Вежливое письмо об ошибках

Содержание

От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия. Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства. Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие.

Когда нужны деловые извинения

Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.

Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании. 

Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений. Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов). Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.

Клиенты могут уходить и не возвращаться, даже если вы их ничем не обидели. Как вернуть их на сайт? В этой статье рассматриваем 4 самых эффективных инструмента.

Анализируйте записи звонков, чтобы улучшить работу колл-центра и избежать возможных конфликтов с клиентами. Технология Коллтрекинг не просто отслеживает звонки в компанию, но и записывает разговоры менеджеров с клиентами.

Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.

Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.

Кто должен приносить извинения клиенту

Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.

Главная задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов. 

Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне. 

Правила оформления

Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив. 

Как оформить письмо-извинение:

1. На специальном бланке с реквизитами организации, полным названием, логотипом и круглой печатью.
2. Поля: слева — 3 см, справа — 1,5 см.
3. «Шапка» с ФИО получателя. Если письмо извинение отправляют деловому партнеру или корпоративному заказчику, то его должность.
4. В левом верхнем углу дата отправки и регистрационный номер.
5. Подпись, должность и ФИО отправителя.

Образец письма-извинения
Структура
Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:

1. Извинения.
2. Основная часть.
3. Заключение.

Содержание

Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение. 

Извинение

Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:

«Уважаемый Олег Анатольевич!

Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»

Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.

Объяснение причин

После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.

События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.

Выражение сожаления

Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.

В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем. 

Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил. 

Меры по решению проблемы

После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения. 

В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:

• компенсируются только реальные материальные потери покупателя в условиях, когда компания может его потерять;
• компенсация соразмерна ущербу клиента.

Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации. 

Важно! Надо обязательно выполнить обещанное. 

Примеры писем-извинений

Кроме классических бумажных писем, для извинений подходят электронные письма, СМС, сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Для каждой проблемы существует своя форма извинений. Неправильная или неточная классификация конфликтной ситуации только увеличит недопонимание сторон.

За беспокойство

Этот вид письма подойдет в ситуациях, если клиенту пришлось несколько раз отвечать на вопросы, или прислать повторно информацию для оформления заказа, или он возвращался в офис компании, чтобы переоформить документы. В этих и похожих случаях перед ним извиняются за причиненное беспокойство.

За неудобства

Если покупателю пришлось долго ждать, необходимо принести извинения за неудобства. За какие неудобства следует извиниться:

• покупателю пришлось срочно ехать в офис;
• приходится пользоваться сайтом вместо привычного приложения;
• на сайте ведутся технические работы и т.п.

В письме можно несколько раз попросить прощения, чтобы убедить получателя в искренности.

При задержках поставок

Следует подробно и понятно описать, по какой причине произошла задержка и когда будет доставлен товар. После извинений и указания сроков доставки нужно пообещать не повторять подобного и предложить способы компенсации ущерба.

За звонок в нерабочее время

Если компании приходится звонить клиентам в вечернее время или в выходной день, то в начале разговора важно спросить, удобно ли клиенту разговаривать. После этого нужно извиниться. Если ответ утвердительный, только тогда можно задавать вопросы и продолжать разговор.

Извиниться за звонки в нерабочее время можно и деловым письмом. В нем описать их необходимость и поблагодарить за понимание и сотрудничество.

Настраивайте вызов обратного звонка на любую форму с полем телефона с виджетом Callback. Сервис собирает заявки даже в нерабочее время и связывает вас с клиентом в рабочие часы. Вы не упустите ни одной заявки, и вам не придется звонить клиентам поздно вечером.

За ошибку

Извинения в этом случае приносят незамедлительно. Письмо отправляют на бумаге или электронной почтой. Если ошибки серьезные, то прикрепляют расчет и документацию, чтобы объяснить причины ошибки. Важно взять на себя полную ответственность. Клиента интересуют выводы и действия компании в этой ситуации.

За поведение

Деловой этикет — основа обслуживания клиентов. Если возник конфликт, ответственное лицо организации приносит письменное извинение за поведение персонала с объяснением и описанием мер, которые применили к провинившимся.

Извинения на английском 

Английский — это язык международного бизнеса. Умение составлять письма в соответствии с деловым этикетом и правилами международного делопроизводства говорит о статусе компании. Поэтому в работе с иностранными клиентами и партнерами важно знать, как извиниться в письме по-английски. 

Apology letters начинают с обращения по имени. К нему добавляют слово Dear (Name). В письме указывают тему сообщения — Subject. Чтобы на письмо обратили внимание, в теме обозначают, что это письмо-извинение. С этой же целью в начале повествования лаконично излагают суть дела. 

Идеальное письмо с официальными извинениями на английском состоит из 5 предложений. По мнению ведущего маркетолога компании Apple Гая Кавасаки, извинение, состоящее из меньшего количества предложений, выглядит слишком грубо, а с большим количеством — тратит время получателя.

По этой причине используют емкие предложения без сложных конструкций и неуместных отступлений, сам текст структурируют по абзацам.

В деловом письме не должно быть цветных и графических вставок. Также избегают восклицательных знаков и излишней эмоциональности. Это воспринимается как разговор на повышенных тонах, что не помогает решить конфликт.

Заключение

Письма-извинения при всей своей строгости и формальности не должны быть сухой отпиской. Получатель должен чувствовать, что его проблема важна и что ее решат. Если организации научатся правильно извиняться, они смогут улучшить свою репутацию и сформировать круг постоянных клиентов.

Образец объяснительной об ошибке по невнимательности

Генеральному директору ООО «ЕлПыжстрой»

                                                                                      Грачеву В.В.

                                                                                      от старшего менеджера отдела продаж

                                                                                      Егорова А.А.

Объяснительная записка

19 февраля 2021 года я допустил ошибку при составлении отчета за первую декаду 2021 года, т.е. я неверно указал объем поставки материалов для компании ООО «ПМК сервис». Ошибку допустил по невнимательности. Вину свою признаю, обещаю впредь выполнять свою работу более внимательно. Прошу заметить, что ошибка была выявлена и устранена мной лично в течение 1 часа. Она носила исключительно делопроизводственный характер и в будущем не привела к возникновению проблем с заказчиком.

