Ошибка цена товара не соответствует товару озон

Маркетплейс “Озон” заинтересован в приходе новых продавцов, поэтому предоставляет им максимально понятные инструкции запуска продаж. Однако они больше нацелены на техническую часть и не всегда способны уберечь от популярных ошибок. А эти ошибки могут не просто уменьшить доход на несколько процентов, но и стать фатальными, особенно, если они были допущены на начальных этапах. О них редко рассказывает администрация Ozon, но эти распространенные промахи обязательно нужно учитывать, особенно новичкам.

Ошибка 1: Неверное представление потенциального спроса

Перед тем, как закупать товар и запускать кампанию по его продаже на “Озоне” нужно удостовериться, а будет ли на него вообще спрос. Если будет, то какой, какие факторы на него могут влиять. Также нужно учитывать качество продаваемого товара, конкуренцию со стороны других продавцов.

Рассмотрим несколько гипотетических ситуаций:

• Ни у кого нет такого товара как у вас, даже за пределами маркетплейса. Заставляет задуматься, почему его никто не продает. Скорее всего, это предложение будет невостребованным и вкладывать в него нет смысла. Вы, конечно, можете попробовать запустить рекламную кампанию и успешно распродать весь непопулярный товар, но получается это у единиц и требует больших расходов на рекламу.
• На Ozon такого товара нет или он плохо представлен, но он встречается в других интернет-магазинах, то есть люди о нем знают. Такой товар потенциально можно продать, но нужно подробно изучить отзывы пользователей о нем, вложиться в рекламу.
• Вы пытаетесь продавать сезонные товары в несезон. Конкуренция действительно ниже, но и количество продаж меньше, плюс, есть необходимость реализовывать продукцию по заниженным ценам.

Тем, кто только приходит на маркетплейсы, нужно выбрать несколько товарных позиций и сделать подробную аналитику по ним, с учетом собственных возможностей. Рекомендуется для начала выбирать те варианты, по которым в любом случае будет спрос: распространенная одежда, недорогая электроника и бытовая техника, детские товары, товары для дома.

Ошибка 2: Некорректно рассчитанная цена

Если сильно завысить цену, то “Озон” может понизить товар в поисковой выдаче или вовсе его заблокировать. Это также влияет и на репутацию продавца, следовательно, другие открытые позиции тоже могут пострадать, даже если цена на них в пределах среднего значения. С другой стороны вам нужно отбить расходы и выйти хотя бы в небольшой плюс.

Основная ошибка в формировании цены в том, что продавцы часто рассчитывают ее по алгоритму для обычного интернет-магазина. Там больше средств тратится на закупку и логистику, в то время как продвижение может быть немного дешевле. Цену для товара, который будет продаваться только на маркетплейсе нужно рассчитывать индивидуально по алгоритму, отличному от собственного интернет-магазина. Учитывайте: потенциальные затраты на рекламу, стоимость обслуживания, хранения, доставки до покупателя, процент возврата.

Обычно все, кроме затрат на рекламу, выходит дешевле, так как за это отвечает непосредственно маркетплейс, где вся логистика хорошо отлажена. Из-за высокой конкуренции во всех более-менее популярных сферах, основная часть цены товара будут составлять рекламные расходы.

Вот пример неправильного рассуждения: человек продает какой-то товар в своем интернет-магазине за 10000 рублей. В цену включены расходы на привлечение покупателей — 2000 рублей. На “Озон” они будут составлять около 3000 рублей. Продавец просто увеличивает цену на 1000 рублей и продает товар на маркетплейсе уже за 11000. Это категорически неправильный подход, так как он должен был полностью пересчитать своих расходы. К сожалению, подобную ошибку в ценообразовании допускает большинство новичков, которые решили перейти с собственных интернет-магазинов на сторонние торговые площадки.

Ошибка 3: Легкомысленное отношение к договору с поставщиком

Большинство продавцов на “Озон” работают по схеме:

• найти производителя нужного товара;
• заключить с ним договор поставки;
• продвигать товары на маркетплейсе за свой счет;
• прибыль с наценок забирать себе.

В самой схеме нет ничего плохого, но основная проблема здесь — договор поставки. Большинство не заморачиваются и просто берут первый же шаблон, вносят в него небольшие коррективы и согласуют с поставщиком. Так делать не нужно, так как в большинстве шаблонов, которые распространены в свободном доступе, не прописываются условия по возможным рискам для продавца.

Самый распространенный пример последствий легкомысленного отношения к составлению договора поставок: производитель решил “вытеснить” своего продавца и реализовывать товар самостоятельно. В это же время продавец вкладывал серьезные средства в продвижение товара: нанимал фотографов, копирайтеров, заказывал рекламу, продумывал стратегию продаж и так далее. Первые партии при таком сценарии, скорее всего, продавались в минус или, в лучшем случае, приносили небольшой доход. Производитель же, решил “подвинуть” продавца уже в тот момент, когда товар начал хорошо продаваться, а расходы на продвижение достигли минимума.

