Ваш сотрудник неправильно составил договор допустил серьезные юридические ошибки диалог

Американский социолог, исследователь профессий и рабочих процессов Эверетт Хьюз в своих работах отмечал, что с ошибками и неудачами неизбежно сталкиваются все люди, независимо от специальности. В чем причины ошибок, что делать руководителю, если подчиненные их совершают, и как не навредить мотивации персонала — читайте в статье преподавателя Русской Школы Управления, консультанта по организационному развитию и HR Анны Мирсковой.

Под ошибками мы понимаем непреднамеренные действия, например, отсутствие результата, невыполнение поставленной задачи. И не берем во внимание ситуацию намеренного противодействия — ее необходимо рассматривать отдельно. 

Причины ошибок сотрудников

Как реагировать и что делать, если ваш подчиненный совершил ошибку? В первую очередь разберитесь, что было тому причиной: 

  • Некорректно поставленная руководителем задача.
  • Неправильные действия самого подчиненного при ее выполнении. 

На практике встречаются оба этих случая. Иногда руководители сами, обладая гораздо большим объемом информации по сравнению с подчиненным, ставят задачу, не разъясняя некоторые значимые аспекты. Например, менеджер «забывает» уточнить, в каком виде должен быть представлен результат, или какие предполагаются процедуры контроля, или к кому сотрудник может обращаться за информацией во время выполнения работы.

У подчиненных могут возникать психологические сложности с тем, чтобы уточнить стоящую перед ними задачу, обратиться за разъяснениями. Особенно, если починенный — новичок или просто не очень смелый человек.

«Книжная полка РШУ» — подкаст о классике мировой бизнес-литературы.
Слушайте обзоры книг от наших экспертов.

Как избежать ошибок

Чтобы избежать ошибок, можно вспомнить практику, которая существовала во времена парусного флота. Тогда для передачи приказов использовали репетичного (от лат. repetere — повторять) судна. Во время боя оно могло двигаться между другими кораблями и передавать флажками приказы флагмана. Перед тем как этот приказ выполнять, каждый из линейных кораблей должен был его продублировать (так же, флажками), после чего репетичное судно давало знак: приказ понят точно.

Как этот подход можно использовать сегодня в практике компаний:

  1. Во-первых, сам руководитель, отдав распоряжение, может уточнить у подчиненного: «Как вы меня поняли?», выслушать ответ и сопоставить корректность восприятия информации. 

  2. Во-вторых, сам сотрудник, получив задание от руководителя, может спросить: «Правильно ли я вас понял?» и повторяет все сказанное. 

Независимо от того, кто выступит инициатором уточнений, задание будет понятно верно.

Что делать, если подчиненный ошибся

Но что делать, если сотрудник все-таки ошибается: наказывать его или нет, разбирать ли с ним промахи? Важно понимать ситуацию, в каком контексте это произошло:

Во-первых, каков уровень личностной зрелости сотрудника — не все люди могут признавать собственные ошибки, часто они психологически к этому не готовы. А на воспитание подчиненного вам потребуется много времени.

Во-вторых, каковы особенности организационной культуры компании или субкультуры подразделения. Ведь отношение к ошибкам закладывается и на уровне организаций. Например, в компании не принято конструктивно говорить об ошибках, обсуждать их, извлекать из них полезный опыт, а принято ошибки скрывать, потому что за них ругают и наказывают. И руководитель, неспособный признавать свои ошибки, задает модель поведения, которую потом копируют подчиненные.

Если вы хотите, чтобы сотрудник правильно принимал критическую обратную связь и после нее был мотивирован исправлять или не допускать ошибки, выполняйте несколько правил:

  1. Прежде всего, вы сами, как руководитель, должны быть открыты обратной связи, способны обсуждать с подчиненными результаты не только их, но и своей работы.

  2. Обратную связь сотрудникам формулируйте корректно, по существу, без перехода на личности.

  3. Анализ и исправление ошибок поощряйте и подкрепляйте (речь идет о нематериальной мотивации и особенностях организационной культуры).

  4. Выстраивайте каналы коммуникаций в компании (сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали) и открытую доверительную атмосферу.

Любое использование материалов медиапортала РШУ возможно только с разрешения

редакции.

Урок русского языка в 10 классе

Тема урока: «Речевой этикет и бизнес»

Автор: Е.В. Бороздина, учитель русского языка и литературы

МАОУ «СОШ № 127» г. Перми

Тема: Речевой этикет и бизнес

Цель: познакомить учащихся с правилами речевого поведения,

убедить в необходимости их соблюдения в конкретной жизненной

ситуации;

формировать культуру общения, навыки участия в деловой игре,

умение отстаивать свое мнение;

через деловую игру воспитать чувство такта, уважения к собеседнику;

привить стремление овладевать правилами хорошего тона;

развивать речь учащихся.

Оборудование: компьютер

Интерактивная доска

Эпиграф: Хорошие манеры прибыльны.

Бизнес – это умение разговаривать с людьми.

На столе у каждого ученика – памятки «Формулы речевого этикета»,

«Речевые клише»

ХОД УРОКА

1. «Мозговой штурм». Учащимся предлагается через 12 минуты

продолжить фразу: «Деловой человек это …»

2. Объявление темы и целей занятия.

УЧИТЕЛЬ. Наш язык это важнейшая часть нашего общего поведения в

жизни. И по тому, как человек говорит, мы сразу и легко можем судить о том,

с кем мы имеем дело: мы можем определить степень интеллигентности

человека, степень его психологической уравновешенности. Это важно в

любом обществе, в любой сфере занятости человека. Мир бизнеса не

исключение. Здесь наша речь, наше умение общаться имеют огромное

значение. Прежде всего, речь должна быть правильной.

Вспомните, какая речь называется правильной?

(Та, в которой соблюдаются нормы современного литературного языка.)

Это так. Но высокая культура речи заключается еще и в умении найти не

только точное средство для выражения своей мысли, но и выбрать наиболее

доходчивое (т.е. наиболее выразительное) и наиболее уместное (т.е. самое

подходящее для данного случая). «Управление представляет собой не что

иное, как настраивание людей на труд. Единственный способ настроить их на

энергичную деятельность это общаться с ними», говорил Ли Якокка,

ведущий менеджер США.

Наш разговор сегодня пойдет о деловом общении, в котором необходимо

соблюдать правила речевого этикета.

Итак, что же такое речевой этикет? (Ответы учащихся)

Да, это разработанные правила речевого поведения, система речевых формул

общения.

Как вы считаете, насколько важно соблюдать правила речевого этикета

в бизнесе?

Вы правы, ребята, очень важно. Степень владения речевым этикетом

определяет уровень профессиональной пригодности человека. Это особенно

относится к государственным служащим, политикам, юристам,

предпринимателям, т.е. к тем, кто по роду своей деятельности постоянно

общается с людьми.

Понаблюдайте за ситуацией и оцените ее.

Элемент деловой игры «На приеме»

Будут ли уважать такого руководителя, испытывать доверие к нему? Скорее

всего, нет.

Речевой этикет всегда определяется ситуацией, в которой происходит

общение. Это может быть презентация, совещание, на котором обсуждается

финансовое, экономическое положение компании, предприятия.

С чего начинается любое общение? Да, конечно же, официальные и

неофициальные встречи знакомых и незнакомых людей начинаются с

приветствия.

Какое основное приветствие в русском языке?

( Сообщение ученицы «История слова «здравствуйте»)

Обратитесь к памяткам. Какие еще формулы приветствия можно

использовать?

Приветствуя человека, лучше обратиться к нему по имени, имени и отчеству

это свидетельство высокой культуры.

Приветствие часто сопровождается рукопожатием, которое может даже

заменить вербально выраженное приветствие. Однако следует знать: если

встречаются мужчина и женщина, то мужчина должен выждать, когда женщина

протянет руку для пожатия, иначе он делает только легкий поклон.

Как вы считаете, ребята, необходимо ли соблюдать очередность

приветствия?

(Да, первыми приветствуют: мужчина женщину; младший по возрасту –

старшего; младшая по возрасту женщина мужчину, который значительно

старше ее; младший по должности – старшего; член делегации – ее руководителя.)

Учитель. Любое общение начинается еще и со знакомства. По правилам

хорошего тона не принято вступать в разговор с незнакомым человеком и самому

представляться.

Какие же формулы предписывает этикет при посещении учреждения, офиса,

конторы, когда предстоит разговор с ее представителем? (Учащиеся отвечают,

используя памятки)

А если посетитель не назвал себя?

Используя формулы знакомства, дети разыгрывают различные ситуации.

Как вы поступите, если во время представления вам дадут визитную

карточку?

(Даю свою визитную карточку ученику. Анализируем его действия.)

Обратите внимание на формулы представления. Попробуем разыграть

ситуации, используя этикетные формулы представления.

1. Вы на презентации продукции известной фирмы. Представьте вашего

молодого знакомого его конкуренту – президенту фирмы.

2. Вы знакомитесь с журналистом, о работе которого достаточно осведомлены,

но раньше лично не встречались.

Учитель. Сейчас, ребята, посмотрим на этикетные формулы, используемые в

различных деловых ситуациях.

Используя речевые клише, учащиеся тренируются применять следующие

правила хорошего тона:

выражать благодарность;

делать замечания, предупреждения;

давать совет;

обращаться с просьбой;

выражать согласие и отказ.)

3. Деловая игра.

Каждая группа получает задание разыграть ситуацию, применяя этикетные

формулы.

1группа. Составьте варианты извинений за случайное опоздание на деловую

встречу.

2 группа. Обратитесь к секретарю в приемной с просьбой узнать, когда

начнется совещание.

3 группа. Ответьте отказом с извинением на просьбы:

остаться после заседания, чтобы поговорить;

встретиться во вторник в четыре часа;

выступить с докладом на собрании фирмы.

4 группа. Вы восхищены знаниями своего сотрудника в сфере бизнеса.

Скажите ему об этом.

5 группа. Ваш сотрудник неправильно составил договор, допустил серьезные

юридические ошибки. Сделайте ему замечание.

6 группа. Вы хотите работать коммерческим директором в солидной фирме.

С этой целью вы пришли на прием к начальнику. Разыграйте эту ситуацию.

7 группа. Составьте варианты извинения за сорванные поставки товара..

8 группа. Вы директор Дома моды. Побеседуйте с журналистом,

предварительно написав для него вопросы, на которые будете отвечать.)

В заключение обращаем внимание на речевые формулы прощания.

Учитель (подводит итог). Речь, умение общаться, этикет выступают

главными «орудиями» создания имиджа делового человека, т.е.

самопрезентации. Благородный образ гарантирует руководителю,

предпринимателю половину успеха.