Старший менеджер отдела продаж __________________Егорова А.А.

19.02.2021 года

Пример по ошибке в работе бухгалтера, кассира (с кассой)

Максимову Е.Е.

от бухгалтера Ольгиной М.В.

Объяснительная записка

об ошибке, допущенной при заполнении документов

11 сентября 2022 года мной были неверно внесены цены на товар в товарную накладную № 344 и счет-фактуру № 4546, т.е. цены были завышены на 5%. Заказчик, увидев цены на товар, отказался от него. Из-за чего последний вновь прибыл на склад нашей компании.

Ошибка возникла из-за моей сильной загруженности в день подготовки документов. В этот день по причине болезни отсутствовала моя напарница. Из-за этого мне пришлось выполнять всю работу за двоих.

Документы были готовы в конце дня, т.е. в тот момент, когда сильная усталость привела к невнимательности при выполнении мной моей работы.

Ошибку свою признаю. Впредь обещаю больше таких ошибок не допускать. Также постараюсь в будущем более внимательно относиться к своей работе, не отвлекаться при заполнении таких ответственных документов.

_____________________ Ольгина М.В.

11.09. 2022 года

Руководителю

ООО «Жилкомстрой»

В.В. Веселкову

от старшего кассира

Дмитриевой М.В.

Объяснительная записка

Я, Дмитриева Мария Владимировна, 17 октября 2021 года в 20:00 по адресу: г. Москва, Нежинский переулок, дом.3 пробила кассовый чек № 16171514 на сумму 2000 рублей.

По ошибке я провела оплату безналичным расчетом, а оплатил товар покупатель наличными деньгами.

Причина моей ошибки – покупатель вначале хотел оплатить товар безналичным расчетом, а потом он передумал, оплатил покупку наличными деньгами. Я не успела сменить признак на ККТ. В магазине было много покупателей, я лишний раз не проверила данные. т.к. стремилась быстро отдать товар.

Кассир ________________ Дмитриева М.В.

17.10. 2021 года

Объяснительная ошибки от воспитателя, учителя (в школе)

Заведующей ГБОУ «Школа №777»

ДОУ № 2 Ковальчук Л.М.

от младшего воспитателя второй младшей группы

Терентьевой Д.М.

Объяснительная записка

20 января 2021 года после пробуждения детей я помогала воспитателю Петровой А.Л. их одевать. Во время процедуры я употребила в присутствии детей не совсем корректное высказывание. Тем самым я нарушила трудовую дисциплину, о чем очень сожалею. Впредь обещаю при детях больше таких высказываний не употреблять.

____________________ Терентьева  Д.М.                                                                                                        20.01. 2021 года

Директору школы

Афанасьевой Е.Г.

Объяснительная записка

о срыве урока математики

в 4-ом «Б» классе

Довожу до Вашего сведения, что 13 апреля 2021 года в соответствии с расписанием я должна была вести 1-ый урок у 4-ого «Б» класса. В связи с тем, что днем ранее я не изучила расписание электричек (в которое были внесены изменения), пришла на автостанцию к назначенному времени, а время отхода моего поезда было изменено. Из-за этого я не смогла вовремя приехать на работу. К записке прилагаю измененное расписание поездов.

Учитель математики ___________________ Афанасьева Е.Г.

14.04.2021 года

Об ошибке врача, медсестры, фармацевта или провизора

Главному врачу ГКБ №35 г. Москвы

Кочеткову В.П.

от врача-терапевта Киселевой М.В.

Объяснительная записка

В ночь с 11 по 12 декабря 2022 года я, Киселева М. В., дежурила в ночную смену. До 20:00 все было спокойно, поэтому я на время оставила свое рабочее место, решила ненадолго сходить в магазин за продуктами, т.к. не успела нормально поужинать дома. На рабочем месте я отсутствовала меньше 1 часа.

Когда я вернулась, то обнаружила, что в мое отсутствие в больнице сработала пожарная сигнализация.

Вернувшись на работу, я позвонила в службу спасения и сообщила о том, что пожарная сигнализация сработала у нас в больнице случайно.

Считаю обвинения в мою сторону необоснованными, т.к. должностную инструкцию я не нарушала, отсутствовала на рабочем месте непродолжительный промежуток времени, в мое отсутствие ничего страшного в больнице не случилось. За сбои в работе пожарной сигнализации я отвечать не обязана.

___________________ Киселева М.В.

12.12. 2022 года

Заместителю главного врача

Максимову П.А.

от врача кабинета МРТ

Ушаковой Р.Д.

Объяснительная записка

Вчера, 11 сентября 2021 года, в 14:00 при проведении МРТ головного мозга, со слов пациента Решетова А.А. на его голову упал магнит. Пациент был сразу же доставлен в отделение травматологии, где был осмотрен квалифицированным специалистом.

Довожу до Вашего сведения то, что все мелкие детали, находящиеся в приборе, надежно закреплены и просто так не могут упасть на голову пациента во время исследования. Наличие инородных предметов внутри устройства также недопустимо, т.к. они могут негативно сказаться на качестве изображения.

Также хочу Вам сообщить о том, что прибор МРТ – это полностью стационарный аппарат, который весит свыше 5510 кг. Упасть просто так он не может, т.к. во время исследования он не поднимается и не перемещается. Поэтому, даже если и предположить то, что аппарат смог упасть на пациента, то лично меня удивляет то, что жалобу оставил именно сам пострадавший, т.к. не любой живой организм выдержит падение такого тяжелого предмета. Считаю жалобы пациента необоснованными. Прошу Вас внимательно разобраться в деле.

Врач кабинета МРТ __________________ Ушакова Р.Д.

12.09.2021 года

Главному врачу ГКБ №80 г. Москвы

Захарову А.Д.

от медсестры Новиковой М.С.

Объяснительная записка

Я, Новикова М.С., сегодня (26.10.2023 года) пришла на работу в 08:30, т.к. на улице был сильный дождь и автобус, на котором я следовала на работу, передвигался очень медленно (т.е. скорость автобуса из-за погодных условий была ниже среднестатистической). Из-за своего опоздания я не смогла вовремя сделать укол пациентке Некрасовой Е.М.