Чтобы избежать подобной ситуации, в договоре нужно предусмотреть несколько вариантов развития событий. Запретить производителю продавать свою же продукцию напрямую вы не сможете, но сможете обозначить важные моменты:

• частичную или полную компенсацию затрат на оформление товара и его продвижения, если поставщик вдруг решит реализовывать его самостоятельно;
• ограничение на прямую продажу на определенный промежуток времени (на 3, 6, 12 месяцев);
• необходимость совместно вкладываться в продвижение товара (в случае, если вариант с компенсацией невозможен).

Посмотрите на реакцию производителя на эти условия. Если он от них категорически отказывается, то это говорит о потенциальных проблемах с ним в будущем, особенно, если вам удастся вывести товар на высокие продажи.

Ошибка 4: Легкомысленный подход к оформлению карточек товара

За количество и качество продаж в большей степени отвечает за не рекламная кампания, а корректно оформленная карточка товара. Хотя ее оформление тоже в некотором роде является частью этой кампании. Если подойти к нему безответственно, то бюджет рекламной кампании просто будет слит.

Хорошо оформить карточку товара не так сложно. Вот чек-лист:

1. Сделать фотографии высокого качества. Иногда их можно запросить непосредственно у поставщика. Правда, лучше отказаться от идеи копирования чужих фотографий без соответствующего разрешения.
2. Заполненное описание. Сюда не нужно просто переписывать характеристики. Для этого есть отдельный раздел. Опишите, какие преимущества есть у этого товара, расскажите о пользовательском опыте. Не нужно писать слишком много текста — одного-двух абзацев на 500-1000 символов будет достаточно.
3. Указание как можно большего количества характеристик. Например, у одежды желательно бы указать не только размер и цвет, но и тип ткани, состав материала, коллекцию, сезонность, материал деталей, пол, фасон. В случае, если по каким-то полям не получается найти информацию, то их заполнение можно пропустить. Писать данные “из головы” не нужно.
4. SEO-оптимизация описания и заголовка. В них желательно органично вписать несколько ключевых фраз и слов, по которым товар могут искать потенциальные покупатели в поисковике.
5. Во время создания самой карточки настоятельно рекомендуется заполнять все поля, в том числе и те, что не помечены звездочкой. Правда, здесь нужно вносить только актуальную информацию.
6. Добавить как можно больше качественных и разнообразных фото. Максимальное количество, которое позволяет добавить Ozon составляет 15 штук. Необязательно “добивать” этот показатель до 15, но чем больше сможете загрузить, тем лучше.
7. Наличие видео. Это может быть как обзор от какого-нибудь блогера (необязательно заказной), так и промо-ролик от производителя. Видео способны сильно повысить конверсию карточки.

Ошибка 5: Отсутствие документов на товар

Если товар не относится к какой-нибудь особой категории, например, лекарства, то “Озон” на него не запрашивает документов при размещении. Однако это не значит, что можно не заморачиваться с оформлением документов. Если на товар поступит какая-нибудь жалоба, то администрация маркетплейса в первую очередь начнет требовать с вас документацию на товар. В большинстве случае требуют сертификат качества ЕАЭС или иные документы о соответствии авторским правам. Для некоторых категорий могут требоваться особые документы. Подробнее о них можно посмотреть в базе знаний Ozon.

Естественно, вся документация должна быть у вас перед стартом продаж. Если вы оформите ее “задним числом” и это впоследствии выяснится, то у вас будут неприятности.

Ошибка 6: Некорректное определение объемов

Начинающие часто закупают либо слишком мало товара и он быстро уходит, либо слишком много и он застаивается на складе. Ни один из вариантов развития событий не является хорошим. В первом случае отметка о том, что товар закончился понизит позиции в выдаче. Во втором случае будут дополнительные траты за хранение и, возможно, проблемы с логистикой. Обычно первые 60 дней на складе хранение бесплатное, а потом уже требуется его оплачивать. Причем, чем дольше продукт будет на складе, тем больше будет ставка.

Корректно определить оптимальный объем “сходу” нереально. Обычно завозится небольшая тестовая партия и, уже на основе ее продаж, определяется корректный объем для следующей партии.

Ошибка 7: Выбирается неподходящая форма доставки

Основная форма доставки товара на Ozon — FBO. Это когда продажа товара происходит непосредственно со склада маркетплейса. Она очень удобна, так как первые 60 дней на большинство категорий товаров не нужно оплачивать время пребывания на складе, доставка действует по всей стране, где есть пункты выдачи.

