переспрашивая, многократно обращаясь к нему за уточнением, повторением сказанного и, возможно, вызывая этим некоторое раздражение партнера по деловой беседе.

Одна из самых распространенных ошибок в деловой беседе – ситуация, когда собеседник, изображая внимание к словам партнера, тем не менее слушает его невнимательно и только ждет терпеливо, когда тот закончит свою речь. После этого наш «терпеливый» собеседник снова повторяет свои доводы, не отвечая на только что высказанные партнером соображения. Естественно, что у последнего возникает некоторое чувство раздражения, а если это повторяется не один раз, то и желание «свернуть» беседу, даже не дойдя до принятия совместного решения. Негативные чувства могут быть разнообразными – от легкой неприязни до нежелания установления дальнейших контактов с фирмой.

Таким образом, можно порекомендовать очень внимательно выслушивать собеседника, не отвлекаясь ни на посторонние дела, ни на обдумывание собственных идей ведения дальнейшего разговора. Следует только слушать, выделяя, улавливая слабые, уязвимые места в аргументации собеседника или возможность успешной «состыковки» намерений обеих сторон.

Кроме того, особенность деловой беседы как формы общения такова, что после обмена сообщениями радикального характера, она протекает в форме диалога. Конечно, можно и нужно с некоторой степенью вероятности (а часто и весьма высокой) прогнозировать ход деловой беседы, наиболее вероятные реплики и рассуждения, однако чаще всего вторая половина беседы является сиюминутной импровизацией, поэтому трудно дать какие-либо советы. Можно тем не менее рекомендовать ее участникам пользоваться в речи выражениями, выполняющими функцию объединительного начала, подталкивающего собеседника к принятию нужного для вас решения, типа: «Мы с вами хорошо знаем…», «Для нас с вами общей целью является…» и т. п. Это дает возможность психологически воздействовать на партнера, ориентировать его на поддержание вашей точки зрения.

И наконец последний этап – завершение беседы.

Успешно завершить беседу – это значит достигнуть поставленных заранее целей. На последнем этапе решаются следующие задачи:

1) достижение основной (в неблагоприятном случае – запасной) цели;

2) обеспечение благоприятной атмосферы;

3) поддержание в дальнейшем контактов с собеседником, его коллегами;

4) составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.

Заключительная часть выступления собеседника запоминается лучше всего. Значит, последние слова оказывают на него наиболее сильное воздействие. В связи с этим рекомендуется записывать или заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное.

Опытные деловые люди обычно заранее обдумывают два или три варианта заключительных предложений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решать, какие из них – более мягкие или более жесткие по форме – произнести.

Очень важно отделить завершение беседы от ее основной части, например с помощью таких предложений: «Давайте подведем итоги», «Итак, мы подошли к концу нашей беседы».

Теперь необходимо решить вопрос о том, когда следует произносить слова, указывающие на завершение беседы. Это зависит от наличия хотя бы одного условия, при котором беседу можно завершить:

1) если с помощью контрольных вопросов вы направили беседу к нужной цели;

2) если вы привели убедительные для собеседника аргументы;

3) если на поставленные в ходе беседы вопросы вы дали удовлетворяющие собеседника ответы;

4) если вы успешно справились со всеми возражениями собеседника;

5) если вы сумели создать благоприятную атмосферу для завершения беседы.

Когда эти условия выполнены, необязательно подталкивать собеседника к действиям, наоборот, он сам может ускорить принятие решений.

Вот типичные вопросы собеседника, свидетельствующие о том, что решение уже принято и беседу можно завершать: «А вы будете участвовать в…?», «Можно ли с помощью этого также…?», «Когда можно начать работу?» и т. п.

Другими признаками того, что беседа близится к завершению, является изменение в поведении собеседника:

1) он в расслабленном состоянии наклоняется вперед с выражением заинтересованности или, наоборот, разводит или сжимает руки;

2) проявляет знаки дружеского отношения;

3) снова перелистывает ваш проект, просматривая еще раз помещенные в нем данные.

Завершение беседы нельзя сводить только к простому повторению наиболее важных ее положений. Основные идеи должны быть сформулированы очень четко и кратко. Вы должны придать общему выводу легко усваиваемую форму, т. е. сделать несколько логических утверждений, полных смысла и значения. Все присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода, не должно быть места лишним словам и расплывчатым формулировкам. В обобщающем выводе должна присутствовать одна основная мысль, изложенная в виде нескольких положений, которые последовательно выражают ее в максимально сжатой форме.