Свою вину в случившемся я не отрицаю. Впредь буду стараться выходить из дома раньше, приходить на работу в точно установленное графиком время.

__________________ Новикова М.С.

26.10.2023 года

Генеральному директору ООО «Аптеки Столички»

Касаткину О.Г.

от фармацевта Афониной К.П.

Объяснительная записка

Я, Афонина К.П., 22 июля 2022 года отсутствовала на рабочем месте по следующим причинам:

В 10:00 22 июля 2022 года мне позвонила учитель из школы и сообщила о том, что мой ребенок Афонин П.Г. плохо себя чувствует: у него поднялась температура, начался сильный кашель. Именно поэтому я была вынуждена отлучиться с работы, забрать своего ребенка из школы, отвезти его домой. После этого я вернулась на свое рабочее место. В течения дня я отлучалась с работы 2 раза, чтобы зайти в аптеку, а затем – чтобы передать купленные лекарства домой сыну.

Из-за этого я не сумела вовремя приготовить необходимый лекарственный раствор в лаборатории для обеспечения больничного учреждения.

Причиной моего отсутствия на работе послужило сильное волнение за самочувствие моего ребенка.

Свою вину в самовольном оставлении рабочего места я признаю.

Прошу учесть то, что ранее претензий к моей работе у начальника моего отдела не возникало.

Афонина/Афонина К.П.

22.07.2022 года

Директору аптеки ООО «Региональные аптеки»

Калыменцеву О.О.

от провизора

Тюльевой Н.Б.

Объяснительная записка

об отсутствии на рабочем месте

11 декабря 2023 года я отсутствовала на рабочем месте в период с 11 до 12 часов дня в связи с необходимостью навестить своих больных родителей дома.

Поскольку сменный провизор в нашей аптеке в этот период находился в отпуске, я не смогла вовремя уведомить его о том, что буду отсутствовать некоторое время на своем рабочем месте. Считаю, что правил внутреннего трудового распорядка я не нарушила, т.к. отсутствовала на рабочем месте по уважительной причине и в течение непродолжительного промежутка времени. Единственная моя ошибка состоит в том, что я заранее не уведомила покупателей о том, что во время моего отсутствия аптека будет закрыта, т.е. объявление о закрытии аптеки мной написано не было.

Полностью признаю свою вину. С уверенностью заверяю о том, что в будущем буду более внимательно относиться к своим трудовым обязанностям, заранее сообщать покупателям о своем отсутствии на рабочем месте, временном закрытии аптеки.

____________________ Тюльева Н.Б.

11.12.2023 года

Образец записки кадровика в отделе кадров

Директору ОАО «Инженеринг»

Попкову В.Г.

от начальника отдела кадров

Дмитриевой Д.Е.

Объяснительная записка

об ошибке при оформлении документов

В среду, 15 марта 2022 года, я неправильно указала дату в документе о предоставлении ежегодного оплачиваемого отпуска Анциферову П.Д. Из-за этого Павел Дмитриевич не вышел на работу вовремя, за что и получил выговор от своего начальника.

Оплошность была допущена мною из-за высокой загруженности, т.к. 14 и 15 числа я была вынуждена выйти на работу и работать в одиночку, т.к. моя напарница Лютикова Д.Б. оказалась в это время на больничном. Именно из-за большой загруженности, отсутствия отдыха, в конце рабочего дня 15 числа во время составления документа я была сильно уставшей, не внимательной. Свою вину в случившемся я признаю. Впредь, обещаю, что буду более ответственно относиться к своим трудовым обязанностям.

____________________ Дмитриева Д.Е.

16.03.2022 года

Веские причины, которые можно указать, чтобы оправдаться (список)

Ошибиться на работе можно по разным причинам.

Это может произойти из-за:

• большой загруженности на работе;
• большого и непрерывного потока клиентов;
• напряженного дня, механической ошибки;
• плохого самочувствия;
• и многого другого.

Продолжение . . .

Архив образцов – Объяснительные записки

Примеры (образцы) – Объяснительные записки о невыполнении должностных обязанностей

Извините, мы накотячили!

Сегодня прислали вам письмо с одним только изображением кота. Извините за такой омуррчительный спам, за беспокойство дарим дополнительную скидку — 10% по промокоду ЛАПКИ.

А вот и целое письмо:

Предложите бонус

Размер бонуса будет зависеть от тяжести вашей ошибки. Если перепутали дату вебинара — это не критично, просто пришлите правильную и объясните ситуацию. Другое дело, если из-за вашего косяка клиент потерял время или деньги, например, не смог воспользоваться скидкой или вовремя записаться на курс. Тут уже понадобится бонус, который перекроет размер потери. Была скидка 5% — сделайте 10%. Не успел записаться на курс — запишите на поток в порядке исключения и верните часть денег, либо сделайте скидку на следующий.

Важно! Чтобы найти подходящий бонус, поставьте себя на место клиента. Поймите, какие неудобства возникли из-за этой ситуации, подумайте, как это исправить и что его порадует.

Попробуем написать пример письма с извинениями. Например, человек купил билет на поезд, а рейс отменили. Ехать ему все равно нужно, поэтому постараемся подобрать альтернативные варианты, а за неудобство, которое получилось с нашей стороны, дадим скидку. Письмо напишем простым, человечным языком, объясним, что произошло и как исправить ситуацию, и извинимся.

Пример письма с извинениями

Примеры писем-извинений

Ребята из агентства «ЛидМашина» извиняются за неработающие формы записи на курсы. Чтоб исправить ситуацию, набор на курсы продлили. Письмо-извинение обыграно забавной гифкой, а сама ситуация — текстом письма: мы налажали и теперь знаем, что сделать, чтобы этого не повторилось. И вас научим так не лажать!