Однако, не факт, что такая форма доставки подойдет вам и вот почему:

• для FBO вы должны быть зарегистрированы как юрлицо, а не самозанятый;
• некоторые категории товаров не принимают для FBO;
• можно нарваться на серьезные переплаты за хранение, если не получится распродать всю партию в первые 2 месяца.

Альтернативой FBO является FBS и RFBS. В этом случае всю ответственность за логистику вы берете на себя, но при этом обходите возможные ограничения и штрафы.

Ошибка 8: Не пользоваться рекламными инструментами Ozon

Маркетплейс предлагает продавцам несколько инструментов продвижения. Некоторые из них требуют вложения средств, а другие бесплатны:

1. Реклама через рекламный кабинет. Вы платите напрямую маркетплейсу, чтобы он показывал ваш товар в ТОПе выдачи по заранее подготовленным запросам.
2. Начисление покупателям баллов за отзывы. Так вы стимулируете их делиться своим мнением, а активность под карточкой товара повышает ее позиции в выдаче.
3. Продавать товары наборами или комплектами. Тоже положительно влияет на ранжирование.
4. Участие в акциях, распродажах, установки скидок.

Ошибка 9: Демпинговать

В теории, этого делать никто не запрещает, но есть несколько нюансов, почему от демпинга лучше отказаться:

1. Высок риск уйти в минус, а для начинающего продавца это может быть очень опасно.
2. Чтобы избежать ухода в минус, цену придется рано или поздно повысить, следовательно, повышается риск перехода покупателей к конкуренту.

Однако, при разумном подходе это может быть действенным инструментом. Правда, цену в таком случае не получится сделать сильно ниже, чем у конкурентов. Плюс, когда ее придется повышать, нужно будет пытаться сделать это таким образом, чтобы она все равно была чуть-чуть, но ниже, чем у конкурента.

Ошибка 10: Не учитывать потенциальные отказы

Обязательно закладывайте в свой бизнес-план процент потенциального невыкупа товаров. Ни одна позиция не выкупается на 100%. Скорее всего, будет минимум 5-10% невыкупов. Это в первую очередь затраты на доставку, так как вы в любом случае ее оплачиваете из своего кармана. Если она осуществляется силами “Озона”, то там фиксированная цена за доставку в одну сторону 33 рубля. В итоге, один невыкуп может стоить минимум 66 рублей.

Обязательно закладывайте потенциальный невыкуп в конечную цену товара. В противном случае даже хорошие продажи могут уйти в минус, особенно, если вы продаете что-то недорогое.

Заключение

Это достаточно банальные ошибки, которые могут негативно сказаться на продажах и сливах бюджета. Если вы намерены серьезно войти на рынок маркетплейсов, то выберите какую-то одну нишу и изучите все ее особенности на площадке. Только так можно будет спрогнозировать успех продаж на “Озоне”.

Условия и сроки возврата товаров

Условия и время, в течение которого можно отправить товар обратно, разные для физических и юридических лиц, а также если покупка пришла из-за границы.

Для физических лиц

Технически сложные товары – смартфоны, крупная бытовая техника и т.п. – разрешается отправить обратно в пределах 7 дней (надлежащего качества) или 15 дней (ненадлежащего качества).

У многих товаров на сайте в карточке указан гарантийный срок. Если он не заявлен, то по умолчанию равен 365 дням.

В течение этого времени вы можете передать вещь в ремонт в сервисном центре или отказаться от нее по гарантии. При возврате Ozon закрепляет за собой право затребовать заключение авторизованного сервисного центра или эксперта, где указано, что дефект получен на производстве, а также оригинал гарантийного талона (если есть). Для технически сложных товаров потребуется акт, подтверждающий существенный недостаток.

Возврат товара надлежащего качества в Озон возможен, если соблюдены условия:

• товарный вид не испорчен;
• нет следов пребывания в эксплуатации;
• фирменная упаковка не имеет повреждений;
• на электронной технике не выполнялась установка или активация программ;
• не утрачены потребительские свойства;
• срок годности не закончился;
• выполняется возврат всего комплекта.

Потенциально опасные товары, заправленные огнеопасными веществами, могут быть отправлены на возврат лишь с опустошенным баллоном или топливным баком. Это газовые баллоны, двигатели внутреннего сгорания и т.д.

Чтобы не тратить время на оформление заявки и ожидание ее принятия, проверяйте покупки в пункте выдачи и, обнаружив, что они вам не подходят, сразу передавайте их обратно сотруднику. Он сам создаст обращение, затем вам будут возвращены деньги.