Итак, подытожим рекомендации, позволяющие существенно повысить эффективность проведения деловой беседы:

1) внимательно выслушивайте собеседника до конца. Слушать с должным вниманием то, что говорит собеседник, – это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость;

2) никогда не пренебрегайте предубеждениями вашего собеседника. Трудно представить, насколько часто встречаются люди, находящиеся под давлением предрассудков;

3) избегайте недоразумений и неверных толкований. Многие деловые беседы и дискуссии «сворачивали с пути» или вообще оказывались бесплодными из-за неясного, несистематизированного и растянутого изложения. Поэтому следует обращать внимание на подготовку текста сообщения, выявление и расшифровку непонятных для широкого круга слушателей специальных терминов. При любой неясности сразу же спрашивайте у своего собеседника, что ему непонятно;

4) уважайте своего собеседника, будьте вежливы, дружески настроены, тактичны и дипломатичны. Напомним, что вежливость не снижает определенности просьбы или приказания, но во многом препятствует появлению у собеседника внутреннего сопротивления;

5) если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда «температура» беседы резко поднимается. Не драматизируйте ситуацию, когда собеседник дает волю своему гневу. Опытный человек всегда сохранит твердость и не обидится;

6) всеми способами старайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и положений, учитывайте его внутреннюю борьбу между желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо.

Достигнув цели, попрощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите его, поздравьте с разумным решением. Скажите, что он будет доволен своим выбором, и удалитесь.

2.3. Основные требования к деловому разговору

Деловой разговор – это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия по установлению деловых отношений и решению деловых проблем.

Каждодневно ведя деловые разговоры друг с другом, а также со своими клиентами, такие люди проявляют порой вопиющую безграмотность, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет в полной мере реализовать свой потенциал.

Деловой разговор – это в первую очередь устная речь, которая имеет существенные различия с ее письменной формой. Прежде всего он предполагает конкретного собеседника, что дает возможность непосредственно воздействовать на них.

Непосредственное общение исключает возможность предварительного обдумывания, а потому деловой разговор полон непринужденных форм общения, а также некоторых грамматических и стилистических особенностей. Итак, для этой разновидности деловой речи характерен определенный отход от обычных морфологических норм общелитературного языка, которые в деловом разговоре рассматриваются как излишество, не позволяющее точно и кратко передать смысл высказывания. Уже стало нормой употребление в деловой речи единственного числа в значении множественного тех существительных, которые имеют собирательное значение. Например: «Эти агрегаты состоят из генератора постоянного тока, соединенного эластичной муфтой с двигателем внутреннего сгорания».

В деловой речи стало обычным употребление во множественном числе тех существительных, которые в общелитературном языке имеют форму только единственного числа (табаки, масла, стали, бумаги, ремонты и т. п.), а также усечение окончания в родительском падеже ряда имен существительных мужского рода. Например: «Напряжение сети 120 вольт» (вместо вольтов).

Некоторые слова и обороты в устной речи деловых людей имеют более широкие границы сочетаемости, чем в обычном литературном языке. Например, глаголы «обеспечить», «выполнить», «осуществить» имеют здесь почти неограниченную сочетаемость.

К деловому разговору предъявляются требования правильности, краткости и доступности речи.

Первое и непременное требование к деловому разговору – это правильность речи говорящих. Необходимость исполнения этого требования связана с тем, что большинство участников деловой беседы, которые сами допускают речевые погрешности, не упустят случая отметить (если не вслух, то про себя) наиболее очевидные ошибки в речи беседующего с ними партнера. К тому же, пока вы не будете твердо знать, что ваша речь с точки зрения лексико-стилистических норм является правильной, вы не избавитесь от ощущения неуверенности в себе. Только полная уверенность в этом отношении дает возможность сосредоточиться не на словах, а на деле.

Чтобы речь была правильной, слова следует употреблять в строгом соответствии с их значением. Между тем ошибки в словоупотреблении – наиболее распространенный речевой недостаток участников деловых переговоров. Возьмем такой пример: «Погода СОПУТСТВОВАЛА разгрузке платформ» (вместо БЛАГОПРИЯТСТВОВАЛА). В данном случае использовано слово без учета его семантики. Подобные ошибки возникают в результате стилистической небрежности говорящих, невнимательного отношения к слову или плохого знания языка.