Письмо с извинениями от агентства «ЛидМашина»

«Гринпис» кратко извиняется за неправильную ссылку в письме. В этом случае достаточно извинения и правильной ссылки, особенно если речь о некоммерческой активности:

Письмо с исправленной ссылкой на петицию от «Гринпис»

Команда онлайн-университета GeekBrains извиняется за неправильную дату в предыдущей рассылке. Милая и содержательная иллюстрация к письму, указаны правильные даты, а в качестве бонуса — скидка на все анонсированные профессии:

Письмо с исправленной датой от онлайн-университета GeekBrains

А вот пример не очень качественного письма с извинением. Торговая площадка TMall от AliExpress извиняется за неправильные цены в письме из-за непонятной «технической ошибки». Понятно, что площадка не может дать бонус сразу за всех продавцов, которые на ней работают, но подписчику все равно неприятно — он мог уже запланировать покупку по более привлекательной цене. В общем, больше похоже на отписку, а не извинение:

Письмо с исправленными ценами от TMall

А вот необычный пример хорошего письма-извинения, где много текста. Twitter извиняется за баг, из-за которого пароль аккаунта мог попасть в чужие руки. Никакого бонуса здесь не будет, ведь соцсеть бесплатная.

Бесплатные email рассылки

Создайте аккаунт в SendPulse и отправляйте до 15 000 писем бесплатно каждый месяц!

Располагает к себе человеческий тон письма:

А вот как раз случай, когда ошибка влияет только на репутацию компании, но не доставляет подписчикам неудобства. AnywayAnyday извиняются за то, что копирайтер перепутал два Ростова: такая ошибка недопустима для компании из сферы туризма. Легкая доля самоиронии присутствует, есть забавный мем:

Письмо с извинием за перепутанные названия городов от AnywayAnyday

Что стоит запомнить

Ошибки совершают все, но далеко не все умеют признавать вину и исправлять положение. Правильное извинение может спасти вашу репутацию, главное — сделать это искренне и вовремя, и при необходимости предложить бонус.

Извинение потребуется, когда ошибка или проблема компании нанесла вред ее репутации или причинила неудобства клиентам.

Что написать в извинительном письме:

Важно написать извинение простым языком и человечным тоном, чтобы оно не было похоже на безликую отписку. Можно пошутить, если получилось придумать забавную и необидную шутку, и как-то обыграть ситуацию.

Извиняться — это не страшно. Это значит, что вам важна репутация компании и отношение ваших клиентов. Главное — успокойтесь, отнеситесь к ситуации с юмором и постарайтесь сделать так, чтобы клиенты полюбили вас еще сильнее, а проблема больше не повторялась. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы рассылка с извинениями выглядела круто и дошла адресатам. Мы всегда на вашей стороне!

Источник

Письмо с извинениями перед клиентом: как правильно извиниться от лица компании

От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия. Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства. Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие.

Когда нужны деловые извинения

Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.

Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании.

Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений. Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов). Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.

Анализируйте записи звонков, чтобы улучшить работу колл-центра и избежать возможных конфликтов с клиентами. Технология Коллтрекинг не просто отслеживает звонки в компанию, но и записывает разговоры менеджеров с клиентами.

Коллтрекинг

Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.

Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.

Кто должен приносить извинения клиенту

Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.

Главная задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов.

Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне.

Правила оформления

Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив.

Как оформить письмо-извинение:

Образец письма-извинения
Структура
Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:

Содержание

Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение.

Извинение

Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:

«Уважаемый Олег Анатольевич!

Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»

Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.

Объяснение причин

После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.

События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.

Выражение сожаления

Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.

В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем.

Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил.

Меры по решению проблемы

После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения.

В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:

Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации.

Важно! Надо обязательно выполнить обещанное.

Источник

Как написать в деловом письме приносим свои извинения

Проблема этих слов в их подтексте и шаблонности. Первое решается синонимами, которые органично впишутся в контекст, второе — полной заменой.

Проблема = накладка, сбой, ошибка, недочет (аккуратно с ним, опасный, потому что то, что для вас недочет — для клиента может быть концом света), промах, трудность, сложность, сложнячка

Неудобства = конкретные трудности, которые пережил клиент (например: извините, что пришлось ждать; извиняемся за опоздание курьера и т.д.)

Про неудобства добавлю отдельно — они имеют все права, чтобы жить и писаться клиенту, но вы можете писать «неудобства» только тогда, когда они действительно неудобные. Физически.

Клиенту пришлось срочно ехать к вам — неудобство (реально неудобно)

Клиенту приходится пользоваться полной версией сайта вместо привычного приложения — неудобство (терпимо, но неудобно)

Клиенту привезли испорченный заказ — это НЕ неудобство, это испорченный заказ

Ваш сайт неделю не работал — это НЕ неудобство, это нерабочий сайт и ваши ошибки, недочеты

Курьер опоздал — это Не неудобство, это курьер опоздал

Извинение, сожаления, эмпатия, клиентоориентированность — это все рюшечки, по факту от вас ждут решения вопроса, поэтому повесьте несколько стикеров вокруг:

Извинение всегда сопровождается решением, осознанием, сроками и/или альтернативой.

Вместе с оправданиями ваше сообщение должно содержать:

Это отдельная большая тема: как подавать, когда компенсировать, а когда обойтись добрым словом, поэтому здесь пункт будет присутствовать номинально. Подробнее обсудим чуть позже, пока чуть-чуть — для переосмысления.

Компенсация полностью зависит от вашего продукта и ваших возможностей — скупиться не стоит, разбазаривать фонд — тоже. Вот несколько полезных заметок на этот счет:

После компенсаций клиент начал выпрашивать скидки? Почитайте, что мы думаем по этому поводу — Что делать, если клиент просит скидку.

Источник

Этот сайт использует cookie для хранения данных. Продолжая использовать сайт, Вы даете свое согласие на работу с этими файлами.

Adblock
detector

Полностью избежать всех проблем и неудач в общении с клиентами невозможно. Как говорится: не ошибается тот, кто ничего не делает. И если вы столкнулись с проблемами, то нужно научиться грамотно разбираться с последствиями.

В ряде случаев чтобы вернуть клиента нужно предложить ему скидку или бесплатно заменить товар. А иногда нужно всего лишь признать свою ошибку и отправить письмо с искренними извинениями.