Для юридических лиц

Для юридических лиц возможен лишь возврат товара ненадлежащего качества или при претензиях к качеству исполнения. Чтобы отказаться от покупки, потребуется заполнить акт о расхождениях по количеству или качеству через форму и передать его в службу поддержки.

В течение одного дня разрешается отказаться от товара, если он:

• отличается от заказанного (неверное описание, пересорт, другая вещь вместо заявленной, неполный комплект);
• количество полученных единиц товара отличается от заказанных.

Для позиций с явными недостатками срок возврата товара составляет пять дней.

В течение гарантийного срока (365 дней по умолчанию, если в карточке не заявлено иное) можно сдать товар в ремонт в сервисный центр или подать заявку на возврат на Озон, если у него обнаружены скрытые недостатки. Условия при этом те же, что и для физических лиц.

Возврат товаров из-за рубежа

Возврат товаров из-за рубежа на Озон возможен лишь для физических лиц и только по договоренности с продавцом. Передача через курьерскую службу не осуществляется.

Если при создании заявки предлагается оформить возврат через пункт выдачи, воспользуйтесь этим правом. Это правило действительно для клиентов из РФ, отказавшихся от товаров Global.

Возврату не подлежат:

• корма для животных;
• продукты питания;
• цифровая продукция в электронной форме;
• товары, выполненные на заказ персонально под клиента.

Обмен товаров из-за рубежа в настоящее время недоступен, однако клиент может вернуть продукцию и оформить новый заказ.

Инструкция по возврату товара на Ozon

Процесс оформления возврата на Озон выполняется через приложение или личный кабинет. В зависимости от способа отправки товара продавцу он имеет некоторые отличия, но общая последовательность действий одинакова во всех случаях.

Вот как выполняется в Озон возврат по гарантии через личный кабинет:

1. Откройте сайт, авторизуйтесь, нажмите «Заказы» на главной странице.
2. Кликните на заказ, товар из которого хотите вернуть.
3. Кликните на кнопку «Вернуть товары».
4. Выберите товар. Кликните «Продолжить».
5. Кликните «Выбрать причину».
6. Сообщите причину – «Гарантийный случай». Добавьте комментарий, загрузите фотографии, подтверждающие причину возврата согласно указанным на странице требованиям. Нажмите «Подтвердить».
7. Кликните «Оформить возврат».
8. Выберите способ возвращения товара, если доставка была выполнена Ozon. Если же передача покупки была выполнена силами продавца, вернуть ее можно будет Почтой России или по инструкции продавца.

Далее ожидайте одобрения заявки. После того, как это произойдет, следуйте инструкциям, чтобы передать товар.

Инструкция для мобильного приложения:

1. Откройте приложение, нажмите «Мой Ozon».
2. Выберите «Заказы».
3. Найдите заказ, позиции из которого вы хотите вернуть.
4. Кликните «Вернуть товары».
5. Укажите, какой товар вы отправляете обратно. Нажмите «Продолжить».
6. Нажмите «Выбрать причину».
7. Сообщите причину возврата, добавьте комментарий, фотографии, подтверждающие проблему. Нажмите «Подтвердить».
8. Определите способ отправки продавцу.
9. Завершите процесс нажатием на кнопку «Оформить возврат».

Теперь ожидайте одобрения заявки.

Если вы возвращаете товар не по гарантии, а по иным причинам, например, если он вам не подошел, последовательность действий та же, что и выше. Вместо гарантийного случая вы сможете указать иные причины, если не истекли сроки, в течение которых покупку можно отправить обратно.

В пункт выдачи

После принятия заявки время на возврат в Озон – семь дней с момента оформления. Обратитесь в пункт выдачи, продиктуйте номер заявки. Товар будет принят, если он и причина его передачи обратно продавцу соответствуют заявленным в обращении.

Возврату через пункты выдачи не подлежат фейерверки, салюты и крупногабаритные товары. Отправить обратно их можно только курьерской доставкой.

Курьером

Эта доставка возможна лишь для товаров-исключений, указанных выше или позиций, привезенных курьером.

Для клиентов с подпиской Premium:

• Если после одобрения заявки у вас не позднее, чем через день ожидается курьерская доставка, выберите ее при указании способа возврата товара. Сотрудник Ozon привезет посылку и заберет ваше отправление. Убедитесь, что у доставки не подключена опция «Оставить у двери». Иначе укажите адрес и выберите дату и время приезда курьера.
• Если курьер товар не забрал, отмените заявку и создайте новую, в которой укажите дату и время возврата.

Для клиентов без подписки Premium:

• Возврат возможен только при условии, что вы ждете доставку курьером без опции «Оставить у двери» и только если заказ не получил статус «Передан курьеру».
• Если доставка ожидается на следующий день или позднее, выберите ее при оформлении.
• Если доставка должна быть в настоящий день, измените ее дату на более позднюю, затем оформите заявку.
• Если курьер не забрал возврат, вы можете оформить новую заявку, предварительно отменив текущую. В ней укажите удобное время и дату приезда сотрудника.