Употребление слова без учета его семантики зачастую меняет и значение высказывания. Например: «Возведение основного корпуса нового дома совпало с ухудшением КЛИМАТИЧЕСКИХ УСЛОВИЙ». Говорящий имел в виду плохую погоду, климат не может измениться за несколько месяцев, в течение которых велось строительство.

Употребление слов без учета их семантики может стать причиной нелогичности или даже абсурдности фразы. Так, употребив фразу «Декада детской книги будет проходить пять дней», говорящий забыл, что «декада» означает «десять дней». Но чаще неправильное словоупотребление приводит к логическим ошибкам, которые обычно выражаются в подмене понятия.

Не всегда говорящие умело используют в своей речи антонимы. Рассмотрим следующую, довольно часто звучащую в деловых разговорах фразу: «В СИЛУ СЛАБОГО контроля…» Здесь первое из слов антонимической пары, выступая в функции предлога, не должно было бы сохранить первоначальное лексическое значение, но из-за близкого соседства его антонима это значение «проявилось», и соединение несовместимых понятий стало причиной нелогичности высказывания.

Небрежное отношение к языку может стать причиной речевой недостаточности – пропуска слов, необходимых для точного выражения мысли: «КАФЕДРА НАЧИНАЕТСЯ в 12 часов» (пропущено «заседание»). Речевая недостаточность обычно возникает, когда говорящий торопится и не следит за правильностью высказывания, что наносит серьезный ущерб смысловой стороне речи.

В отдельных случаях пропуск слов может существенно исказить мысль: «Для ускорения погрузки товаров нужно объединить все портовые службы» (надо объединить УСИЛИЯ всех портовых служб).

Причиной стилистических погрешностей очень часто становится неудачный выбор синонима. Например, во фразе «Необходимо ОГРАДИТЬ товар от усушки» вместо глагола «оградить» следовало бы употребить его синоним «уберечь».

Если говорящий затрудняется дать точное определение того или иного понятия, может возникнуть неоправданное нанизывание синонимов, которые выражают мысль приблизительно, порождая речевую избыточность. Например: «У ваших сотрудников много ПРОПУСКОВ и ПРОГУЛОВ. Нам следует обеспечить РИТМИЧНУЮ и БЕСПЕРЕБОЙНУЮ работу».

Очень часто в деловом разговоре наблюдается смешение паронимов (т. е. слов, имеющих сходство в морфологическом составе и звучании, но различающихся по смыслу), что приводит к лексическим ошибкам. Чаще всего это приводит к нарушениям лексической сочетаемости, например красивая и ПРАКТИЧЕСКАЯ одежда (надо: практичная).

К смешению паронимов близка лексическая ошибка, состоящая в замене нужного слова его искаженным вариантом. Так, вместо прилагательного «внеочередной» говорят «неочередной», вместо «заимообразно» – «взаимообразно».

Грубые лексические ошибки могут быть вызваны ложными ассоциациями, которые часто возникают от неправильного выбора паронима. Нередко путают слова «статут» и «статус», «апробировать» (т. е. дать официальное одобрение на основании проверки) и «опробировать» (т. е. подвергнуть испытаниям).

Для правильного употребления слов в речи недостаточно знать их точное значение, необходимо учитывать лексическую сочетаемость слов, т. е. их способность соединяться друг с другом. Непроизвольное нарушение лексической сочетаемости – весьма распространенный недостаток устной речи. Так, часто говорят: «встреча созвана», «усилить внимание», «завершить обязательства», «повысить кругозор». Также нередко можно услышать фразу: «С должника ВЗЫСКАЛИ ущерб в пользу заказчика» (УЩЕРБ может быть ВОЗМЕЩЕН, ВЗЫСКАНЫ могут быть только деньги).

Нельзя просторечные слова соединять с книжными или сочетать высокие, торжественные обороты с обычными, нейтральными, например: «Он стал ПОБОРНИКОМ экономии по каждой операции» (можно сказать проще: «Он предложил экономить по каждой операции»).