Но здесь проходит очень тонкая грань между вашим искренним желанием извиниться и помочь и, с другой стороны, стандартной отпиской.

О том, как не перейти эту грань и правильно составить подобное письмо, расскажем в этой статье.

Когда и зачем нужны деловые извинения?

На самом деле, ситуация необязательно должна быть резко конфликтной. Даже небольшие жалобы на ваш сервис уже являются достаточно серьезным поводом разобраться в ситуации. Молчание в такой момент – самая большая ошибка.

Извинения будут уместны когда действие (или наоборот бездействие) компании доставили неудобства клиенту. Оно может выражаться в потере денег, времени или даже хорошего настроения.

Среди компаний, работающих в одном и том же сегменте, типичные ошибки чаще всего одни и те же. Например, у интернет-магазинов существуют проблемы со сроками доставки, у поставщиков связи бывают проблемы с оборудованием и клиентские вопросы по начислениям (или вообще существуют скрытые платежи).

Все это, конечно, требует отдельного внимания и “работы над ошибками”.

Для точного определения проблемных мест необходимо, во-первых, внимательно контролировать все разговоры колл-центра, а во-вторых, следить за тем как проходят сделки.

К счастью, сейчас нет необходимости в ручной обработке и оба процесса можно автоматизировать. В первом случае пригодится речевая аналитика, с помощью которой можно перевести все звонки в текст и тут же проанализировать их по требуемым параметрам. Это могут быть ключевые слова, паузы в речи или другой нужный вам параметр.

А для контроля за сделками обязательно используйте CRM-систему, в которой каждый этап продажи будет отмечен, а все разговоры автоматически будут прикреплены к карточке клиента.

Все это нужно для повышения качества услуг и уровня сервиса. Современный потребитель может выбирать, по сути, из огромного количества продавцов, каждый из которых может предлагать одинаковый товар. Но свой выбор он остановит на том, кто обеспечит более приятное взаимодействие.

Кто должен приносить извинения?

Очевидно, что извинения от оператора поддержки сейчас превратились в такую банальность, что считать их полноценным решением конфликта нельзя. Но как первый шаг к примирению они обязаны быть.

Полноценное письмо-извинение пишется от лица сотрудника, у которого есть полномочия представлять организацию. Это может быть как сам руководитель, так и его секретарь. В некоторых случаях (особенно если компания крупная) в роли такого человека может выступать кто-то из среднего руководящего звена или сотрудник отдела контроля качества.

Главная задача такого письма заключается не столько в том, чтобы просто извиниться, а в убеждении клиента в желании решить вопрос. Вникнуть в суть проблемы и найти баланс между его интересами и интересами бизнеса. В особо сложных ситуациях такое сообщение необходимо для того, чтобы избежать проблем с контролирующими органами.

Еще важно “сохранять лицо” своих сотрудников. Не стоит в письме выставлять их некомпетентными и вообще демонстрировать несогласованность в работе разных отделов внутри одной компании. Нужно извиниться за всех участников сделки и пообещать решить проблему на самом высоком уровне.

Как правильно составить письмо-извинение?

Существует примерная схема всех подобных сообщений и придумывать что-то новое нет необходимости. Письмо состоит из нескольких смысловых блоков, которые идут друг за другом и обязательно логически связаны (каждый следующий опирается на выводы из предыдущего).

Извинение

Это то, с чего начинается письмо. Самое первое предложение. Обычно выглядит оно примерно так:

“Уважаемый Сергей Александрович!

Наша компания приносит извинения за доставленные неудобства в результате работы нашего сотрудника …”

Извиниться достаточно один раз в начале письма. Все что пойдет дальше уже должно содержать конкретику по решению возникшей ситуации.

Причины

На втором этапе необходимо рассказать клиенту что привело к возникновению проблемы. Это очень эффективно демонстрирует, что вы вникли в вопрос, провели работу и действительно заинтересованы в решении ситуации.

Здесь важна честность и открытость. Не стоит занижать вину компании и приукрашивать реальность. Даже если вам кажется, что проблема незначительна, ваш серьезный подход к ней покажет высокий уровень клиентского сервиса.

Здесь будет уместным выразить свое сожаление по поводу сложившейся ситуации. Это совсем не то же самое, что извинения. Вы демонстрируете, что произошедшая ошибка лишь досадное исключение, а не правило. И вы полностью находитесь на стороне клиента и разделяете его эмоции.

Решение

Теперь можно сказать непосредственно о действиях, которые вы будете принимать для решения проблемы. Обязательно сообщите о сроках, в течение которых все будет решено.

Иногда будут возникать ситуации, при которых вам надо будет гарантировать клиенту компенсацию. Здесь есть несколько универсальных правил:

• компенсировать необходимо только материальные потери покупателя;
• компенсация нужна в условиях возможной потери клиента;
• компенсация соразмерна понесенному ущербу.

По возможности хорошим решением будет предложение нескольких альтернативных вариантов, чтобы клиент мог выбрать сам.

Если по причине технической ошибки клиент купил товар без обещанной скидки, то разницу в стоимости можно вернуть или в виде бонуса, или в виде какого-либо подарка.

Ну и самое важное в этом пункте – всегда выполняйте все данные обещания.

Несмотря на всю строгую формальность письма-извинения, он не должен выглядеть как канцелярская отписка. Клиент должен почувствовать вашу заботу, понять, что вы действительно переживаете и хотите помочь.

Все это поможет вам выстроить образ дружелюбного бренда с высоким уровнем сервиса, что в конечном итоге приведет к вам новых партнеров.

Вы допустили ошибку или каким-то образом провинились. Клиент в ярости и не хочет с вами разговаривать. А если хочет, то только малоизвестными фразами, которые не всегда приятно слышать.

Да, есть клиенты, делающие из мухи слона или создающие проблему на пустом месте. С ними нужно прощаться навсегда и радоваться, что существует черный список, который помогает навсегда вычеркнуть человека из клиентов.

Но если вы действительно допустили ошибку и хотите исправить ситуацию, нужно действовать иначе.