Если срок возврата закончился, обратитесь в службу поддержки Ozon.

Почтой России

После одобрения заявки выберите отделение Почты России и нажмите «Оформить возврат». Вам будет предоставлен трек-номер. Обратитесь с ним в отделение и отправьте товар не позднее семи дней. Сообщите сотруднику, что передаете покупку в Ozon и назовите трек-номер, затем ваше отправление будет оформлено. Отслеживать его вы можете на сайте Почты России по трек-номеру.

Предварительно аккуратно упакуйте товар и заполните свободное место бумагой, чтобы продукция не повредилась при транспортировке. Положите вместе с покупкой номер заказа, по которому делаете возврат, на листке бумаги или в виде стикера. Вы можете купить упаковку в Почте России или сделать ее самостоятельно.

Если вы купили упаковку в Почте России и посылаете товар с браком или присланный по ошибке продавца, сохраните чек стоимости упаковки и отправьте его фотографию или в отсканированном виде в службу поддержки для возмещения средств.

Если товар лишний

Если вам пришли лишние товары, для их возврата обратитесь в службу поддержки или сообщите сотруднику пункта выдачи. Вам помогут переслать их обратно.

Если товар доставлен продавцом

После оформления заявка попадет на рассмотрение к продавцу. Последний может:

• подтвердить ее и вернуть деньги без возврата покупки;
• подтвердить возврат с получением товара: последний будет проверен на складе, затем компенсация средств будет выполнена или в ней будет отказано, если продукция не подлежит возврату;
• предложить компенсировать средства частично;
• отклонить: в такой ситуации вы можете создать спор в срок до 5 календарных дней, обращение будет изучено Ozon в течение 3 суток с момента его подачи.

При отправке вещей с браком или присланных по ошибке присоедините к заявке сфотографированный или отсканированный со стоимостью упаковки и вам пришлют деньги. За отказ от товаров надлежащего качества продавец не должен оплачивать пересылку.

Частичная компенсация возможна за дефекты, не влияющие на работоспособность товара. Если продавец предлагает ее, вы можете принять решение в течение 3 дней, затем оно будет отклонено. После первого отклоненного предложения продавец может сделать второе на большую сумму. Если вы отклоняете и его, он обязан принять другое решение.

Если вы приняли предложение о частичной компенсации, вам будут возвращены деньги и баллы, а заявка будет открыта. Если после этого будет обнаружен иной дефект, вы сможете снова отправить обращение, если срок его подачи еще не истек. В этом случае продавец не может снова предложить частичную компенсацию.

Если продавец отказал в возврате средств, в течение 5 дней вы можете создать спор. Он будет изучен в течение 3 календарных дней.

Спор может быть открыт:

• если продавец отказался вернуть деньги;
• продавец получил товар, но после диагностики отклонил заявку, потому что он не подлежит возврату;
• отправление в пути свыше 14 дней (3 дня при экспресс-доставке);
• автоматический спор при превышении сроков доставки товара.

Чтобы открыть спор, откройте заявку на возврат. В ней появится одноименная кнопка. Нажмите на нее, затем она получит статус «Открыт спор». Ожидайте ее рассмотрения.

Если товар доставлен из-за границы

Товар из-за границы может быть возвращен только физическими лицами и только по договоренности с продавцом. Оформите заявку в Личном Кабинете, приложите фото или видео, где виден дефект или, наоборот, покупка демонстрируется в своем изначальном состоянии, если она передается как новая. Далее ожидайте ответа продавца с инструкциями по возврату. Следуйте им и передайте товар в течение пяти календарных дней.

Передайте продавцу копию квитанции об отправлении и ожидайте получения им товара. После этого вы получите деньги только за него или за пересылку, если отправляли вещь с браком или присланную по ошибке.

Если вы находитесь за пределами РФ

Если вы находитесь за границей, передать товар можете в пункт выдачи, почтой или курьером.

Передача в пункт выдачи возможна в Беларуси в г. Минск и в Казахстане в городах Караганда, Нур-Султан, Алматы. После того, как обращение будет одобрено, посетите пункт выдачи в течение 7 дней и назовите сотруднику его номер. Возврат будет принят, если товар и причина отказа от него совпадают с заявленными в обращении.

Чтобы отправить товар курьером, подготовьте его к отправке, приложите лист с номером возврата и напишите его же в бланке на посылке, например, рядом со сведениями о получателе. Отнесите отправление на почту или в курьерскую службу, оплатите доставку и таможенные сборы (их стоимость будет компенсирована Ozon, если вам пришел товар ошибочно или с браком). Откройте «Мои возвраты» в Личном Кабинете, кликните «Отправить возврат», подтвердите отправку, добавив фотографию квитанции и указав трек-номер отправления.