Очень важно не только правильно подбирать слова, но и строить из них предложения. Между тем в деловых разговорах часто не обращают внимания на правильность построения высказываний. Ошибки возникают, когда говорящие вместо беспредложных конструкций неожиданно употребляют предложные сочетания, например: «показатели по использованию» (вместо «показатели использования»), «оперировать с этими данными» (вместо «оперировать данными»).

В других случаях, наоборот, вместо предложной конструкции употребляют беспредложную, например: «При подготовке машины учитывалась потребность ее дозаправки» (вместо «потребность в дозаправке»).

Нередко встречается неправильный выбор предлога или неверное его употребление: «Дирекция указала О ТОМ, чтобы…» (надо: указала НА ТО, что…).

Очень часто в деловой речи без необходимости используется предлог «по». Например, «Составлен ГРАФИК ПО ДЕЖУРСТВУ» (вместо «график дежурства»), «Предприятие добилось больших успехов ПО СНИЖЕНИЮ себестоимости продукции» (вместо «в снижении»).

При пользовании причастными оборотами следует учитывать

присущие им грамматические особенности, чтобы предупредить возможные нарушения литературной нормы. Часто в деловых разговорах встречаются следующие ошибки:

1) смешиваются временные значения причастий, например: «Председатель собрания, ВЫСТУПАЮЩИЙ с заключительным словом, ответил на все вопросы» (вместо «ВЫСТУПАВШИЙ»);

2) ошибочно используются формы причастий на – щий от глаголов совершенного вида (со значением будущего времени», например: «Фирмы, ПЫТАЮЩИЕСЯ это сделать» (вместо «фирмы, которые пытаются это сделать»);

3) неудачно используются возвратные формы (на – ся), которые могут иметь различные значения, например: «Куры, ОПРАВЛЯЮЩИЕСЯ на откорм» (вместо «отправляемые»).

Как уже указывалось, характерной особенностью деловой речи является использование отглагольных существительных. Однако неумелое использование этой лексической категории порождает стилистическую неполноценность, а значит, и неправильность деловой речи. Большое количество отглагольных существительных утяжеляет слог, делает его сухим и трудно усваиваемым. Обычно в деловой речи встречаются следующие недостатки при использовании отглагольных существительных:

1) усложнение речи, например: «ПРОИЗВЕСТИ ПОВЕРТЫВАНИЕ рукоятки» (вместо «повернуть рукоятку»);

2) использование слов, имеющих искусственный характер словообразования, например: разбитие тары, непредоставление складских помещений, невхождение в структуру фирмы и т. п.

В деловом разговоре используются, хотя и не так часто, как в письменной речи, различные типы сложных предложений. Но при этом говорящие не всегда соблюдают нормы их построения. К нарушениям таких норм относятся:

1) неправильный выбор союза, например: «Расходимость товара повышается лишь тогда, ЕСЛИ активно ведется его реклама) (вместо союза „ЕСЛИ“ нужен союз „КОГДА“, соотносительный с союзом „Тогда“ в главном предложении);

2) постановка рядом двух однозначных союзов (но однако, что будто бы и т. п.);

3) повторение частицы «бы» в придаточном предложении, в котором сказуемое выражено условно-сослагательным наклонением, например «ЕСЛИ БЫ эти рекомендации были БЫ использованы…»;

4) повторение одних и тех же союзов или союзных слов при последовательном переподчинении придаточных предложений: «Развитие дочерних фирм идет так быстро, ЧТО можно надеяться, ЧТО скоро они станут конкурентоспособными».

Точность и ясность речи – важнейшее требование к любому деловому разговору. Под точностью деловой речи понимается соответствие высказывания мыслям говорящего. Чтобы речь делового человека была точной, нужно употреблять слова в соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены. Точность и ясность высказываний взаимосвязаны. Точность придает им ясность, а ясность высказываний вытекает из точности.

Между тем в деловом разговоре не всегда добиваются точности словоупотребления. Дурная привычка щеголять мудреной книжной лексикой мешает говорить просто и понятно. Особенно вредит ясности и точности высказываний злоупотребление иностранными словами. Часто этому способствует и элементарное незнание этого слова.

Очень часто в устной речи ее точность нарушается в результате применения терминов-синонимов. Терминов-синонимов в одном высказывании быть не должно!