ПРИЛОЖЕНИЕ «ЭТИКЕТНЫЕ ФОРМУЛЫ» прилагается

ПРИЛОЖЕНИЕ

РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

ЭТИКЕТНЫЕ ФОРМУЛЫ

1. ФОРМУЛЫ ЗНАКОМСТВА

Разрешите с вами познакомиться

Позвольте с вами познакомиться…

Будем знакомы…

ПРИ ПОСЕЩЕНИИ ОФИСА:

Позвольте (разрешите) представиться…

Моя фамилия …

Я Павлов…

Мое имя Юрий Владимирович…

ЕСЛИ ПОСЕТИТЕЛЬ НЕ НАЗВАЛ СЕБЯ, ТОГДА ЧИНОВНИК САМ

СПРАШИВАЕТ:

Как ваша фамилия?

Как ваше имя, отчество?

Как вас зовут?

2. ФОРМУЛЫ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ:

Познакомьтесь, пожалуйста. Инна Николаевна Иванова. Василий

Иванович Петров.

Я хочу познакомить вас с…

Я хочу представить вас…

Разрешите (позвольте ) познакомить вас…

3. ФОРМУЛЫ ПРИВЕТСТВИЯ:

Здравствуйте!

Доброе утро!

Добрый вечер! (желательно обращаться по имени и отчеству)

4. ФОРМУЛЫ ПРОЩАНИЯ:

Всего вам доброго. До свидания!

Надеюсь на встречу!

5. ЭТИКЕТНЫЕ ФОРМУЛЫ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В ДЕЛОВОЙ

СИТУАЦИИ.

РЕЧЕВЫЕ КЛИШЕ:

Выражение благодарности

1. Позвольте (разрешите) выразить (большую, огромную )

благодарность за…

2. Фирма (дирекция) выражает благодарность всем сотрудникам

за…

3. Я благодарен вам за то, что

4. Большое спасибо вам за…

5. Нет слов, чтобы выразить вам мою благодарность!

6. Я до такой степени благодарен вам, что мне трудно найти слова!

7. Вы не можете себе представить, как я благодарен вам!

8. Моя благодарность не знает границ!

6.Замечание, предупреждение

1. Фирма (дирекция) вынуждена сделать серьезное предупреждение

(замечание)

2. К большому сожалению, должен сделать замечание …

Совет, предложение

1. Разрешите (позвольте) дать вам совет…

2. Разрешите предложить вам…

3. Мне хотелось бы посоветовать вам…

4. Я посоветовал бы вам…

Просьба

1. Сделайте одолжение, выполните мою просьбу

2. Если вам не трудно (если вас это не затруднит)…

3. Не сочтите за труд, пожалуйста, отнесите…

4. Не могу ли я попросить вас…

5. Настоятельно (убедительно) прошу вас…

Согласие, разрешение

1. Сейчас (незамедлительно ) будет сделано (выполнено)…

2. Пожалуйста (разрешаю, не возражаю)…

3. Согласен отпустить вас…

4. Согласен, поступайте так, как считаете нужным…

Отказ

1. Я не могу (не в силах, не в состоянии) выполнить вашу просьбу

2. В настоящее время это сделать невозможно…

3. Поймите, сейчас не время обращаться с такой просьбой…

4. Я вынужден запретить (отказать, не разрешить)

КОМПЛИМЕНТ

Вы хорошо (отлично, превосходно, прекрасно) выглядите

Вы не меняетесь (не стареете)

Время вас щадит…

Вы так обаятельны (умны, сообразительны, находчивы,

рассудительны, практичны)…

Вы хороший (отличный, превосходный) специалист

(экономист, менеджер, предприниматель, компаньон)

Вы хорошо ведете свое дело…

Вы умеете хорошо (прекрасно) руководить (управлять)

людьми, организовывать их

ОБРАЩЕНИЕ КАК ФОРМУЛА РЕЧЕВОГО ЭТИКЕТА

Собственные имена

Названия профессий, должностей

Господа (господин)

ПОМНИТЕ: РЕЧЬ ЭТО ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА ДЕЛОВОГО

ЧЕЛОВЕКА

В соответствии с российским законодательством договором признается соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей.

Таким образом, правовым последствием заключения, изменения или прекращения договора является соответственно установление, изменение или прекращение гражданских прав и обязанностей его сторон. Для заключения договора необходимо выражение согласованной воли всех его сторон. Причем эта воля может быть выражена как в устной, так и в письменной форме. Как правило, устная форма используется в случае исполнения договора при его заключении при условии, что для данного вида договоров законом не предусмотрена обязательная письменная или нотариальная форма. И если при заключении договора в устной форме сторонам удается избежать ошибок, возникающих в тексте договора в силу объективных или субъективных причин, то в договоре, заключенном в письменной форме, такое невозможно. При всей внимательности и осмотрительности, с которой обычно подходят к оформлению договора, нередки ситуации, когда уже в процессе его исполнения обнаруживаются ошибки, влекущие порой существенное изменение сути всего договора.

Ошибка в договоре: понятие и правовая природа

Прежде всего необходимо отметить, что российское договорное право как таковое не содержит законодательно закрепленного понятия ошибки в договоре. И это не самым лучшим образом отличает его от договорного права других государств. В договорном праве большинства стран (Великобритания, США, Франция, Израиль и др.) ошибки при заключении договоров регулируются специальными нормами, поскольку выделены в отдельные подразделы права.

Разумеется, специальное регулирование позволяет сторонам договора избежать спорных ситуаций при выявлении ошибок в заключенном договоре. Тогда как при отсутствии такого регулирования создается почва для разночтения, и разрешение связанных с этим споров возможно только путем применения аналогии права либо аналогии закона.

К слову, согласно статистике, ошибки в договоре входят в число трех самых распространенных ошибок подчиненных, среди которых значатся также невыполнение работы в срок и потеря вещи, принадлежащей компании.

Ошибкой в широком смысле признается непреднамеренное отклонение от истины или правил. Исходя из этого определения, можно сказать, что ошибкой в договоре является отклонение от воли сторон, для реализации которой, собственно говоря, договор и заключается.

Воля сторон – это основание договора, и в этом смысле договор нередко называют законом между частными лицами. Но, в отличие от закона, в понятии нормативно-правового акта обязательного характера воля сторон договора, проявляющаяся непосредственно в самом договоре, может находиться под влиянием сторонних обстоятельств, ошибки, заблуждения и обмана. Именно поэтому ошибка относительно текста договора имеет юридическое значение, поскольку она как внешнее проявление воли сторон, пусть и ошибочное, является юридическим действием.

Виды и правовые последствия ошибок в договоре

Несмотря на отсутствие законодательного регулирования данного вопроса, исходя из договорной практики, можно вывести следующие виды ошибок при заключении договоров:

  • собственно ошибки,
  • ошибки вследствие введения в заблуждение (так называемая ошибка с отягчающими обстоятельствами),
  • опечатки.

В зависимости от вида ошибки возможны и различные правовые ­последствия для сторон договора.

Собственно ошибки

Первый вид ошибок, без отягчающих обстоятельств, таких, как намеренное введение в заблуждение, является наиболее распространенным видом ее при заключении договора. При этом ошибка должна быть существенная, позволяющая предположить, что если бы стороне, допустившей ошибку, было бы известно об этом на момент заключения договора, ­указанная сторона не заключала бы договор.

Судебно-арбитражная практика

Государственное предприятие обратилось в арбитражный суд с иском к хлебокомбинату о взыскании задолженности за потребленную электрическую энергию и неустойки по договору энергоснабжения.

Решением первой инстанции с хлебокомбината в пользу предприятия были взысканы сумма задолженности, пеней и государственной пошлины. Суд исходил из того, что в материалах дела имеются доказательства, подтверждающие задолженность ответчика за потребленную электрическую энергию ­и просрочку по ее погашению.

В кассационной жалобе предприятие просит постановление апелляционной инстанции в части уменьшения пеней отменить, взыскать с общества 5 425 рублей 94 копейки неустойки. Заявитель указывает, что истец, рассчитав размер пеней, исходя из 1/300 ставки рефинансирования, фактически применил статью 333 Гражданского кодекса и уменьшил сумму неустойки.

Судьи отметили, что в рассматриваемом договоре стороны предусмотрели, что в случае просрочки оплаты потребленной электроэнергии хлебокомбинат выплачивает пеню в размере 0,5 процента за каждый день просрочки. Пеня начисляется на сумму задолженности, начиная со следующего дня после наступления срока платежа.

Истец первоначально требовал взыскать неустойку в размере 3 962 рублей 17 копеек, которая ниже суммы, предусмотренной условиями договора. Данное требование истца не противоречит нормам материального права ­и не нарушает права ответчика.

Однако суд апелляционной инстанции в данном случае, установив, что в расчетах суммы неустойки допущена ошибка, должен был выяснить у ист­ца, согласен ли он на уменьшение неустойки до пересчитанной суммы или настаивает на взыскании заявленного требования. При отказе истца от снижения суммы неустойки суд вправе был рассмотреть данный вопрос в порядке статьи 333 Гражданского кодекса. Однако апелляционная инстанция указанные требования не выполнила, чем нарушила нормы материального и процессуального права.

При таких обстоятельствах постановление апелляционной инстанции подлежит отмене в части уменьшения сумм неустойки (постановление ФАС Северо-Кавказского округа от 25.01.2006 г. № Ф08-6632/2005).

Собственно ошибки возникают тогда, когда при оформлении договора в письменном виде либо искажается предварительная устная договоренность сторон, либо не уделяется внимание некоторым важным для исполнения договора моментам. При этом данные ошибки возникают непреднамеренно, то есть ни одна из сторон не преследует цели обмануть или ввести в заблуждение другую сторону. Такие ошибки имеют место из-за недостаточной внимательности сторон или из-за того, что не все моменты полностью оговорены сторонами.

Гражданский кодекс знает лишь три основания признания договора ­недействительным вследствие обнаружения собственно ошибки в договоре:

  1. Если условия договора не соответствуют закону или иному правовому акту (ст. 168 ГК РФ).
  2. Если условия договора выходят за пределы правоспособности одной из сторон договора или обеих сторон (ст. 173 ГК РФ).
  3. Если лицо, подписавшее договор, не имело на это полномочий (ст. 174 ГК РФ).

Пример 1

Стороны заключают договор на оказание консультационных услуг. Однако, поскольку некоторые не различают понятия «консультационные услуги» и «услуги по обучению», из-за ошибки лица, составляющего договор, и из-за невнимательности юриста, его проверяющего, в предмете договора вместо оказания консультационных услуг значится оказание услуг по обучению.

В этом случае происходит подмена понятий. Как известно, оказание услуг по обучению возможно только при наличии соответствующей лицензии, тогда как для оказания консультационных услуг этого не требуется. Кроме того, организации, оказывающие услуги по обучению, в отличие от консультационных компаний, освобождены от уплаты НДС. По окончании обучения всем прошедшим курс обучения выдается свидетельство или сертификат, который является подтверждением оказания услуг для бухгалтерии организации-заказчика наравне с другими документами.

Поэтому при такой ошибке в предмете договора организация-заказчик не сможет выделить НДС, а организация-исполнитель – представить надлежащие подтверждающие документы. Как следствие – такой договор может быть признан недействительным из-за несоответствия его закону, а также вследствие признания договора выходящим за пределы правоспособности заключившей его стороны.