Кто-то когда-то сказал: «Бездействие порождает уничтожение». В этом чувствуется истина. Чтобы избежать уничтожения, давайте предпримем меры.

При назревающем конфликте нужно быстро сгладить углы. В опытных компаниях чувствуют, когда клиент испытывает недовольство и готовится нанести удар претензией на всех фронтах. Это в лучшем случае. Ведь есть еще регулирующие органы, в которые он может обратиться, чтобы они навестили вас и наказали как следует, по букве закона.

Идеальный вариант в этом случае — клиент просто прекращает сотрудничество с вами и нигде не шумит. Просто забыл о вас. У него нет времени на разбирательства.

Однако ситуации бывают разные. Поэтому всегда лучше взять инициативу в свои руки и извиниться.

В этой статье мы поговорим о том, как написать письмо-извинение, чтобы вернуть клиента или как минимум успокоить его.

Когда извиняться?

Всегда, когда вы провинились.

• Не выполнили отдельные пункты договора или принятые на себя обязательства.
• Вы или ваши сотрудники нарушили деловой этикет. Оскорбили клиента или неудачно пошутили.
• По ошибке продали просроченный, бракованный или некачественный продукт.
• Возникли форс-мажорные обстоятельства, которые привели к нарушению условий договора.

Иногда возникают ситуации, на которые вы не можете повлиять и вовремя исправить. Но если в этом вина ложится на вас, нужно извиняться.

Далее мы разберемся, что писать в извинении и в какой последовательности.

1. Признать ошибку

Безусловно, в начале письма нужно поздороваться и представиться. Далее признаем ошибку.

Для клиента это важно. Он должен увидеть, что вы действительно знаете о случившемся и искренне сожалеете об этом.

2. Рассказать о последствиях

В зависимости от ошибки, которую вы допустили, вероятно, клиент понес материальные потери.

Скажите об этом и спросите, как вы можете возместить ущерб. Вы ведь хотите сохранить клиента. Вам нужно сделать так, чтобы он снова был доволен. Для этого нужно создать ситуацию, в которой он почувствует, что ничего не потерял. Вы ему все возместили.

3. Объяснить причины

Расскажите, почему это произошло.

Может показаться, что для клиента это на самом деле неважно. Но так вы ему продемонстрируете, что действительно поняли свою ошибку и разобрались в ситуации.

4. Сообщить о предпринятых мерах

Расскажите клиенту, что вы предприняли, чтобы подобная ситуация больше не повторилась ни с ним, ни с другими клиентами.

Так он увидит, что вы действительно заботитесь о своих клиентах и ответственно подходите к работе.

5. Загладить вину

Вероятно, это один из самых важных шагов. Вам нужно загладить свою вину так, чтобы клиент вернулся или как минимум перестал злиться.

Вы можете предложить скидку, подарок, бонус или что-то еще ценное для клиента.

Причем клиент должен почувствовать, что вы это делаете не для того, чтобы он просто отвязался со своим негативом, а потому что любите клиентов и готовы сделать все возможное, чтобы они тоже любили вашу компанию и не испытывали негативных эмоций.

6. Призвать к действию 

Конечно, это необязательно. Но мы ведь копирайтеры. Как же без этого?

В этом пункте вы можете пригласить клиента на обед, на чашечку кофе или просто позвать в гости в офис, чтобы обсудить ситуацию и расставить точки над «i».

Или просто попросите написать ответное письмо и указать адрес, куда вы привезете подарок в качестве извинений.

Плохой пример письма с извинением

При подготовке этой статьи я искал примеры писем-извинений, которые используют другие компании. Вот один из тех, что нашел.

При чтении этого письма я не чувствую, что компания действительно раскаивается в ситуации и признает свою вину. Такого текста недостаточно.

Это больше похоже на шаблон, который подготовил секретарь, чтобы каждый день отправлять недовольным клиентам, внося некоторые правки. Например, можно изменить имя, ситуацию — и это письмо подойдет к каждому случаю с недовольным клиентом.

Но ведь это шаблон. А шаблоны всегда чувствуются. В них нет искренности.

Пример получше

На другом сайте я нашел шаблон, который могут использовать магазины при задержке груза.

В этом письме есть извинение, объяснение причины и желание загладить вину.

Более хороших примеров найти не удалось. Поэтому я решил написать свой вариант письма-извинения, чтобы вы могли на него ориентироваться при необходимости.

Как Денис Каплунов принтер покупал

Долго думал, какую ситуацию выбрать, чтобы написать извинение, и вспомнил, как два года назад Денис Каплунов купил в офис отличный принтер в магазине «Эльдорадо».

Принтер нужен был, чтобы распечатывать рекламные материалы, которые мы готовим для клиентов. Мы хотели видеть свою работу не на экране монитора, а на бумаге, как это видят получатели.

Например, мы могли подержать в руках распечатанное коммерческое предложение и прочесть его, как это делают клиенты. На бумаге все смотрится иначе. Мы сразу видим, что нужно поправить, убрать или изменить.

Ну так вот. Утром довольный Денис приехал в офис с большой коробкой под мышкой. В ней был дорогой принтер. Подключить мы его сами не смогли. Поэтому вызвали спеца из того же магазина. Он справился за три часа, и мы начали печатать коммерческие предложения.

Все было отлично до тех пор, пока через два дня принтер не перестал работать. Он просто издавал непонятные звуки, иногда жевал бумагу, но результата не было.

Обратились в «Эльдорадо». Починили. Через две недели принтер снова отказался печатать.

Опять обратились в «Эльдорадо». Ну как обратились… Денис поехал туда и через час привез человека из магазина, который должен был разобраться в ситуации.

Мастер занял рабочее место одного из дизайнеров и в течение часа ковырялся в принтере, делая умный вид. Через час он встал и сказал, что есть какие-то проблемы с иглой. Забрал принтер на проверку в магазин. По результату пообещал сообщить.

Уехал.

По результату было ноль информации. Спустя две недели Денис снова поехал в магазин.

В итоге принтер нам не вернули. Денис написал в Facebook длинный пост о любви к этому магазину.

В комментариях люди начали вспоминать о своем негативном опыте покупок в магазине. От этого негатив вырос еще больше.