Плохо, когда говорящий говорит то «разряжение», то «вакуум», то «водяная турбина», то «гидротурбина», а также когда он в одном случае использует слово «помидоры», а в другом – «томаты».

В деловой разговорной речи для обозначения новых понятий нередко создаются новые слова – от иностранных по словообразовательным моделям русского языка. В результате появляются такие неуклюжие термины, как «шлюзовать» (от «шлюз») или «каблировать» (от «кабель»)

Нельзя также признать правомерной замену привычных, вошедших в язык терминов новыми, образованными на иностранный манер так, как это модно сейчас. Например, вместо понятного всем слова «штабелеукладчик» можно часто услышать «штабилер» и даже «штабилятор». Еще хуже, когда в результате такой замены появляется не совсем благозвучный термин, например вместо «оператор сортировочной машины» – «сортиратор».

В деловой речи часто используют слова, не ставшие общеупотребительными, но активно используемые в деловой сфере. Это так называемые профессионализмы. В отличие от терминов, представляющих собой официальное научное наименование специальных понятий, профессионализмы воспринимаются как полуофициальные слова, не имеющие строгого научного характера. Например, в производстве и эксплуатации автомобильной техники бытуют профессионализмы: Баранка – рулевое колесо, корзинка – механизм сцепления и т. п.

Преимущество профессионализмов перед их общеупотребительными эквивалентами в том, что они служат для разграничения таких понятий, которые для неспециалиста имеют одно общее название. Благодаря этому специальная лексика для людей одной профессии является средством точного и лаконичного выражения мысли. Однако информационная ценность профессионализмов утрачивается, если с ними сталкивается неспециалист. Поэтому использование профессионализмов в речи бизнесменов вовсе не желательно.

К явным недостаткам деловой речи относится использование всевозможных слов-паразитов: «так», «так сказать», «понимаете», «значит», «вот», «это самое» и др. Такие слова не украшают деловую речь, а только раздражают слушателя. Практически они бесполезны.

Слова-паразиты – языковое явление, о котором надо поговорить. Это такая же проблема, как и проблема выбора слов. Слова-паразиты – это помеха, причем немалая. Они делают речь водянистой, отбирают у нее силу и эмоциональность. Как правило, эти слова доказывают, что вы не уверены в том, о чем говорите. Однако многие так привыкли к ним, что они заполняют паузы в речи.

Паузы между предложениями, группами слов, выражающими законченную мысль, должны быть. Нет необходимости заполнять их чем-либо. Кроме того, непрерывно произнося какие-либо звуки, вы лишаете себя тех не занятых ничем мгновений, во время которых можно спокойно подумать о том, что сказать собеседнику.

Использование штампов и канцеляризмов в деловой речи вполне закономерно, однако это вовсе не означает, что ими можно злоупотреблять. Между тем речь многих бизнесменов часто страдает именно от обилия таких слов и сочетаний, которые придают ей бездушно-казенный характер и без нужды усложняют. Например: «Первичное обслуживание закупаемых машин производится на базе использования обычного шоферского инструмента».

Некоторая доля ошибок, связанных с неточностью речи, возникает потому, что многие отечественные бизнесмены не имеют должного образования и слабо разбираются в специальной терминологии. Поэтому они часто заменяют непонятное слово знакомым или близким по звучанию. Так, некоторые заменяют «остойчивость судна» – на «устойчивость», «рефлюкс» – на «рефлекс», «уайт-спирит» – на «спирт» и т. д.

Снижает точность сообщаемой информации и проникновение в речь деловых людей просторечных жаргонных слов цехового обихода, которые употребляются вместо соответствующих терминов. Часто на презентациях ряда фирм их работники при характеристике эксплуатационных достоинств выпускаемой техники говорят: «исключен ПОРЫВ проводов», «ПОГИБ пластины в пределах допуска», «ЗАВИСАНИЕ щеток быстро устраняется», «СКОЛ изолятора не происходит» и т. д.

Краткость – важнейшее требование к любой форме деловой речи, поскольку такая речь характеризуется сугубо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений. Это означает, что говорящий не злоупотребляет временем и терпением слушателя, избегая ненужной детализации и словесного мусора. Каждое слово и выражение служат здесь цели – по возможности точнее и короче изложить слушателям суть дела. Поэтому слова и словосочетания, не несущие смысловой нагрузки, должны быть полностью исключены из деловой речи.