Согласно Гражданскому кодексу недействительная сделка не влечет юридических последствий, за исключением тех, которые связаны с ее недействительностью. Такая сделка признается недействительной с момента ее совершения.

В этом случае каждая из сторон договора обязана возвратить другой стороне все полученное по сделке, а в случае невозможности возвратить полученное в натуре (в нашем примере – оказанные консультационные услуги) возместить его стоимость в деньгах.

Еще одним примером подобной непреднамеренной ошибки без отягчающих обстоятельств является отсутствие конкретизации вида дней при исчислении тех или иных сроков.

Пример 2

Стороны заключили договор поставки, по условиям которого одна сторона (поставщик) обязуется поставить другой стороне (заказчику) оборудование в течение десяти дней, а заказчик обязуется произвести оплату за оборудование в течение трех дней. Ни в том, ни в другом случаях не указано, о каких именно днях идет речь: календарных или рабочих. В соответствии с российским ­законодательством, если не указано иное, под днями понимаются календарные дни.

Все это может породить ситуацию, когда ни поставщик, ни заказчик не смогут выполнить принятые на себя обязательства в силу того, что из-за переносов праздничных и выходных дней, которые достаточно часто практикуются у нас в стране, 10 или 3 дня будут выходными. И тогда ни отгрузка оборудования, ни оплата не смогут быть произведены. И это произойдет не по вине сторон, но из-за их непредусмотрительности.

При этом в данном случае договор не может быть признан недейст­вительным, поскольку отсутствие конкретизации вида дней при исчислении сроков не является ни нарушением закона, ни существенным ­обстоятельством, дающим право на расторжение договора.

Ошибки вследствие введения в заблуждение

Такие ошибки еще называются ошибками с отягчающими обстоятельст­вами. И это не случайно. Ведь подобные ошибки возникают, как правило, из-за преднамеренных действий (введения в заблуждение или обмана) одной из сторон договора или третьих лиц.

Относительно влияния введения в заблуждение и обмана ­на действи­­тель­ность договора существуют две теории.

Одни юристы полагают, что договор, заключенный под влиянием введения в заблуждение и обмана, недействителен, потому что не представляет единства воли. Это теория унитета.

Другие же утверждают, что договор сам по себе действителен, но сторона, введенная в заблуждение или обманутая, имеет право требовать прекращения договора или вознаграждения за понесенные убытки, так как введение в заблуждение или обман составляют нарушение ее права. Это теория прекращения договора.

Практика же исходит из того, что задача права – не уничтожать, а по возможности поддерживать установившиеся юридические отношения, поэтому оно должно только в крайнем случае признавать несущест­вующими даже и ненормальные юридические отношения. Вместе с тем одним из основных принципов российского гражданского права является принцип стабильности договоров, поэтому, в соответствии с Гражданским кодексом, введение в заблуждение при заключении договора не может быть основанием для автоматического расторжения договора, если возможно по соглашению сторон внести необходимые изменения в договор. При этом за введенной в заблуждение или обманутой стороной, разумеется, признается право требовать признания договора недействительным и получения ­соответствующего возмещения.

Договор, заключенный вследствие введения в заблуждение, признается недействительным только в судебном порядке по иску стороны, действовавшей под влиянием заблуждения. Немаловажным здесь является то, что для признания договора недействительным необходимо, чтобы заблуждение имело существенное значение.

Существенное значение имеет заблуждение относительно природы договора либо тождества или таких качеств его предмета, которые значительно снижают возможность его использования по назначению. Заблуждение относительно мотивов договора не имеет существенного значения и поэтому не может служить основанием для признания договора недействительным.

В случае признания договора недействительным, как совершенным под влиянием заблуждения, каждая из сторон договора обязана возвратить другой стороне полученное по сделке, а в случае невозможности возвратить полученное в натуре, возместить его стоимость в деньгах. Это общее ­положение недействительности договоров.

Однако законодательство содержит и дополнительные неблагоприятные правовые последствия для стороны, по чьей вине возникло заблуждение для потерпевшей стороны.

Потерпевшая сторона вправе требовать от виновной стороны возмещения причиненного ей реального ущерба. Но здесь следует помнить о том, что такое право возникает у стороны, по иску которой договор признан недействительным, только в случае, если она докажет, что заблуждение произошло по вине другой стороны. В противном случае сторона, по иску которой договор признан недействительным, обязана возместить другой стороне по ее требованию причиненный ей реальный ущерб, даже если заблуждение возникло по обстоятельствам, не зависящим ­от заблуждавшейся стороны.

Опечатки

Опечатка вообще – это ошибка, обнаруженная в уже напечатанном тексте: пропуск буквы или лишняя буква, пропуск слова, искажение слова и т.п. Как правило, опечатки искажают смысл текста или изложенные в нем факты.

Вопрос относительно опечаток в тексте договора остается наименее урегулированным с точки зрения права. Причем речь идет об опечатках, которые порой имеют существенное значение. При их обнаружении стороны могут быть поставлены в такие условия, которые согласно обычаям делового оборота признаются кабальными.

Это могут быть опечатки в названии сторон, в их реквизитах, в том числе и в банковских, в суммах, в названии предмета договора и пр. Все опечатки независимо от того, совершены они преднамеренно или по вине одной из сторон, могут иметь решающее юридическое значение, хотя в случае опечатки в тексте договора законом предусмотрены наименее серьезные правовые последствия.

Наличие опечатки в тексте заключенного договора не является поводом для отмены данного договора. Обнаруженная в тексте договора опечатка подлежит исправлению по соглашению сторон.

Тем не менее многое зависит от того, где именно допущена опечатка.

Чаще всего, как показывает практика, опечатка возникает в названии той или иной стороны договора. Как быть в этом случае? Является ли договор, содержащий опечатку в наименовании сторон договора, юридически значимым? Однозначного ответа нет. Однако, опираясь на нормативные акты, регулирующие, например, ведение бухгалтерского учета, можно сказать, что принять к учету такой договор будет проблематично.

В пункте 2 статьи 9 закона № 129-ФЗ «О бухгалтерском учете» перечислены реквизиты, наличие которых обязательно для приема к учету первичных учетных документов. Среди них наименование организации, от имени которой составлен документ. Получается, что фактически при наличии опечатки в наименовании стороны в договоре отсутствует обязательный реквизит. Поэтому для придания договору юридической силы необходимо внести соответствующие исправления.

С другой стороны, возможны и случаи, когда опечатка допущена, например, в адресе или реквизитах компании. Неужели и в этом случае договор нельзя будет принять к учету, а стороны получат право ссылаться на его недействительность? Думается, что нет.

В нашей стране законодательно закреплен принцип толкования договора, согласно которому при толковании условий договора судом принимается во внимание буквальное значение содержащихся в нем слов и выражений. Буквальное значение условия договора в случае его неясности устанавливается путем сопоставления с другими условиями и смыслом договора в целом. Кроме того, должна быть выяснена действительная общая воля сторон с учетом цели договора. При этом принимаются во внимание все соответствующие обстоятельства, включая предшествующие договору переговоры и переписку, практику, установившуюся во взаимных отношениях сторон, обычаи делового оборота, последующее поведение сторон.

Таким образом, если в тексте договора присутствует опечатка в адресе стороны, то в случае разногласий суд будет опираться не только на адрес с опечаткой, указанный в договоре, но и на другие сопутствующие ему документы, а также фактические обстоятельства, как то: письма, направленные ­и полученные по правильному адресу, указание адреса в переписке сторон и пр.

Кроме того, опечатка, присутствующая в банковских реквизитах, также вряд ли повлечет на этом основании признание договора недействительным.

Судебно-арбитражная практика

В ходе камеральной проверки обоснованности применения налоговой ставки 0 процентов и налоговых вычетов по НДС на основе декларации за июль 2004 года и документов, представленных налогоплательщиком Общества, налоговая инспекция посчитала необоснованным применение организацией налоговых вычетов. По контракту от 25.03.2004 г. № DG/01 не подтвержден факт поступления валютной выручки от иностранного покупателя, поскольку номер счета в представленной Обществом выписке банка не соответствует номеру счета, указанному в контракте, а в графе «Назначение платежа» указано «зачисление денежных средств по контракту № 09/01 от 25.03.2004 г.».

Номер счета и наименование банка комиссионера, указанные в договоре комиссии от 01.03.2004 г. № 1/СТ, не соответствуют указанным ­в платежном поручении.

В ходе проверки налогоплательщик направил в налоговую инспекцию письмо, в котором сообщил, что ошибки в указании банковского счета в контракте являются опечатками, а неточное указание номера контракта в swift-­сообщении связано со сбоем в компьютере.

По результатам камеральной проверки налоговая инспекция вынесла решение об отказе в возмещении НДС по декларации за июль 2004 года. Общество, посчитав указанное решение налогового органа незаконным, обжаловало его в арбитражном суде.

Доводы налоговой инспекции, касающиеся противоречий и расхождений в реквизитах, судом были отклонены. Из материалов дела видно, что Общество представило в налоговый орган с сопроводительным письмом исправленные договоры, а также пояснило, что имеющиеся в них ошибки являются опечатками. Суд отметил, что имеющиеся в материалах дела документы содержат неточности, которые можно квалифицировать как опечатки. Кроме того, заявитель устранил недостатки до вынесения оспариваемого решения, ­представив исправленные документы в налоговую инспекцию.

Кроме того, в подтверждение поступления выручки за реализованную на экспорт продукцию от иностранного покупателя по указанному договору Общество представило выписку банка с приложением swift-сообщения и мемориальный ордер, которые в совокупности подтверждают фактическое поступление на счет Общества валютной выручки от фирмы-покупателя товара по контракту от 25.03.2004 г. № DG/01, что соответствует требованиям подпункта 3 пункта 2 статьи 165 Налогового кодекса. Ссылка налогового органа на неверное указание номера контракта в swift-сообщении несостоятельна, поскольку в материалах дела имеется письмо фирмы – покупателя товара, которым подтверждается оплата товара по контракту от 25.03.2004 г. № DG/01.

При таких обстоятельствах суд признал недействительным решение налоговой инспекции в части отказа в возмещении суммы налога (постановление ФАС Северо-Западного округа от 16.08.2005 г. № А52-7537/2004/2).

Отметим также, что даже в случае невозможности мирного решения вопроса об исправлении опечатки в тексте договора и последующего признания судом недействительной этой части договора следует помнить о статье 180 Гражданского кодекса, согласно которой недействительность части сделки не влечет недействительности прочих ее частей, если можно предположить, что сделка была бы совершена и без включения недействительной ее части.