Отправка возможна любой местной почтой, осуществляющей последующую доставку по РФ. Адрес: 140961, Россия, Московская обл., г. Подольск, ул. Магистральная (мкр-н Львовский), д. 7, а/я 4, получатель: ООО «Интернет Решения».

Курьерская служба может быть любой, если она доставляет посылки в РФ. Адрес: 141533, Россия, Московская обл., р-н Солнечногорский, д. Хоругвино, стр. 35/1, 82 ворота, получатель: старший участка, телефон +7 495 232-10-00, доб. 76015.

Во всех случаях сохраняйте чек.

Если вы юридическое лицо

Перед тем, как оформить возврат на Озоне, убедитесь, что он соответствует правилам возврата для юридических лиц, далее:

1. Оформите акт о разнице по качеству или количеству.
2. Сделайте подтверждающие фотографии.
3. Напишите в техподдержку или по e-mail help@ozon.ru, приложите фотографии и акт. С вами свяжется представитель Ozon для уточнения способа передачи товара и оформления заявки.
4. Отслеживайте статус обращения. После одобрения возвратите товар. Присоедините квитанцию об оплате, если доставка была платной.

Деньги поступят на ваш баланс.

Доверенность в Озон на оформление возврата юридическим лицам не требуется.

Согласование заявок на возврат и их статусы

После того, как вы подали заявку на передачу товара продавцу, следите за ее состоянием в личном кабинете.

В зависимости от принятого решения, она может иметь статусы при возврате:

• Согласована: обращение одобрено, отправьте товар обратно;
• Отклонена: если Озон отказал в возврате, это означает, что товар не соответствует условиям и срокам отказа от него, вернуть его не получится; если же заявка отклонена продавцом, вы можете открыть спор;
• Даны рекомендации по товару: в чате поддержки приведены советы по использованию покупки, возвращать ее не требуется;
• Отправка в АСЦ: отказ от товара не требуется, обратитесь в сервисный центр;
• Другое – товар не требуется возвращать, специалист ответил вам в чате.

Если в случае со статусами «Другое», «Отправка в АСЦ» и «Даны рекомендации» проблема не была решена, заявка на возврат может быть создана заново. Потребуется приложить к ней подтверждающие документы, например, акт о том, что товар не пригоден к ремонту.

Упаковка возвратов

Товары надлежащего качества должны быть возвращены в первоначальном виде, без повреждения упаковки, следов эксплуатации и в полной комплектации. Упакуйте их перед отправлением так, чтобы в ходе транспортировке они не были повреждены.

При отправке жидкостей нужно обеспечить их герметичность.

Хрупкие вещи оберните пленкой и упакуйте в коробку, свободные места заполните бумагой или другим наполнителем.

Крупногабаритные товары верните в упаковке производителя, включая пластины из пенопласта, гарантирующие безопасную транспортировку в коробке груза.

Потенциально опасные товары, заполненные огнеопасными веществами, могут быть приняты с пустым топливным баком или баллоном.

Возврат денег за билеты в Ozon Travel

Возврат билетов на Озон с электронной регистрацией возможен онлайн до времени, заявленного в билете. Для этого напишите в поддержку Ozon Travel. Если вы не успели до указанного времени, обратитесь в кассы РЖД.

Если в билете отсутствует услуга электронной регистрации, билет можно сдать только до отправления поезда с вашей станции. Обратитесь в техподдержку Озон Тревел для возврата билета. После того, как поезд отойдет от станции, сдать его можно только в кассах РЖД, предъявив оригинал.

Билеты, оформленные по невозвратному тарифу, можно сдать только в кассах РЖД при соблюдении одного из следующих условий:

• внезапное заболевание пассажира или его попутчика-члена семьи;
• травма из-за несчастного случая (подтверждается соответствующими документами);
• уход из жизни члена семьи пассажира;
• поезд отменен или задерживается;
• не предоставлено место, заявленное в билете.

В остальных случаях возврат билета невозможен.

Билеты на бланке РЖД разрешается вернуть только в кассах РЖД.

В кассах РЖД возврат занимает больше времени, чем при обращении в службу поддержки. Предоставьте билет и оригинал документа, удостоверяющего личность, по которому билет куплен. Если процедурой занимается уполномоченное лицо, у него должна быть соответствующая доверенность.

РЖД удерживает сбор за возврат билетов в размере не менее 2,3 рублей за одно место.