Только через неделю представитель магазина оставил свой комментарий о том, что Денис может прийти в магазин и забрать деньги, которые заплатил за принтер.

Вот такая история. Но давайте сейчас представим, что компания на самом деле отреагировала не так. Допустим, они написали Денису письмо с признанием ошибки и извинениями. Составим письмо, которое бы подошло в этом случае.

Пишем письмо разгневанному клиенту

Представим, что у меня есть магазин офисной техники. Денис купил у меня принтер, который в итоге вышел из строя. Он разозлился и написал гневный пост у себя на странице. Мне нужно написать письмо-извинение.

Сначала поздороваюсь, а далее буду действовать по плану, который описал в начале этой статьи.

1. Признать ошибку

Добрый день, Денис Александрович!

Недавно вы купили в нашем магазине лазерный цветной принтер модели _______. И через неделю обратились к нам с претензией о том, что он перестал работать.

Мы хотим загладить свою вину, чтобы вы остались нашим клиентом.

2. Рассказать о последствиях

Мы подозреваем, что вы выбирали принтер для работы, поскольку такую модель редко покупают для домашнего использования. Вероятно, из-за этого у вас возникли неудобства в выполнении рабочих задач.

3. Объяснить причины

После вашего обращения мы проверили еще несколько моделей этого принтера, которые хранятся на складе. Выяснилось, что похожая неисправность есть и в других устройствах. Это производственный брак.

4. Сообщить о предпринятых мерах

Мы сообщили об этом производителю официальным письмом. Он обещал заменить все неисправные модели. После этого мы связались с другими клиентами, которые покупали принтеры этой серии. Уточнили, нормально ли работают их принтеры. Выяснилось, что еще два принтера время от времени дают сбой в работе.

Мы попросили их привезти принтеры в магазин и обменять на модели другой серии бесплатно.

5. Загладить вину

Денис Александрович, очень жаль, что так произошло. Мы хотим загладить свою вину перед вами. Поэтому предлагаем обменять принтер на исправный или вернуть деньги, которые вы заплатили при покупке. А именно _______ рублей.

Как вам такой вариант? Если вас это не устраивает, готовы выслушать ваши варианты того, как мы можем загладить свою вину.

6. Призвать к действию

Пожалуйста, напишите нам ответное письмо, в котором укажите, какой вариант вам подходит.

Если у вас жесткий график и мало времени, я готов сам приехать к вам в офис в удобное время с новым принтером или деньгами, в зависимости от того, какой вариант вы выберете.

Или просто позвоните по номеру +3___________. Я еще раз извинюсь за эту ситуацию, отвечу на ваши вопросы, и мы договоримся о встрече.

Спасибо.

Руководитель __________ отдела

Юрий Гальмаков

Давайте теперь соберем все это в один документ в виде письма.

Вот такое письмо я бы написал клиенту, который остался недоволен работой моей организации.

Я почти уверен, что после такого письма Денис напишет другой пост в сетях, потому что компаний, которые действительно любят клиентов, не так много.

И если вы следите за активностью Дениса в соцсетях, то, вероятно, заметили, что иногда он рассказывает о хорошем сервисе отдельных компаний.

Заключение

Если провинились, извинитесь. Если клиент — нехороший человек, сами решайте, что с ним делать. Но не пускайте все на самотек. Действуйте!

1. Признайте ошибку.
2. Объясните причины.
3. Расскажите о последствиях.
4. Сообщите о предпринятых мерах.
5. Загладьте вину.
6. Призовите к действию.

Извиняться умеет тот, кто любит клиентов. Любви вам!

P. S. Поделитесь этой статьей у себя на страницах в соцсетях. Пусть клиенты видят, что вы их любите и умеете извиняться.

А 28 июня Денис Каплунов расскажет о работающих инструментах написания действительно продающего текста на своем мастер-классе «Продающий текст за 1 день! Как писать так, чтобы увлекать, вдохновлять и продавать».

Подробная программа здесь.

• Что делать в случае ошибки?
• Как извиняются крупные проекты
• Копирайтинг и оформление письма-извинения
• Чек-лист по устранению ошибки в рассылке

Все допускают ошибки и принято говорить, что на ошибках учатся. Но в email маркетинге, бизнесе или работе с клиентами ошибки — это плохой инструмент обучения, так как всегда есть пострадавшая сторона. Если пострадали ваши клиенты — значит основной источник вашей прибыли остался недоволен и получил проблемы по вашей вине. Если пострадали ваши партнеры и поставщики — значит под угрозой тот товар или сервис который вы предоставляете клиентам. Сложно заранее предусмотреть ошибку и реакцию на неё, но мы все-таки попробуем разработать общий план на случай, если вы ошиблись и не знаете, как лучше всего сообщить об этом вашим клиентам.

Что делать в случае ошибки?

Многие компании боятся получать негативные отзывы и признавать свои ошибки, думая, что их текущие клиенты отвернутся от них, если будут знать, что компания способна на ошибку. В реальности же всё наоборот: пользователи знают, что ошибки неизбежны и адекватная реакция на свои промахи добавляет выигрышных очков не только среди конкурентов, но и среди других компаний.

Если вы заметили ошибку, касающуюся одного или двух пользователей — служба поддержки должна связаться с пользователем по любому удобному каналу связи, чтобы прояснить ситуацию и устранить ошибку. Чаще всего пишут письмо извинение за ошибку. Мировые лидеры по клиентскому сервису из Zappos дали своей службе поддержки в трудных ситуациях возможность отправлять цветы, открытки и даже делать весь заказ бесплатным.

Если же это системная ошибка, план действий немного отличается от частных случаев. Как только вы выяснили причину ошибки, вам следует оперативно сообщить вашим пользователям четыре вещи:

1. Вы знаете об ошибке и признаете свою вину, и объясняете в чем состоит эта ошибка;

2. Прямо сейчас вы совершаете конкретные действия для её устранения и доступным языком объяснили, какие именно;

3. Что вы планируете делать, чтобы ситуация больше никогда не повторилась;

4. Предложить всем пострадавшим какой-то значительный бонус, чтобы загладить неприятные эмоции от этой ситуации.