Как избежать ошибок в договорах…

Как видно из изложенного выше, ошибки в договоре могут иметь решающее значение для определения действительности договора. Невнимательность или небрежность могут дорого стоить потерпевшей стороне. И хотя в целом закон встает на сторону потерпевшей стороны, во избежание спорных ситуаций мы бы предложили следовать таким рекомендациям при заключении договоров:

  1. Перед заключением договора необходимо удостовериться, что лицо, которое намеревается подписать договор, полномочно это делать. Если речь идет о первых лицах компании (директор, генеральный директор), то здесь вопросов возникнуть не должно. Как правило, они действуют на основании устава компании. Если же в подписантах указан человек, занимающий другую, хотя и немаловажную должность в компании, то обычно таким основанием будет являться доверенность. Ее реквизиты (дата и номер) должны быть обязательно указаны в тексте самого договора.
    Кроме того, не будет лишней и копия этой доверенности. Она позволит удостовериться в наличии соответствующих полномочий, что называется, воочию.
  2. Копии учредительных документов позволят не только удостовериться в правильном написании наименования, но и убедиться в правоспособности другой стороны. К тому же, если для осуществления деятельности по заключаемому договору в соответствии с законом необходимо наличие лицензии, то следует запросить и копию этой лицензии.
  3. Все цифры в тексте договора рекомендуется расшифровывать путем буквенного написания в скобках. Это позволит избежать спорных ­ситуаций с «исчезнувшими» нулями или «перескочившей» запятой.
  4. Необходимо помнить о том, что, если в договоре не конкретизировано, о каких именно днях идет речь, дни считаются календарными. Поэтому не лишним будет в каждом сроке уточнить вид дней, используемых для исчисления.

Это лишь некоторые рекомендации, соблюдение которых позволит компании избежать ошибок при заключении договоров. Повысить эффективность работы в этом направлении может организация комплексной проверки договора всеми заинтересованными службами внутри компании: прежде всего – сотрудниками юридического отдела и бухгалтерии, а также службами финансового контроля и службами, непосредственно заинтересованными в заключении конкретного договора (так называемыми ­инициаторами договоров).

…и как их исправить?

Если же, несмотря на все превентивные меры, избежать ошибки ­в договоре не удалось, то у сторон есть три способа ее исправить:

  1. Внесение соответствующего исправления в текст договора и парафирование этого исправления надлежащим образом уполномоченными представителями сторон путем написания фразы «Исправленному верить».
  2. Составление дополнительного соглашения с изложением исправления, которое стороны согласились внести.
  3. Составление исправленного текста всего договора в том же порядке, как и при оформлении подлинного текста.

При выборе сторонами второго варианта, то есть при подписании сторонами дополнительного соглашения к договору, сторонам необходимо в тексте такого соглашения сделать примечание о том, что исправленный текст заменяет собой содержащий ошибку текст ab initio, то есть с самого начала действия договора.

Каждый руководитель время от времени сталкивается с промахами подчиненных. От его реакции на эти проблемы зависит его репутация в коллективе и продуктивность всей команды. Александр Шульгин, управляющий партнер агентства Purrweb, рассказывает, как работать с такими ситуациями, чтобы из неприятных случайностей они превратились в инструмент развития бизнеса.

Почему происходят факапы

Сотрудники совершают ошибки по нескольким причинам. Если это происходит из-за нехватки знаний и soft skills, человеку нужно дать ментора и план обучения. Если ему не хватает ресурсов — пересмотреть загрузку и бюджет проекта, если желания и настойчивости — проверить систему мотивации. Но эти инструменты сработают, только если сотрудник готов меняться.

У нас был менеджер, который считал, что если ему недостаточно ясно поставили задачу, он не обязан ничего уточнять. Как в баскетболе: там тоже виноват тот, кто плохо подал пас, а не тот, кто не смог его принять.

К счастью, сотрудник был готов пересмотреть свою позицию. Вместе с ним мы вывели проектный менеджмент на новый уровень меньше чем за год. 

Но бывают и более сложные ситуации: например, особо ценные сотрудники намеренно не выполняют общие требования — скажем, талантливый программист отказывается перемещать свои задачи в таск-трекере. Такие звезды часто преподносят свои факапы как особые права. Это плохо действует на весь коллектив: разрушаются проверенные процессы, портится дисциплина. Встречаются сотрудники, которые не только не признаются в своих ошибках, но и пытаются свалить вину на других. С такими лучше не работать.

photoShutterstock/retrorocket

Почему покер-фейс так же вреден, как и грубый разнос

Большинство руководителей понимают, что бурная реакция с криками, а тем более оскорблениями и угрозами — это плохо, но сдержаться удается не всегда. В сложные моменты у человека могут сработать поведенческие паттерны, заложенные еще в детстве. Если вы сорвались на подчиненного больше трех раз подряд — это уже не случайность, а паттерн. Чтобы его победить, нужна осознанная работа.

Чтобы не срываться, можно взять за правило не реагировать на сообщение об ошибке сразу. Лучше отложить разговор, особенно если вы чувствуете усталость и раздражение.

Полностью скрывать свои эмоции тоже не стоит — это может сработать только в минус. Совершив ошибку, человек ожидает определенной реакции со стороны начальства. Если руководителю сообщают о провале, а он сидит с каменным лицом, это обескураживает и пугает еще больше. Лучше открыто, но корректно выразить свое огорчение и предложить сотруднику вместе подумать, как исправить ошибку. 

Чему учат провалы

Вот несколько важных вещей, которые мы поняли после столкновения с разнообразными негативными ситуациями. 

1. Не вините людей за ошибки, а мобилизуйте их для работы над проблемой

Как-то раз у нас сильно упали продажи. Я не стал искать виноватых, вместо этого собрал продажников и сказал: ребята, в этом месяце может случиться кассовый разрыв. Давайте вместе подумаем, почему у нас нет сделок.

И ответ нашелся: мы вспомнили, что некоторое время назад начали искусственно замедлять процесс продаж (дольше вести переговоры с клиентами, откладывать подписание договоров), потому что наше производство не справлялось с растущим объемом заказов. С тех пор наша команда выросла и начала спокойно справляться с загрузкой, но продажи по-прежнему шли медленно. Когда мы это осознали, проблема решилась мгновенно. В тот месяц мы заключили рекордное количество контрактов.

2. Учите сотрудников сообщать о факапах как можно раньше

Иногда сотрудники скрывают ошибки до последнего, надеясь разобраться самостоятельно. Вот к чему это может привести.

Николай Петелин, сооснователь банка «Точка», руководитель направления МСБ банка «Восточный»:

Однажды при запуске услуги по регистрации ИП я нанял на это направление перспективного, как мне показалось, сотрудника и отпустил вожжи. А через несколько месяцев выяснилось, что все это время он вместо упрощенной системы налогообложения оформлял клиентам общую, где размер налога выше в разы. Из-за того, что режим налогообложения можно менять только раз год, клиенты компании целый год бы платили повышенные налоги. 

Я исповедую принцип, что если клиент пострадал из-за твоих действий, в том числе финансово, ты должен ему все возместить. Сумма возмещения быстро росла и по первичным подсчетам могла дойти почти до 3 млн рублей. Все это время сотрудник знал о своей ошибке, но не приходил и не сознавался.

О проблеме мы узнали от клиента. Мне пришлось оперативно нанять более опытного бухгалтера из старой гвардии. Она, успев переоформить части клиентов документы, снизила сумму возмещений почти в пять раз. Наши потери были бы меньше, если бы сотрудник рассказал о проблеме вовремя.

3. Конфликты в коллективе повышают риск провалов

Задача руководителя — вовремя заметить проблемы в отношениях между сотрудниками и перевести ситуацию из эмоционального русла в рациональное. 

Федор Борщев, ex-руководитель проектов «Студии Артемия Лебедева», ex-CTO «ГдеМатериал», консультант-CTO iGooods: 

Когда-то я с партнером пришел руководить командой, в которой все программисты были на ножах и между собой, и с бизнес-заказчиком. Продукт каждую неделю падал, причем каждый раз по новой причине. Каждое обсуждение превращалось в эмоциональную перепалку. Вместо того, чтобы системно разбирать и чинить проблемы, люди винили друг друга: каждый факап воспринимался как предательство, а плохо написанный код — как личная лень программиста.

Мы договорились писать после каждого серьезного фейла Post mortem — документ, в котором рассказывается, почему ошибка случилась, как она развивалась, какие системы защиты не сработали и как ее предотвратить в будущем. 

На проекте был большой технический долг, поэтому договорились с бизнес-заказчиком, что будем разбираться с ним параллельно с разработкой новых функций. За три-четыре месяца спокойно его закрыли. Продакшн перестал падать, в команде наступил мир. Она до сих пор успешно приносит бизнесу деньги.

4. Важно научить команду сверяться с видением заказчика

Многие провалы происходят из-за дискоммуникации между начальством и сотрудниками. 

Николай Петелин: 

В банке разрабатывали дизайн приложения. Ответственный за этот проект руководитель полгода показывал стейкхолдеру банка отдельные элементы дизайна, а когда за месяц до релиза дизайн продукта был презентован целиком, то неожиданно выяснилось, что весь стиль этой работы руководству не нравится. Для разработки этого дизайна нанимали стороннюю команду, потратили много времени и денег, а теперь все это полетело в корзину. Произошло это из-за того, что стейкхолдер, не видя весь дизайн целиком, дорисовывал себе совершенно другую картину, а сотрудник не учитывал этот момент.

И последнее. Чтобы сотрудники не боялись сообщать о своих ошибках и проблемах, руководитель всегда должен быть открыт для беседы. Если нет времени обсуждать каждую мелочь, нужно дать людям больше полномочий — тогда в случае обнаружения ошибки они остановят проблемный процесс сами, не тратя драгоценное время на согласования. 

Как достичь максимума

  • Реакция на ошибку сотрудника должна зависеть от ее причины. Если ему не хватает знаний или ресурсов, это не его ошибка. Если он не согласен с перечнем своих обязанностей, нужно искать компромисс. И только в случае твердого нежелания меняться с сотрудником лучше расстаться.
  • Не допускайте появления в коллективе звезд, которые подают свою небрежность в работе как особые права. Это плохой пример для остального коллектива. 
  • Не отвечайте на сообщение об ошибке сразу, если чувствуете усталость или раздражение, — отложите разговор на час или на следующий день. 
  • Грубость и угрозы в рабочем общении неприемлемы, но и полное отсутствие реакции со стороны руководителя может сработать в минус. Не скрывайте, что вы расстроены из-за ошибки, предложите сотруднику выработать план по ее устранению. 
  • После каждой неудачи пишите Post mortem — документ с объяснением, почему произошла ошибка и как ее избежать в будущем. 
  • Учите сотрудников сообщать о проблемах как можно раньше — это поможет минимизировать убытки от провала. 
  • Отслеживайте конфликты в коллективе — они часто мешают конструктивной работе и усугубляют последствия ошибок.
  • Иногда неудачи происходят из-за того, что сотрудник вынужден долго ждать обратной связи от руководства. Чтобы избежать этого, будьте открыты для общения с подчиненными или дайте им больше полномочий. 