Сбор взимается:

• билеты на транспорт по РФ: если возврат проводится за 8 часов до отхода поезда от вашей станции или позднее;
• билеты на поезда в страны СНГ и Прибалтики: при отказе за 24 часа или позднее до отхода поезда.

Сервисный сбор Ozon за отказ от билетов составляет 3,5% от его стоимости (от 20 до 500 рублей) и возврату не подлежит. Узнать его точный размер можно через чат поддержки.

Как перечисляются деньги покупателю после возврата товара

Возврат денег на Озон за товар и его доставку осуществляется отдельно друг от друга.

При отказе только от части заказа, деньги возвращаются лишь за нее, а не за всю покупку. Во вкладке «Заказы» статус, уведомляющий о возврате, появится только у отправленных обратно товаров.

Если при отказе от части заказа цена оставшихся позиций ниже нужной для бесплатной доставки, из суммы, возвращаемой покупателю, вычитывается стоимость последней.

Если вы оформляли платную доставку, ее стоимость не будет возвращена, если заказ отменен после его передачи в службу доставки, а также при отказе от товара надлежащего качества во время получения или после.

В разделе «Баланс средств» доступны все данные о выполненных возвратах.

Статусы и их значения при возврате средств

В течение двух недель после отправки товара продавцу во вкладке «Заказы» указывается статус возврата денег.

Возможны следующие варианты:

• деньги отправлены на карту – средства перечислены на карту, с которой совершена оплата и должны поступить в течение двух-трех дней;
• деньги возвращены на Баланс – перевод средств выполнен на баланс в вашей учетной записи;
• деньги возвращены на Ozon Cчет – осуществлен перевод средств на Ozon Счет;
• возврат денег еще не начат – процедура перевода не осуществлена, после ее начала вам поступит уведомление;
• не удалось оформить возврат.

В последнем случае нужно обратиться за помощью в чат поддержки.

В течение какого срока и куда поступают деньги

После получения товаров Ozon проверяет их в течение 10 дней. Если нужно больше времени, соответствующее уведомление вы увидите в разделе «Возвраты». Деньги будут доставлены покупателю в течение 2-3 дней после их отправки , реже – до 10 дней.

Стоимость доставки будет возвращена, если:

• вам пришел поддельный товар;
• покупка отличается от описания в карточке;
• товар был поврежден;
• неполный комплект.

При отказе от товара надлежащего качества стоимость доставки не возмещается.

Если после 10 дней средства не поступили на счет, напишите в поддержку вашего банка.

Если вы хотите оформить возврат на Ozon, сделать это можно через личный кабинет или приложение, но только если товар отвечает условиям, по которым от него можно отказаться. Знакомьтесь с ними выше и проводите процедуру с учетом способа доставки, которым покупка будет отправлена обратно.

Привет всем, расскажу про сегодняшний случай с Озоном.

TL;DR: Заказал товар, доставку отменили из-за технических проблем (якобы сломали товар при доставке), деньги автоматически вернули. У продавца товар есть в наличии, некритично подорожал. Озон предлагает перезаказать по новой цене. Я не согласен, требую доставить по старой, публичная оферта, все дела. Договориться не можем.

Предупреждаю, внизу простыня скриншотов.

Делаю ремонт, понадобилось купить ванную. Изучил опции и решил заказать её на Озоне. «Напрямую» у производителя, доставка курьером партнёра.

Сегодня, 29.10.22 получаю уведомление:

В деталях отмены вижу следующее:

«С заказанным товаром возникли проблемы», но если заказать повторно, то тут мы уж не подведём.

Неинформативно. Пишу в поддержку:

Оказалось, проблема—технические трудности. Я стоически отношусь к трудностям и решил помочь Озону преодолеть их.

Первым шагом я решил выяснить природу трудностей:

Возможно, я был немного резок в формулировках при обращении в поддержку. Прошу меня простить, я был расстроен тем, что за последние два дня Озон отменил два моих заказа.

Я получил ответ:

Не информативно, но чувствуется решительность и готовность разобраться с проблемой: «Ситуацию не оставим без внимания и проработаем.»

Принимаю волевое решение искать корень технических трудностей:

Тем временем убеждаюсь в том, что товар из отменённого заказа отображается на Озоне и доступен для заказа. Описываю своё возмущение:

Решил сразу же применить волшебное заклинание «Роспотребнадзор», хотя использовать его не планировал.

Ответ Озона:

Озон «понимает мои эмоции». А точно понимает ли? «На одном из этапов доставки возникли сложности, товар был повреждён, поэтому нам пришлось его отменить». Т. е. они сломали мою ванную и пишут, что понимают меня.

Я глубоко расстроен. Последовательно прохожу все стадии: отрицание, гнев, и так далее. Потом вспоминаю, что я заказывал ванную по интернету, а значит не специфицировал (есть же такое слово?) конкретную единицу этого товара.