Многословие, или речевая избыточность, чаще всего проявляется в употреблении лишних слов, которые свидетельствуют не только о стилистической небрежности, но и указывают также на нечеткость, неопределенность представлений говорящего о предмете речи, что часто идет в ущерб информативности, затемняя главную мысль высказывания.

Многословие проявляется в различных формах. Так, очень часто участники деловых бесед навязчиво объясняют всем известные истины или неоднократно повторяют одни и те же мысли, тем самым непреднамеренно затягивая деловой разговор.

Речевая избыточность может принимать форму плеоназма, под которым понимается одновременное употребление близких по смыслу, а потому лишних слов (предчувствовать заранее, главная суть, ценное сокровище и т. п.). Часто плеоназмы рождаются при соединении синонимов (долгий и продолжительный; смелый и мужественный и т. п.)

Разновидностью плеоназма является тавтология, т. е. повторение одного и того же другими словами. Повседневные деловые разговоры просто переполнены повторениями одинаковых или близких по значению слов, например: «в августе-месяце», «схематический план», «три человека бухгалтера» и т. п.

Тавтология может возникать при употреблении однокоренных слов (рассказывать рассказ), а также при соединении русского и иноязычного слова, дублирующего его значение (впервые дебютировал, памятный сувенир). Последнее обычно говорит о том, что говорящий не понимает смысла употребляемого слова. Так появляются сочетания «внутренний интерьер», «интервал перерыва», «юный вундеркинд».

Однако отдельные сочетания такого типа настолько закрепились в речи, что их уже нельзя отнести к речевым недостаткам. К ним относятся такие, как, например, «период времени», «монументальный памятник», «экспонаты выставки» и т. п.

К речевой избыточности следует отнести также и употребление без надобности иностранных слов, которые дублируют русские слова и тем самым усложняют высказывание. Зачем, например, говорить «ничего экстранеординарного», если можно сказать «ничего особенного», вместо «ординарно» – «обыкновенно», вместо «индифферентно» – «равнодушно», вместо «игнорировать» – «не замечать» и т. д.

К стилистическим формам многословия следует отнести прежде всего злоупотребление канцеляризмами, засоряющими язык деловых людей. Примером служат фразы: «Эти товары ДОПУСТИМЫ К ПРОДАЖЕ только после специальной обработки», «Разгрузку товаров осуществляют НА БАЗЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ленточного конвейера» и т. п.

Особенно часто канцеляризмы проникают в речь деловых людей в результате неуместного использования так называемых отыменных предлогов (в деле, по линии, за счет, в части…), которые лишают такую речь эмоциональности и краткости. Например: «В ЧАСТИ удовлетворения запросов потребителей», «В ДЕЛЕ повышения экономичности работы двигателя», «ЗА СЧЕТ снижения налогообложения» и т. п.

Известно, что каждый слышит то, что понимает. Поэтому следует максимально заботиться о доступности речи, особенно в процессе делового разговора, когда требуется излагать свои мысли как можно проще и доходчивее.

Определения нужны для слов, значения которых собеседники не знают, и для терминов, употребляемых говорящим в особом смысле. Обычно самый выразительный способ дать определение какого-нибудь понятия заключается в том, что вы скажете: «Приведу конкретный например, поясняющий, что я имею в виду», – а затем изложите конкретный случай, который типичен для этого понятия.

Очень важны в речи сравнения. Они служат одной цели – сделать более ясными и убедительными те высказанные мысли, к которым они имеют непосредственное отношение.

Пример – наиболее эффективный и доходчивый прием речи. При его помощи удается как бы приблизить предмет к слушателю. Существенное качество примера – конкретность. Примеры могут быть краткими или более подробными, фактическими или предположительными, шуточными или серьезными.

Краткие примеры незаменимы в случаях, когда приходится в условиях ограниченного времени пояснить многочисленные подробности.

Предположительные примеры не содержат утверждений о подлинных фактах, но они могут оказаться полезными, когда отвлеченные или общие идеи надо сделать более наглядными. При прочих равных условиях фактический пример производит большее впечатление, чем предположительный. У слушателей возникает интерес уже на словах: «А теперь позвольте рассказать вам о случае, реально имевшем место». Кроме того, только примеры-факты могут найти применения как доказательства или обоснования.