Фото на обложке: Shutterstock/retrorocket

По законодательству РФ договором принято считать соглашение ряда лиц, касающееся гражданских обязанностей или прав, их изменения, установления или окончания. Договор заключается на основании волеизлияния сторон-участников, выражаемого устно или в письменной форме. При оформлении соглашения в письменном варианте часты ситуации, когда в тексте обнаруживаются ошибки, из-за которых может измениться сама суть документа.

Общие виды ошибок, встречающихся в договорах

Определение и регулирование ситуаций с ошибками на уровне законодательных норм отсутствует, но, исходя из договорной практики, их виды разделяются на:

  1. Собственно ошибки.
  2. Неточности из-за приведения в заблуждение (ошибка с отягчающими обстоятельствами).
  3. Опечатки.

Первый вариант является самым распространенным видом, встречающимся при оформлении сделок. При этом ошибка является столь существенной, что при обнаружении ее в момент заключения сделки одна из сторон воздержалась бы от оформления.

Собственно ошибки связаны с тем, что искажается договоренность участников, предварительно выраженная устно, или не уделяется достаточное внимание ряду важных для выполнения сделки моментов. Они возникают непреднамеренно, когда ни одна из сторон-участников не намерена ввести в заблуждение иного участника.

При обнаружении подобного рода некорректности соглашение признается недействительным. В ГК РФ определены эти случаи, когда:

  • отсутствует соответствие условий договора законодательным и нормативным актам (ст. 168);
  • условия документа превышают лимиты правоспособности одного или обоих участников договора (ст. 173);
  • сотрудник, подписавший документ, не был наделен соответствующими полномочиями для этого (ст. 174).

В каком случае обращаться в суд

Второй вариант — вариант неточностей, который получается в результате преднамеренного поведения (приведения в заблуждение, обмана) одного из участников соглашения или третьих лиц, является поводом для похода в суд.

Документ, оформленный по причине приведения в заблуждение, признается недействительным лишь в судебном порядке.

Но для этого требуется наличие иска стороны, действовавшей под воздействием существенного обмана или заблуждения.

Сделка, по судебному решению признанная недействительной, считается таковой с момента ее совершения (даты оформления), но это признание не имеет юридических последствий, кроме тех, что связаны с фактом ее недействительности.

По такой сделке каждая из сторон-участников обязана передать обратно иной стороне приобретенное в результате действия договора. При невозможности возврата полученного в натуральном выражении возмещение должно быть произведено по его стоимости в денежном эквиваленте.

Если встретились опечатки

Третий вариант представляет собой неточности, обнаруженные в письменном экземпляре контракта (лишняя буква, пропуск слова или буквы, искажение слова). В результате опечаток могут искажаться факты или смысловое содержание текста, из-за которых изменяются условия для действия сторон. Опечатки, встречающиеся в написании наименований участников, в реквизитах, в суммах, в указании предмета договора, могут иметь определенное юридическое значение, но не служат причиной для отмены сделки. По соглашению участников договоренности обнаруженная опечатка подлежит корректировке.

Важно! Трудовой контракт не считается недействительным даже при отсутствии в нем некоторых обязательных сведений.

Ошибки, часто встречающиеся в трудовых договорах

Ошибки применительно к трудовым договоренностям подразделяются на:

  • связанные с неуказанием условий или сведений обязательного характера в тексте трудового соглашения;
  • связанные с добавлением в договор условий, действие которых ограничивает или нарушает права принимаемого на работу гражданина;
  • имеющие технический характер.

В соглашении между организацией-работодателем и принимаемым на работу гражданином по ст. 57 ТК РФ обязательно должны фиксироваться условия о:

  • фактическом месте для осуществления деятельности (адрес);
  • дате для начала деятельности;
  • трудовой характеристике (специальности, должности по штатному расписанию, профессии);
  • обязательном социальном страховании сотрудника, которое должен осуществлять работодатель согласно ФЗ РФ;
  • оплате (о порядке оплаты) выполненной работы (труда) с обозначением тарифной ставки (оклада) работника по штатному расписанию, а также иных предусмотренных надбавках или поощрительных выплатах;
  • дате выдачи заработка.

Указанный перечень обязательных условий не является закрытым. Дополнения в него могут вноситься на основании нормативных документов или решением работодателя. Вновь добавляемые условия не должны допускать ухудшения положения сотрудника, по сравнению с положениями законодательства, действующего на момент внесения дополнений.

Подробнее

Частой ошибкой является неуказание в трудовом контракте ссылки на фактическое место для исполнения трудовой деятельности или неточное написание названия должности, при работе по которой полагаются компенсации (льготы) работнику.

Условия о дне для начала работы в отличие от иных условий обязательного характера не рассматриваются безусловно обязательными. Отсутствие в тексте договора даты для фактического начала работы предусматривается по ст. 61 ТК. В этой ситуации сотрудник должен начать исполнение обязанностей в день, следующий после вступления соглашения в силу.

Условие о порядке оплаты работы часто отсутствует, но если присутствует в трудовом контракте, то формулируется с неточностями. Не указываются:

  • суммы полагающихся сотруднику, помимо основного заработка, выплат (надбавок, компенсаций);
  • сумма оплаты в валюте, отличной от российских рублей, и наименование используемой валюты (ст. 131 ТК РФ);
  • условия о периодах и месте выплаты заработка (ст. 136 ТК РФ).

В контракте должны указываться сведения о работодателе (наименование организации, фамилия, имя, отчество руководящего сотрудника, подписывающего документ) и принимаемом на работу гражданине. Данные должны переноситься с оригиналов документов (устава, доверенности, паспорта, страхового свидетельства). Имеют место случаи, когда не указываются реквизиты документа, удостоверяющего личность одной из сторон соглашения (номер, дата и место выдачи) или не уделяется внимание сроку действия документа.

Важно! Работодатели, нарушающие требования по оформлению трудовых договоров, могут подвергнуться мерам административных взысканий. К примеру, если в контрактах отсутствуют подписи сотрудников на трудовом соглашении (ст. 61, ст. 67 ТК РФ), не предусматриваются обязательные условия (ст. 57 ТК РФ) или нет отметки о получении второго экземпляра работником на экземпляре работодателя (ст. 67 ТК РФ), на работодателя может налагаться штраф в сумме до 50 тыс. руб. (ст. 5 КоАП РФ).

Способы исправления ошибок в документах

Если не удалось избежать ошибок при заключении трудового контракта, то можно попытаться их исправить одним из способов:

  1. Зачеркнув неверный фрагмент текста (слова), написать правильный вариант. Дописанный правильный вариант текста должен дублироваться в конце документа (после подписей сторон), сопровождаться фразой «Исправленному на «…….» верить» и подписями уполномоченных представителей участников соглашения с оттиском печати работодателя.
  2. Текст с ошибкой не корректировать, а составить еще один документ – дополнительное соглашение к трудовому контракту. В дополнительном соглашении, подписываемом обеими сторонами, ошибочный пункт или неверно указанное слово излагаются в правильной редакции. В документе должно указываться, что он является неотъемлемой частью трудового договора, а исправленный текст признается действительным от даты заключения первоначального соглашения.
  3. Составить новый экземпляр контракта с откорректированным текстом и сохранением всех первоначальных пунктов и отметок, включая дату и место подписания. После чего экземпляр с неточностями уничтожается.

Важно! Эти исправления допускаются, когда соглашение уже подписано сторонами, зарегистрировано в книге учета и вступило в законную силу. При обнаружении ошибок до визирования исправления просто вносятся в электронный вариант, который распечатывается и подписывается сторонами.

Невнимательность или небрежность при составлении текста могут стать причиной неприятных спорных ситуаций. Поэтому при оформлении сделки:

  • Следует удостовериться, что лицо, подписывающее документ, имеет на то полномочия. Таковыми могут служить устав организации, приказ директора (учредителя), доверенность, реквизиты которых должны вноситься в текст договора.
  • Важно проверить соответствие написания наименования работодателя образцу, указанному в правоустанавливающих (учредительных) документах.
  • Убедиться, что информация, выражаемая в цифровом виде, сопровождается расшифровкой в буквенном варианте.
  • Желательно уточнить, о каких днях для расчета говорится в тексте – рабочих или календарных.

Не допускать ошибок при заключении трудовых контрактов в компании поможет организация предварительной комплексной проверки документа рядом структурных подразделений: юридическим отделом, структурами финансового контроля, бухгалтерией.

Опубликовано 9 месяцев назад по предмету
Психология
от 07av

  1. Ответ

    Ответ дан
    nikolsupeklaass

    Ответ:

    ты можешь поискать в интернете

    Объяснение:

Не тот ответ, который вам нужен?

Найди нужный

Самые новые вопросы

Никита081

Математика — 2 года назад

Сколько здесь прямоугольников

Alinashastova

История — 3 года назад

Какое управление было в древнейшем риме? как звали первого и последнего из царей рима?

diankayusupova3

Литература — 3 года назад

Уроки французского ответе на вопрос : расскажите о герое по следующему примерному плану: 1.почему мальчик оказался в райцентре ? 2.как он чувствовал себя на новом месте? 3.почему он не убежал в деревню? 4.какие отношения сложились у него с товарищами? 5.почему он ввязался в игру за деньги? 6.как характеризуют его отношения с учительницей ? ответе на эти вопросы пожалуйста ! сочините сочинение пожалуйста

tegysigalpa2012

Русский язык — 3 года назад

Помогите решить тест по русскому языку тест по русскому языку «местоимение. разряды местоимений» для 6 класса
1. укажите личное местоимение:
1) некто
2) вас
3) ни с кем
4) собой
2. укажите относительное местоимение:
1) кто-либо
2) некоторый
3) кто
4) нам
3. укажите вопросительное местоимение:
1) кем-нибудь
2) кем
3) себе
4) никакой
4. укажите определительное местоимение:
1) наш
2) который
3) некий
4) каждый
5. укажите возвратное местоимение:
1) свой
2) чей
3) сам
4) себя
6. найдите указательное местоимение:
1) твой
2) какой
3) тот
4) их
7. найдите притяжательное местоимение:
1) самый
2) моего
3) иной
4) ничей
8. укажите неопределённое местоимение:
1) весь
2) какой-нибудь
3) любой
4) этот
9. укажите вопросительное местоимение:
1) сколько
2) кое-что
3) она
4) нами
10. в каком варианте ответа выделенное слово является притяжательным местоимением?
1) увидел их
2) её нет дома
3) её тетрадь
4) их не спросили

pakhotnov228

Русский язык — 3 года назад

Переделай союзное предложение в предложение с бессоюзной связью.
1. океан с гулом ходил за стеной чёрными горами, и вьюга крепко свистала в отяжелевших снастях, а пароход весь дрожал.
2. множество темноватых тучек, с неясно обрисованными краями, расползались по бледно-голубому небу, а довольно крепкий ветер мчался сухой непрерывной струёй, не разгоняя зноя
3. поезд ушёл быстро, и его огни скоро исчезли, а через минуту уже не было слышно шума

ggg3288

Русский язык — 3 года назад

помогите прошу!перепиши предложения, расставляя недостающие знаки препинания. объясни, что соединяет союз и. если в предложении один союз и, то во втором выпадающем списке отметь «прочерк».пример:«я шёл пешком и,/поражённый прелестью природы/, часто останавливался».союз и соединяет однородные члены.ночь уже ложилась на горы (1) и туман сырой (2) и холодный начал бродить по ущельям.союз и соединяет:1) части сложного предложенияоднородные члены,2) однородные членычасти сложного предложения—.поэт — трубач зовущий войско в битву (1) и прежде всех идущий в битву сам (ю. янонис).союз и соединяет:1) части сложного предложенияоднородные члены,2) ​

Аккаунт удален

Физика — 3 года назад

Вокруг прямого проводника с током (смотри рисунок) существует магнитное поле. определи направление линий этого магнитного поля в точках a и b.обрати внимание, что точки a и b находятся с разных сторон от проводника (точка a — снизу, а точка b — сверху). рисунок ниже выбери и отметь правильный ответ среди предложенных.1. в точке a — «от нас», в точке b — «к нам» 2. в точке a — «к нам», в точке b — «от нас» 3. в обеих точках «от нас»4. в обеих точках «к нам»контрольная работа по физике.прошу,не наугад важно

Информация

Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии к данной публикации.