Обнадежившись, продолжаю диалог с поддержкой и получаю молниеносный ответ:

Озон этим ответом разбил мне сердце, но я не оставлял попытки договориться:

Как видно, я пытался предложить Озону компромисс в виде начисления мне баллов, искренне считая что эту ситуацию можно уладить безболезненно. Из плюсов—поддержка Озон отвечает так стремительно, что я не успеваю полностью допечатать текст своего обращения.

Далее Озон ответил, что понимает мои страдания, но помочь мне нет никакой возможности. Я расстраиваюсь и опять прибегаю к волшебному заклинанию:

Но оно не сработало:

Озону очень жаль, он всё понимает, но оплаченный товар привезти не может. Я очень расстроен.

Далее была ещё более скучная и неинформативная переписка, операторы сменялись ботами, прогресса не было. Этот кусок я почти полностью вырезал, вот его конец:

Финальный ответ поддержки:

Что делать? У Озона, по их словам, нет возможности вернуть заказ в работу, ведь деньги уже возвращены. Я же не хочу поощрять такие схемы работы, где издержки за косяки продавца/логистики/озона ложатся на плечи покупателя.

Тем, кто дочитал эту простыню до конца: рассудите, кто прав, а кто виноват?

Роспотребнадзор: отмена заказов из-за неправильных цен на маркетплейсе возможна только через суд

9 ноября 2021 года Роспотребнадзор заявил, что отмена оформленных заказов российских пользователей из-за ошибочных или неправильных цен на маркетплейсе возможна только через суд.

Данное объявление регулятор сделал после проверки многочисленных жалоб граждан на действия Ozon. Ведомство обнаружило там подтвержденные факты отмены заказов клиентов со стороны маркетплейса в одностороннем порядке.

«Если же на сайте продавца или маркетплейса (владельца агрегатора в терминологии Закона Российской Федерации от 07.02.92г. №2300-1 «О защите прав потребителей») произошел технический сбой, характеризующийся выставлением «неправильных цен» или скидок, юридически для потребителя это не меняет ситуации, поскольку даже продажи за 1 рубль – распространенная практика привлечения внимания к тому или иному товару или бренду. В таких случаях у продавца безусловно есть право обратиться в суд с требованием о расторжении договора. Однако действовать в одностороннем порядке, расторгать договор или признавать его не заключенным и не оформленным по закону продавец не может,» — еще раз напомнил Роспотребнадзор.

Ведомство подчеркнуло, что если товары были заказаны на условиях специальной акции, то продавец, например, Ozon, должен исполнить такой договор. При этом даже факт оплаты товара не является определяющим, так как важно, что покупатель площадки отреагировал на публичное предложение продавца и начал оформлять заказ.

Роспотребнадзор настоятельно советует всем клиентам маркетплейса, у которых были отменены заказы в одностороннем порядке, подавать на площадку в суд, согласно статье 310 Гражданского кодекса РФ. Также ведомство советует всем пострадавшим клиентам Ozon звонить на горячую линию Роспотребнадзора и оставлять свои жалобы-обращения в специальном разделе сайта регулятора…

В ночь на 1 ноября на сайте Ozon стоимость на ряд товаров упала на 98 %. Цена на некоторые позиции опустилась до 1 руб. Некоторые продавцы заявили, что за полтора часа проявления сбоя у них раскупили все товары из магазинов по аномально низким ценам. После этого Ozon заявила, что изменение цен было обусловлено техническим сбоем сайта маркетплейса. Компания заверила, что проблема устранена.

Также вместо отправки проданных товаров Ozon заявила о возврате денежных средств покупателям. Компания объяснила свои намерения тем, что не располагает таким количеством товара, который был реализован в момент сбоя. Продавцам маркетплейс пообещал, что товар будет в наличии в течение десяти дней после отмены заказов.

Примечательно, что сделанные в процессе этого сбоя заказы Ozon Express кто-то из покупателей даже успел получить.

2 ноября Роспотребнадзор заявил, что Ozon незаконно отменила все аномально дешевые заказы и не имела права расторгать договор в одностороннем порядке или аннулировать сделку. Ведомство посоветовало пострадавшим покупателям требовать от маркетплейса выполнения условий сделки — получение товара по объявленной цене или возмещения убытков.

4 ноября, спустя трое суток после инцидента, Ozon извинилась перед своими клиентами и продавцами меркетлейса за техническую ошибку с аномально дешевыми заказами на площадке ночью 1 ноября. Компания решила не просто аннулировать все заказы пользователей по сниженным ценам, а еще дать каждому из них в качестве возмещения неудобства от ситуации бесплатный доступ на месяц к своей подписке Ozon Premium.