Даже если ваши пользователи были не в курсе или просто не поняли, что произошло, не дожидайтесь жалоб и негативных отзывов. Идеальные каналы для оперативной связи — ваши социальные сети, а также email рассылка с уведомлением. Рано или поздно все пользователи проверят почту и увидят ваше письмо.

После того, как ситуация разрешилась, особенно если ошибка затронула многих людей, не лишним будет написать официальный комментарий в вашем блоге и на площадках, уважаемых и читаемых вашими текущими и потенциальными клиентами.

Как извиняются крупные проекты

На просторах интернета не так много удачных примеров извинений больших проектов, а тем более в виде email рассылок. Но мне все же удалось найти некоторые из них:

1. Zappos: ценовая ошибка на онлайн-шоппинг клубе 6pm.com

На сайте сбился движок, назначающий цены, и для всех товаров была назначена цена не больше $49,95. Ситуацию заметили через 6 часов и это принесло проекту убытков на $ 1,6 млн, сайт был недоступен некоторое время. После того, как ситуацию прояснили, к клиентам обратился Тони Шей, генеральный директор Zappos, который объяснил что произошло, извинился перед покупателями в официальном блоге Zappos и сообщил, что поскольку это ошибка не клиентов, а магазина, то все заказы, оформленные до выяснения ошибки, будут доставлены по той цене, которая была на сайте.

2. Ozon.ru: заниженная цена на iPhone 4

Системная ошибка или маркетинговый ход в духе провалившихся «Чёрных пятниц» и «киберпонедельников» русских интернет-магазинов? В любом случае за обманутые ожидания пользователей, Маэль Гавэ принесла извинения на Facebook, она объяснила ситуацию и предложила вернуть 4 100 рублей на персональный счет после покупки желанного iPhone.

3. Два извинения лидера мировой электронной коммерции Amazon

Руководитель службы доставки Amazon Prime извиняется перед консьержами за слишком большое количество посылок и предлагает им воспользоваться студенческими скидками на доставку как для работников университетов.

Разжигание спроса на бюджетный планшет Amazon Kindle привело к тому, что первая партия была распродана очень быстро. Вот фрагмент письма-извинения тем, кто не успел купить это устройство и должен еще 6 недель ждать поставки товара.

Примеры и теорию мы уже рассмотрели, теперь предлагаю перейти к практике подготовки извинительного письма.

Эффективный email-маркетинг с eSputnik

Копирайтинг и оформление письма-извинения

Для такого письма действуют практически такие же правила, как для обычного. Вам важно поддерживать такой же визуальный и речевой стиль, который вы выбрали для своих рассылок. Если вы обращались к покупателю на «ты» и начнёте писать «извините» это будет бросаться в глаза и выбиваться из ряда ваших писем.

Тема извинительного письма должна, как и обычная тема письма, не только интриговать читателя, но и объяснять, что он найдет внутри.

Письмо должно быть от человека, который не только несёт ответственность за происходящее, но и обладает полномочиями исправить ситуацию. Некрасиво и неправильно, когда за управленческие ошибки извиняется PR-служба компании, а не её директор, для пользователей это значит, что извинение в данном случае — чистая формальность.

В оформлении лучше обойтись от ярких визуальных акцентов и чрезмерного брендирования письма. Мне очень нравится письмо Руперта Мердока, CEO News Corp., хоть оно и не совсем емейл рассылка.

Самый важный визуальный акцент на то, что вам жаль и вы делаете всё, чтобы исправиться.

Высший пилотаж любого извинения — найти в нём новые возможности для того, чтобы клиенты стали более лояльными к вам и даже стали адвокатами вашего бренда.

Last post

Что делать если закралась ошибка в рассылке

Профессиональным маркетологам знаком адреналин, который попадает в кровь при нажатии кнопки «Отправить». А все мелкие ошибки обычно заметны в тот момент, когда рассылку открыли реальные люди. Мы уже когда-то переводилиматериал от clickz.com, как действовать, если вы допустили ошибку в рассылке, и было бы не лишним вспомнить это ещё раз. Отсутствие ссылок в картинках, опечатки, неверные цены или размер скидок — типичные ошибки, которые требуют немедленной реакции в виде другого письма.

План действий:

1. Оцените масштаб трагедии: возможно, вы успели остановить рассылку и письмо с извинением нужно разослать не всему подписному листу, а тем, кто открыл письмо или кому оно доставлено.

2. Не отправляйте то же самое email письмо с той же самой темой и минимальными изменениями. Пользователи читают ваше письмо по диагонали и могут просто не понять, что это другое письмо. Читатель решит, что ему прислали дважды одно и тоже письмо и отправит его в спам.

3. Объясните пользователям, что произошло. Если вы отправили письмо днепропетровчан киевлянам, извинитесь и признайтесь честно, что ошиблись. Наверняка они оценят насколько релевантные предложения вы присылали им ранее и простят вас.

4. Создайте гибкий и простой шаблон для писем-извинений, чтобы в минуту паники из-за ошибки быть во всеоружии и как можно быстрее отправить хорошее письмо с извинением.

5. Никогда не паникуйте. У профессионального email маркетолога должны быть стальные нервы, чистые помыслы и непоколебимая уверенность в том, что любая неприятность это ещё и информационный повод, с которым можно и нужно работать.

Ошибки — это не всегда плохо, иногда извинение за не грубую ошибку может стать неплохим маркетинговым ходом. Но не злоупотребляйте этим приёмом, он быстро приестся вашей аудитории.

А для превращения грубой ошибки в новую возможность для вашего бизнеса мало просто красивого искреннего письма — для этого нужны налаженные процессы, вежливая и квалифицированная служба поддержки и искреннее желание всех сотрудников компании постоянно расти, становиться лучше и стараться допускать как можно меньше ошибок.

А видели ли вы примеры по-настоящему приятных и тронувших вас извинительных писем от компаний? Поделитесь с нами, пожалуйста на страничках в facebook или ВКонтакте. И мы искренне желаем вам, чтобы примеры были не из вашей практики