Что ты хочешь узнать на сайте Знания ком?

Задай вопрос

Урок русского языка
в 10 классе

  Тема урока: «Речевой этикет  и
бизнес»

Автор: Е.В.
Бороздина, учитель русского языка и литературы МАОУ «СОШ № 127» г. Перми

Тема:  Речевой этикет и бизнес

Цель: познакомить учащихся с правилами речевого поведения,

            убедить в необходимости их соблюдения в конкретной
жизненной

            ситуации;

            формировать культуру общения, 
навыки участия в деловой игре,

            умение отстаивать свое  мнение;

            через деловую игру воспитать
чувство такта, уважения к собеседнику;

            привить стремление овладевать
правилами хорошего тона;

            развивать речь учащихся.

Оборудование: компьютер

                           Интерактивная доска

Эпиграф:                                  Хорошие
манеры прибыльны.

                                            Бизнес
– это умение разговаривать с людьми.

На столе у каждого ученика – памятки «Формулы
речевого этикета», «Речевые клише»

                                                ХОД
УРОКА

1.              
«Мозговой штурм». Учащимся предлагается через 1-2 минуты
продолжить фразу: «Деловой человек — это …»

2.              
Объявление темы и целей
занятия.

УЧИТЕЛЬ.  Наш язык – это важнейшая часть нашего общего поведения в
жизни. И по тому, как человек говорит, мы сразу и легко можем судить о том, с
кем мы имеем дело: мы можем определить степень интеллигентности  человека,
степень его психологической уравновешенности. Это важно в любом обществе, в
любой сфере занятости человека. Мир бизнеса не исключение. Здесь наша речь,
наше умение общаться имеют  огромное значение. Прежде всего, речь должна быть
правильной.

    — Вспомните, какая речь называется правильной?

 (Та, в которой соблюдаются нормы современного литературного языка.)

 — Это так. Но высокая культура речи заключается еще и в умении найти
не только точное средство для выражения своей мысли, но и выбрать наиболее
доходчивое (т.е. наиболее выразительное) и наиболее уместное (т.е. самое
подходящее для данного случая).   «Управление представляет собой не что иное,
как настраивание людей на труд. Единственный способ настроить их на энергичную
деятельность – это общаться с ними»,- говорил Ли Якокка, ведущий менеджер США.

Наш разговор сегодня пойдет о деловом общении, в котором необходимо
соблюдать правила речевого этикета.

 Итак, что же такое речевой этикет?  (Ответы учащихся)

Да, это разработанные правила речевого поведения, система речевых
формул общения.  

 — Как вы считаете, насколько важно
соблюдать правила речевого этикета в бизнесе?

 — Вы правы, ребята, очень
важно. Степень владения речевым этикетом определяет уровень профессиональной
пригодности человека. Это особенно относится к государственным служащим,
политикам, юристам, предпринимателям,     т.е. к тем, кто по роду своей
деятельности постоянно общается с людьми.

Понаблюдайте за ситуацией и
оцените ее.

 Элемент деловой игры «На
приеме»

 — Будут ли уважать такого
руководителя, испытывать доверие к нему? Скорее всего, нет.

Речевой этикет всегда
определяется ситуацией, в которой происходит общение. Это может быть
презентация, совещание, на котором обсуждается финансовое,   экономическое
положение компании, предприятия.

 — С чего начинается любое
общение?
  Да, конечно же, официальные и неофициальные встречи знакомых и
незнакомых людей начинаются с приветствия.

Какое основное приветствие в
русском языке?

( Сообщение ученицы «История
слова «здравствуйте»)

— Обратитесь к памяткам. Какие
еще формулы приветствия  можно использовать?

Приветствуя человека, лучше
обратиться к нему по имени, имени и отчеству – это свидетельство высокой
культуры.

Приветствие часто сопровождается
рукопожатием, которое может даже заменить вербально выраженное приветствие.
Однако следует знать: если встречаются мужчина и женщина, то мужчина должен
выждать, когда женщина протянет руку для пожатия, иначе он делает только легкий
поклон.

 — Как вы считаете, ребята,
необходимо ли соблюдать очередность приветствия?

(Да, первыми приветствуют:
мужчина – женщину; младший по возрасту – старшего; младшая по возрасту женщина
– мужчину, который значительно старше ее; младший по должности – старшего; член
делегации – ее руководителя.)

Учитель. Любое общение
начинается еще и со знакомства. По правилам хорошего тона не принято вступать в
разговор с незнакомым человеком и самому представляться.

 — Какие же формулы предписывает
этикет при посещении учреждения, офиса, конторы, когда предстоит разговор с ее
представителем? (Учащиеся отвечают, используя памятки)

 — А если посетитель не назвал
себя?

Используя формулы знакомства,
дети разыгрывают различные ситуации.

 — Как вы поступите, если во
время представления вам дадут визитную карточку?

(Даю свою визитную карточку
ученику. Анализируем его действия.)

 — Обратите внимание на формулы
представления. Попробуем разыграть ситуации, используя этикетные формулы
представления.

1. Вы на презентации продукции
известной фирмы. Представьте вашего молодого знакомого его конкуренту –
президенту фирмы.

2. Вы знакомитесь с журналистом,
о работе которого достаточно осведомлены, но раньше лично не встречались.

Учитель. Сейчас, ребята,
посмотрим на этикетные формулы, используемые в различных деловых ситуациях.

Используя речевые клише,
учащиеся тренируются применять следующие правила хорошего тона:

·       
выражать благодарность;

·       
делать замечания,
предупреждения;

·       
давать совет;

·       
обращаться с просьбой;

·       
выражать согласие и
отказ.)

3.              
Деловая игра.

Каждая группа получает задание разыграть
ситуацию, применяя этикетные формулы.

1группа. Составьте варианты извинений – за случайное
опоздание на деловую встречу.

2 группа. Обратитесь к секретарю в приемной с просьбой узнать,
когда начнется совещание.

3 группа. Ответьте отказом с извинением на просьбы:

           — остаться после заседания, чтобы
поговорить;

           — встретиться во вторник в четыре
часа;

           — выступить  с докладом на собрании
фирмы.

4 группа. Вы восхищены знаниями своего сотрудника в сфере
бизнеса. Скажите ему об этом.

5 группа. Ваш сотрудник неправильно составил договор, допустил
серьезные юридические ошибки. Сделайте ему замечание.

6 группа. Вы хотите работать коммерческим директором в солидной
фирме. С этой целью вы пришли на прием к начальнику. Разыграйте эту ситуацию.

7 группа. Составьте варианты извинения за сорванные поставки
товара..

8 группа. Вы директор Дома моды. Побеседуйте с журналистом,
предварительно написав для него вопросы, на которые будете отвечать.)

В заключение обращаем внимание на речевые формулы прощания.

     Учитель (подводит итог). Речь, умение общаться, этикет  
выступают главными «орудиями» создания имиджа делового человека, т.е.
самопрезентации. Благородный образ гарантирует руководителю, предпринимателю
половину успеха.

ПРИЛОЖЕНИЕ «ЭТИКЕТНЫЕ ФОРМУЛЫ» прилагается

2.    
Фирма (дирекция) выражает
благодарность всем сотрудникам за…

3. Я благодарен вам за то, что…

4. Большое спасибо вам за…

5. Нет слов, чтобы выразить вам мою благодарность!

6.    
Я до такой степени
благодарен вам, что мне трудно найти слова!

7. Вы не можете себе представить, как я благодарен вам!

8.    
Моя благодарность не знает
границ!

6.Замечание, предупреждение

1.    
Фирма (дирекция) вынуждена
сделать серьезное предупреждение (замечание)

2.    
К большому сожалению,
должен сделать замечание …

·       
Совет, предложение

1.    
Разрешите (позвольте) дать
вам совет…

2.    
Разрешите предложить вам…

3.    
Мне хотелось бы
посоветовать вам…

4.    
Я посоветовал бы вам…

·       
Просьба

1.    
Сделайте одолжение,
выполните мою просьбу…

2.    
Если вам не трудно (если
вас это не затруднит)…

3.    
Не сочтите за труд,
пожалуйста, отнесите…

4.    
Не могу ли я попросить
вас…

5.    
Настоятельно (убедительно)
прошу вас…

·       
Согласие, разрешение

1.    
Сейчас (незамедлительно  )
будет сделано (выполнено)…

2.    
Пожалуйста (разрешаю, не
возражаю)…

3.    
Согласен отпустить вас…

4.    
Согласен, поступайте так,
как считаете нужным…

·       
Отказ

1.    
Я не могу (не в силах, не
в состоянии) выполнить вашу просьбу

2.    
В настоящее время это
сделать невозможно…

3.    
Поймите, сейчас не время
обращаться с такой просьбой…

4.    
Я вынужден запретить
(отказать, не разрешить)

                                          
КОМПЛИМЕНТ

·       
Вы хорошо (отлично,
превосходно, прекрасно) выглядите

·       
Вы не меняетесь (не
стареете) 

·       
Время вас щадит…

·       
Вы так обаятельны (умны,
сообразительны, находчивы, рассудительны, практичны)…

·       
Вы хороший (отличный,
превосходный) специалист (экономист, менеджер, предприниматель, компаньон)

·       
Вы хорошо ведете свое
дело…

·       
Вы умеете хорошо
(прекрасно) руководить (управлять) людьми, организовывать их

ОБРАЩЕНИЕ КАК
ФОРМУЛА РЕЧЕВОГО ЭТИКЕТА

·       
Собственные имена

·       
Названия профессий,
должностей

·       
Господа (господин) 

ПОМНИТЕ:  РЕЧЬ  — 
ЭТО ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА  ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА

Американский социолог, исследователь профессий и рабочих процессов Эверетт Хьюз в своих работах отмечал, что с ошибками и неудачами неизбежно сталкиваются все люди, независимо от специальности. В чем причины ошибок, что делать руководителю, если подчиненные их совершают, и как не навредить мотивации персонала — читайте в статье преподавателя Русской Школы Управления, консультанта по организационному развитию и HR Анны Мирсковой.

Под ошибками мы понимаем непреднамеренные действия, например, отсутствие результата, невыполнение поставленной задачи. И не берем во внимание ситуацию намеренного противодействия — ее необходимо рассматривать отдельно. 

Причины ошибок сотрудников

Как реагировать и что делать, если ваш подчиненный совершил ошибку? В первую очередь разберитесь, что было тому причиной: 

  • Некорректно поставленная руководителем задача.
  • Неправильные действия самого подчиненного при ее выполнении. 

На практике встречаются оба этих случая. Иногда руководители сами, обладая гораздо большим объемом информации по сравнению с подчиненным, ставят задачу, не разъясняя некоторые значимые аспекты. Например, менеджер «забывает» уточнить, в каком виде должен быть представлен результат, или какие предполагаются процедуры контроля, или к кому сотрудник может обращаться за информацией во время выполнения работы.

У подчиненных могут возникать психологические сложности с тем, чтобы уточнить стоящую перед ними задачу, обратиться за разъяснениями. Особенно, если починенный — новичок или просто не очень смелый человек.

«Книжная полка РШУ» — подкаст о классике мировой бизнес-литературы.
Слушайте обзоры книг от наших экспертов.

Как избежать ошибок

Чтобы избежать ошибок, можно вспомнить практику, которая существовала во времена парусного флота. Тогда для передачи приказов использовали репетичного (от лат. repetere — повторять) судна. Во время боя оно могло двигаться между другими кораблями и передавать флажками приказы флагмана. Перед тем как этот приказ выполнять, каждый из линейных кораблей должен был его продублировать (так же, флажками), после чего репетичное судно давало знак: приказ понят точно.

Как этот подход можно использовать сегодня в практике компаний:

  1. Во-первых, сам руководитель, отдав распоряжение, может уточнить у подчиненного: «Как вы меня поняли?», выслушать ответ и сопоставить корректность восприятия информации. 

  2. Во-вторых, сам сотрудник, получив задание от руководителя, может спросить: «Правильно ли я вас понял?» и повторяет все сказанное. 

Независимо от того, кто выступит инициатором уточнений, задание будет понятно верно.

Что делать, если подчиненный ошибся

Но что делать, если сотрудник все-таки ошибается: наказывать его или нет, разбирать ли с ним промахи? Важно понимать ситуацию, в каком контексте это произошло:

Во-первых, каков уровень личностной зрелости сотрудника — не все люди могут признавать собственные ошибки, часто они психологически к этому не готовы. А на воспитание подчиненного вам потребуется много времени.

Во-вторых, каковы особенности организационной культуры компании или субкультуры подразделения. Ведь отношение к ошибкам закладывается и на уровне организаций. Например, в компании не принято конструктивно говорить об ошибках, обсуждать их, извлекать из них полезный опыт, а принято ошибки скрывать, потому что за них ругают и наказывают. И руководитель, неспособный признавать свои ошибки, задает модель поведения, которую потом копируют подчиненные.

Если вы хотите, чтобы сотрудник правильно принимал критическую обратную связь и после нее был мотивирован исправлять или не допускать ошибки, выполняйте несколько правил:

  1. Прежде всего, вы сами, как руководитель, должны быть открыты обратной связи, способны обсуждать с подчиненными результаты не только их, но и своей работы.

  2. Обратную связь сотрудникам формулируйте корректно, по существу, без перехода на личности.

  3. Анализ и исправление ошибок поощряйте и подкрепляйте (речь идет о нематериальной мотивации и особенностях организационной культуры).

  4. Выстраивайте каналы коммуникаций в компании (сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали) и открытую доверительную атмосферу.

Любое использование материалов медиапортала РШУ возможно только с разрешения

редакции.

Урок русского языка в 10 классе

Тема урока: «Речевой этикет и бизнес»

Автор: Е.В. Бороздина, учитель русского языка и литературы

МАОУ «СОШ № 127» г. Перми

Тема: Речевой этикет и бизнес

Цель: познакомить учащихся с правилами речевого поведения,

убедить в необходимости их соблюдения в конкретной жизненной

ситуации;

формировать культуру общения, навыки участия в деловой игре,

умение отстаивать свое мнение;

через деловую игру воспитать чувство такта, уважения к собеседнику;

привить стремление овладевать правилами хорошего тона;

развивать речь учащихся.

Оборудование: компьютер

Интерактивная доска

Эпиграф: Хорошие манеры прибыльны.

Бизнес – это умение разговаривать с людьми.

На столе у каждого ученика – памятки «Формулы речевого этикета»,

«Речевые клише»

ХОД УРОКА

1. «Мозговой штурм». Учащимся предлагается через 12 минуты

продолжить фразу: «Деловой человек это …»

2. Объявление темы и целей занятия.

УЧИТЕЛЬ. Наш язык это важнейшая часть нашего общего поведения в

жизни. И по тому, как человек говорит, мы сразу и легко можем судить о том,

с кем мы имеем дело: мы можем определить степень интеллигентности

человека, степень его психологической уравновешенности. Это важно в

любом обществе, в любой сфере занятости человека. Мир бизнеса не

исключение. Здесь наша речь, наше умение общаться имеют огромное

значение. Прежде всего, речь должна быть правильной.

Вспомните, какая речь называется правильной?

(Та, в которой соблюдаются нормы современного литературного языка.)

Это так. Но высокая культура речи заключается еще и в умении найти не

только точное средство для выражения своей мысли, но и выбрать наиболее

доходчивое (т.е. наиболее выразительное) и наиболее уместное (т.е. самое

подходящее для данного случая). «Управление представляет собой не что

иное, как настраивание людей на труд. Единственный способ настроить их на

энергичную деятельность это общаться с ними», говорил Ли Якокка,

ведущий менеджер США.

Наш разговор сегодня пойдет о деловом общении, в котором необходимо

соблюдать правила речевого этикета.

Итак, что же такое речевой этикет? (Ответы учащихся)

Да, это разработанные правила речевого поведения, система речевых формул

общения.

Как вы считаете, насколько важно соблюдать правила речевого этикета

в бизнесе?

Вы правы, ребята, очень важно. Степень владения речевым этикетом

определяет уровень профессиональной пригодности человека. Это особенно

относится к государственным служащим, политикам, юристам,

предпринимателям, т.е. к тем, кто по роду своей деятельности постоянно

общается с людьми.

Понаблюдайте за ситуацией и оцените ее.

Элемент деловой игры «На приеме»

Будут ли уважать такого руководителя, испытывать доверие к нему? Скорее

всего, нет.

Речевой этикет всегда определяется ситуацией, в которой происходит

общение. Это может быть презентация, совещание, на котором обсуждается

финансовое, экономическое положение компании, предприятия.

С чего начинается любое общение? Да, конечно же, официальные и

неофициальные встречи знакомых и незнакомых людей начинаются с

приветствия.

Какое основное приветствие в русском языке?

( Сообщение ученицы «История слова «здравствуйте»)

Обратитесь к памяткам. Какие еще формулы приветствия можно

использовать?

Приветствуя человека, лучше обратиться к нему по имени, имени и отчеству

это свидетельство высокой культуры.

Приветствие часто сопровождается рукопожатием, которое может даже

заменить вербально выраженное приветствие. Однако следует знать: если

встречаются мужчина и женщина, то мужчина должен выждать, когда женщина

протянет руку для пожатия, иначе он делает только легкий поклон.

Как вы считаете, ребята, необходимо ли соблюдать очередность

приветствия?

(Да, первыми приветствуют: мужчина женщину; младший по возрасту –

старшего; младшая по возрасту женщина мужчину, который значительно

старше ее; младший по должности – старшего; член делегации – ее руководителя.)

Учитель. Любое общение начинается еще и со знакомства. По правилам

хорошего тона не принято вступать в разговор с незнакомым человеком и самому

представляться.

Какие же формулы предписывает этикет при посещении учреждения, офиса,

конторы, когда предстоит разговор с ее представителем? (Учащиеся отвечают,

используя памятки)

А если посетитель не назвал себя?

Используя формулы знакомства, дети разыгрывают различные ситуации.

Как вы поступите, если во время представления вам дадут визитную

карточку?

(Даю свою визитную карточку ученику. Анализируем его действия.)

Обратите внимание на формулы представления. Попробуем разыграть

ситуации, используя этикетные формулы представления.

1. Вы на презентации продукции известной фирмы. Представьте вашего

молодого знакомого его конкуренту – президенту фирмы.

2. Вы знакомитесь с журналистом, о работе которого достаточно осведомлены,

но раньше лично не встречались.

Учитель. Сейчас, ребята, посмотрим на этикетные формулы, используемые в

различных деловых ситуациях.

Используя речевые клише, учащиеся тренируются применять следующие

правила хорошего тона:

выражать благодарность;

делать замечания, предупреждения;

давать совет;

обращаться с просьбой;

выражать согласие и отказ.)

3. Деловая игра.

Каждая группа получает задание разыграть ситуацию, применяя этикетные

формулы.

1группа. Составьте варианты извинений за случайное опоздание на деловую

встречу.

2 группа. Обратитесь к секретарю в приемной с просьбой узнать, когда

начнется совещание.

3 группа. Ответьте отказом с извинением на просьбы:

остаться после заседания, чтобы поговорить;

встретиться во вторник в четыре часа;

выступить с докладом на собрании фирмы.

4 группа. Вы восхищены знаниями своего сотрудника в сфере бизнеса.

Скажите ему об этом.

5 группа. Ваш сотрудник неправильно составил договор, допустил серьезные

юридические ошибки. Сделайте ему замечание.

6 группа. Вы хотите работать коммерческим директором в солидной фирме.

С этой целью вы пришли на прием к начальнику. Разыграйте эту ситуацию.

7 группа. Составьте варианты извинения за сорванные поставки товара..

8 группа. Вы директор Дома моды. Побеседуйте с журналистом,

предварительно написав для него вопросы, на которые будете отвечать.)

В заключение обращаем внимание на речевые формулы прощания.

Учитель (подводит итог). Речь, умение общаться, этикет выступают

главными «орудиями» создания имиджа делового человека, т.е.

самопрезентации. Благородный образ гарантирует руководителю,

предпринимателю половину успеха.

ПРИЛОЖЕНИЕ «ЭТИКЕТНЫЕ ФОРМУЛЫ» прилагается

ПРИЛОЖЕНИЕ

РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

ЭТИКЕТНЫЕ ФОРМУЛЫ

1. ФОРМУЛЫ ЗНАКОМСТВА

Разрешите с вами познакомиться

Позвольте с вами познакомиться…

Будем знакомы…

ПРИ ПОСЕЩЕНИИ ОФИСА:

Позвольте (разрешите) представиться…

Моя фамилия …

Я Павлов…

Мое имя Юрий Владимирович…

ЕСЛИ ПОСЕТИТЕЛЬ НЕ НАЗВАЛ СЕБЯ, ТОГДА ЧИНОВНИК САМ

СПРАШИВАЕТ:

Как ваша фамилия?

Как ваше имя, отчество?

Как вас зовут?

2. ФОРМУЛЫ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ:

Познакомьтесь, пожалуйста. Инна Николаевна Иванова. Василий

Иванович Петров.

Я хочу познакомить вас с…

Я хочу представить вас…

Разрешите (позвольте ) познакомить вас…

3. ФОРМУЛЫ ПРИВЕТСТВИЯ:

Здравствуйте!

Доброе утро!

Добрый вечер! (желательно обращаться по имени и отчеству)

4. ФОРМУЛЫ ПРОЩАНИЯ:

Всего вам доброго. До свидания!

Надеюсь на встречу!

5. ЭТИКЕТНЫЕ ФОРМУЛЫ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В ДЕЛОВОЙ

СИТУАЦИИ.

РЕЧЕВЫЕ КЛИШЕ:

Выражение благодарности

1. Позвольте (разрешите) выразить (большую, огромную )

благодарность за…

2. Фирма (дирекция) выражает благодарность всем сотрудникам

за…

3. Я благодарен вам за то, что

4. Большое спасибо вам за…

5. Нет слов, чтобы выразить вам мою благодарность!

6. Я до такой степени благодарен вам, что мне трудно найти слова!

7. Вы не можете себе представить, как я благодарен вам!

8. Моя благодарность не знает границ!

6.Замечание, предупреждение

1. Фирма (дирекция) вынуждена сделать серьезное предупреждение

(замечание)

2. К большому сожалению, должен сделать замечание …

Совет, предложение

1. Разрешите (позвольте) дать вам совет…

2. Разрешите предложить вам…

3. Мне хотелось бы посоветовать вам…

4. Я посоветовал бы вам…

Просьба

1. Сделайте одолжение, выполните мою просьбу

2. Если вам не трудно (если вас это не затруднит)…

3. Не сочтите за труд, пожалуйста, отнесите…

4. Не могу ли я попросить вас…

5. Настоятельно (убедительно) прошу вас…

Согласие, разрешение

1. Сейчас (незамедлительно ) будет сделано (выполнено)…

2. Пожалуйста (разрешаю, не возражаю)…

3. Согласен отпустить вас…

4. Согласен, поступайте так, как считаете нужным…

Отказ

1. Я не могу (не в силах, не в состоянии) выполнить вашу просьбу

2. В настоящее время это сделать невозможно…

3. Поймите, сейчас не время обращаться с такой просьбой…

4. Я вынужден запретить (отказать, не разрешить)

КОМПЛИМЕНТ

Вы хорошо (отлично, превосходно, прекрасно) выглядите

Вы не меняетесь (не стареете)

Время вас щадит…

Вы так обаятельны (умны, сообразительны, находчивы,

рассудительны, практичны)…

Вы хороший (отличный, превосходный) специалист

(экономист, менеджер, предприниматель, компаньон)

Вы хорошо ведете свое дело…

Вы умеете хорошо (прекрасно) руководить (управлять)

людьми, организовывать их

ОБРАЩЕНИЕ КАК ФОРМУЛА РЕЧЕВОГО ЭТИКЕТА

Собственные имена

Названия профессий, должностей

Господа (господин)

ПОМНИТЕ: РЕЧЬ ЭТО ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА ДЕЛОВОГО

ЧЕЛОВЕКА

Письмо с извинениями перед клиентом: как правильно извиниться от лица компании

author__photo

Содержание

От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия. Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства. Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие.

Оптимизируйте маркетинг и увеличивайте продажи вместе с Calltouch

Узнать подробнее

Когда нужны деловые извинения

Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.

Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании. 

Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений. Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов). Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.

Клиенты могут уходить и не возвращаться, даже если вы их ничем не обидели. Как вернуть их на сайт? В этой статье рассматриваем 4 самых эффективных инструмента.

Анализируйте записи звонков, чтобы улучшить работу колл-центра и избежать возможных конфликтов с клиентами. Технология Коллтрекинг не просто отслеживает звонки в компанию, но и записывает разговоры менеджеров с клиентами.

caltouch-platform

Коллтрекинг Calltouch

Тратьте бюджет только на ту рекламу,
которая работает

  • Коллтрекинг точно определяет
    источник звонка с сайта
  • Прослушивайте звонки в удобном журнале

Подробнее про коллтрекинг

platform

Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.

Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.

Пример письма-извинения

Кто должен приносить извинения клиенту

Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.

Главная задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов. 

Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне. 

Правила оформления

Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив. 

Как оформить письмо-извинение:

  1. На специальном бланке с реквизитами организации, полным названием, логотипом и круглой печатью.
  2. Поля: слева — 3 см, справа — 1,5 см.
  3. «Шапка» с ФИО получателя. Если письмо извинение отправляют деловому партнеру или корпоративному заказчику, то его должность.
  4. В левом верхнем углу дата отправки и регистрационный номер.
  5. Подпись, должность и ФИО отправителя.

Образец письма-извинения
Образец письма-извиненияСтруктура
Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:

  1. Извинения.
  2. Основная часть.
  3. Заключение.

Содержание

Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение. 

Извинение

Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:

«Уважаемый Олег Анатольевич!

Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»

Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.

Объяснение причин

После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.

События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.

Выражение сожаления

Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.

В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем. 

Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил. 

Меры по решению проблемы

После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения. 

В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:

  • компенсируются только реальные материальные потери покупателя в условиях, когда компания может его потерять;
  • компенсация соразмерна ущербу клиента.

Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации. 

Важно! Надо обязательно выполнить обещанное. 

Примеры писем-извинений

Кроме классических бумажных писем, для извинений подходят электронные письма, СМС, сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Для каждой проблемы существует своя форма извинений. Неправильная или неточная классификация конфликтной ситуации только увеличит недопонимание сторон.

Объяснение ситуации в письме-извинении

За беспокойство

Этот вид письма подойдет в ситуациях, если клиенту пришлось несколько раз отвечать на вопросы, или прислать повторно информацию для оформления заказа, или он возвращался в офис компании, чтобы переоформить документы. В этих и похожих случаях перед ним извиняются за причиненное беспокойство.

Извинение за причиненное беспокойство

За неудобства

Если покупателю пришлось долго ждать, необходимо принести извинения за неудобства. За какие неудобства следует извиниться:

  • покупателю пришлось срочно ехать в офис;
  • приходится пользоваться сайтом вместо привычного приложения;
  • на сайте ведутся технические работы и т.п.

В письме можно несколько раз попросить прощения, чтобы убедить получателя в искренности.

При задержках поставок

Следует подробно и понятно описать, по какой причине произошла задержка и когда будет доставлен товар. После извинений и указания сроков доставки нужно пообещать не повторять подобного и предложить способы компенсации ущерба.

Извинение за задержку доставки

За звонок в нерабочее время

Если компании приходится звонить клиентам в вечернее время или в выходной день, то в начале разговора важно спросить, удобно ли клиенту разговаривать. После этого нужно извиниться. Если ответ утвердительный, только тогда можно задавать вопросы и продолжать разговор.

Извиниться за звонки в нерабочее время можно и деловым письмом. В нем описать их необходимость и поблагодарить за понимание и сотрудничество.

Настраивайте вызов обратного звонка на любую форму с полем телефона с виджетом Callback. Сервис собирает заявки даже в нерабочее время и связывает вас с клиентом в рабочие часы. Вы не упустите ни одной заявки, и вам не придется звонить клиентам поздно вечером.

caltouch-platform

Виджет обратного звонка для сайта

  • Повысьте конверсию сайта на 30%
  • Новым клиентам 50 минут в подарок

Узнать подробнее

platform

За ошибку

Извинения в этом случае приносят незамедлительно. Письмо отправляют на бумаге или электронной почтой. Если ошибки серьезные, то прикрепляют расчет и документацию, чтобы объяснить причины ошибки. Важно взять на себя полную ответственность. Клиента интересуют выводы и действия компании в этой ситуации.

Извинение за ошибку в письме

За поведение

Деловой этикет — основа обслуживания клиентов. Если возник конфликт, ответственное лицо организации приносит письменное извинение за поведение персонала с объяснением и описанием мер, которые применили к провинившимся.

Извинение за поведение

Извинения на английском 

Английский — это язык международного бизнеса. Умение составлять письма в соответствии с деловым этикетом и правилами международного делопроизводства говорит о статусе компании. Поэтому в работе с иностранными клиентами и партнерами важно знать, как извиниться в письме по-английски. 

Apology letters начинают с обращения по имени. К нему добавляют слово Dear (Name). В письме указывают тему сообщения — Subject. Чтобы на письмо обратили внимание, в теме обозначают, что это письмо-извинение. С этой же целью в начале повествования лаконично излагают суть дела. 

Извинение на английском

Идеальное письмо с официальными извинениями на английском состоит из 5 предложений. По мнению ведущего маркетолога компании Apple Гая Кавасаки, извинение, состоящее из меньшего количества предложений, выглядит слишком грубо, а с большим количеством — тратит время получателя.

По этой причине используют емкие предложения без сложных конструкций и неуместных отступлений, сам текст структурируют по абзацам.

В деловом письме не должно быть цветных и графических вставок. Также избегают восклицательных знаков и излишней эмоциональности. Это воспринимается как разговор на повышенных тонах, что не помогает решить конфликт.

Цветные и графические вставки на письме-извинении

Заключение

Письма-извинения при всей своей строгости и формальности не должны быть сухой отпиской. Получатель должен чувствовать, что его проблема важна и что ее решат. Если организации научатся правильно извиняться, они смогут улучшить свою репутацию и сформировать круг постоянных клиентов.

caltouch-platform

Сквозная аналитика Calltouch

  • Анализируйте воронку продаж от показов до денег в кассе
  • Автоматический сбор данных, удобные отчеты и бесплатные интеграции

Узнать подробнее

platform

Возможно, вам также будет интересно:

  • Ваш пк автоматически перезагрузится через одну минуту windows 10 обнаружена ошибка
  • Ваш компьютер необходимо восстановить код ошибки 0xc0000098
  • Ваш компьютер необходимо восстановить windows 10 код ошибки 0xc000000e
  • Ваш компьютер не может передавать изображение на другой экран windows 10 как исправить ошибку
  • Ваш компьютер или устройство необходимо восстановить код ошибки 0xc0000185

  • Понравилась статья? Поделить с друзьями:
    0 0 голоса
    Рейтинг статьи
    Подписаться
    Уведомить о
    guest

    0 комментариев
    Старые
    Новые Популярные
    Межтекстовые Отзывы
    Посмотреть все комментарии